في عالم التجارة الإلكترونية اليوم، لا يقتصر الأمر على الإعلانات الجيدة أو المنتجات الجيدة التي تُحدد النجاح، بل يعتمد أيضًا على كيفية إدارة العملاء والعناية بهم بعد الشراء. لهذا السبب، أصبحت إدارة علاقات العملاء (CRM) أداةً أساسيةً في رحلة نمو العديد من الشركات. من الأمثلة النموذجية في فيتنام كولميت، وهي شركة ناشئة في مجال أزياء الرجال تأسست عام ٢٠١٩، والتي طبّقت نظام إدارة علاقات العملاء والأتمتة لتحويل بيانات العملاء إلى محرك نمو. بعد عام واحد فقط من تطبيق نظام إدارة علاقات العملاء، سجّلت كولميت زيادةً في إيراداتها عبر الإنترنت بمقدار ٢.٥ ضعف، وزيادةً بنسبة ٥٠٪ في معدل عودة العملاء، ومعدل رضا عملاء تجاوز ٩٥٪.

من هي كولميت؟

كولميت شركة مساهمة هي علامة تجارية فيتنامية لأزياء الرجال تتبع نموذج البيع المباشر للمستهلك (D2C)، أي البيع مباشرةً للمستهلكين دون وسطاء. أسس نجوين فان ثونغ شركة كولميت، بهدف "توفير تجربة تسوق إلكتروني بسيطة وسريعة وشفافة للرجال". تحديات كولميت من القمصان الأساسية، توسعت كولميت لتشمل الملابس الداخلية والجوارب والقمصان والإكسسوارات... مع بيع أكثر من 3 ملايين منتج وامتلاكها أكثر من 500,000 عميل مخلص (وفقًا لمجلة فوربس فيتنام). مع ذلك، ومع النمو السريع للإيرادات، واجهت كولميت مشكلة مألوفة للشركات عبر الإنترنت: بيانات العملاء المتناثرة: تخزن كل قناة (الموقع الإلكتروني، البريد الإلكتروني، فيسبوك، زالو) بيانات منفصلة، ​​غير متزامنة. مجموعة.

نقص في الرعاية الآلية: يجب إرسال جميع الرسائل والردود وتأكيدات الطلبات يدويًا.

عدم تتبع دورة حياة العميل: عدم التمييز بين العملاء الجدد والعملاء المحتملين والعملاء المخلصين.

تكاليف إعلانية مرتفعة: نظرًا لعدم استخدام ملفات العملاء القديمة، يجب إنفاق مبالغ طائلة للعثور على عملاء جدد.

كيف تطبق كولميت نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) في التسويق والعمليات؟

نشرت كولميت نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) متكاملًا للعملية بأكملها: من جمع العملاء المحتملين إلى خدمة العملاء، بما في ذلك 4 أنشطة رئيسية. المجموعة:

اتصال بيانات العملاء متعدد القنوات

يُزامن كولميت البيانات من:

• الموقع الإلكتروني (الطلبات، سلوك التسوق)
• التسويق عبر البريد الإلكتروني (Mailchimp → CRM)
• روبوت الدردشة وZalo OA
• فيسبوك وإعلانات جوجل

لذلك، يمتلك كل عميل "ملفًا شخصيًا فريدًا"، مما يُساعد فريق التسويق على تحليل سلوكه بسهولة واتخاذ القرارات بناءً على البيانات.

أتمتة خدمة العملاء عبر البريد الإلكتروني والرسائل النصية

يتكامل نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) من Coolmate مع سيناريوهات تلقائية:

• إرسال رسائل بريد إلكتروني لتأكيد الطلب، ورسائل شكر بعد الشراء، وتذكير بتقييم المنتجات.
• إرسال رسائل ترويجية مخصصة بناءً على المنتجات المشتراة.
• إعادة تنشيط العملاء غير النشطين تلقائيًا بعد 30 يومًا.

وبالتالي، يمكن لفريق المبيعات والتسويق رعاية عشرات الآلاف من العملاء دون الحاجة إلى زيادة عدد الموظفين.

اطلع على المزيد: الأتمتة: سيناريوهات رعاية ذكية، توفر الوقت للشركات الصغيرة

تتبع دورة حياة العميل

يُقسّم كولميت العملاء إلى 4 مجموعات: جديد ← أول عملية شراء ← إرجاع ← عملاء أوفياء. يساعد نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) العملاء على معرفة المرحلة التي يمر بها كل عميل لإرسال رسائل مناسبة. المحتوى.

على سبيل المثال: سيتم اقتراح مجموعة من 3 قطع أو إكسسوارات للعملاء الذين يشترون قميصًا لأول مرة في البريد الإلكتروني التالي.

تحليل السلوك وتخصيص العروض

من خلال تحليل عدد المشتريات والنقرات، يُوصي نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) من Coolmate تلقائيًا بالبرامج المناسبة لكل فئة.

• إذا اشترى العميل ملابس رياضية، فأرسل عرضًا ترويجيًا "ملابس رياضية متنوعة - خصم 20%"
• إذا لم يشترِ العميل مرة أخرى خلال 90 يومًا، فأرسل ردًا قسيمة

النتائج المحققة

وفقًا للرئيس التنفيذي، نجوين فان ثونغ:

• ازدادت الإيرادات عبر الإنترنت مرتين ونصف بعد عام واحد من تطبيق نظام إدارة علاقات العملاء
• ازداد معدل عودة العملاء بأكثر من 50%
• بلغ معدل رضا العملاء (CSAT) 95%
• ازدادت الردود التلقائية على البريد الإلكتروني والرسائل بنسبة 20% مقارنةً بالسابق

حوّلت كولميت نظام إدارة علاقات العملاء إلى "القلب التشغيلي" للشركة، حيث جميع البيانات والحملات والإجراءات التسويقية متصلة وقابلة للقياس.

الدروس المستفادة

من قصة كولميت، يمكن للشركات الفيتنامية استخلاص أربعة دروس مهمة:

• التركيز على بيانات العملاء: يساعد نظام إدارة علاقات العملاء الشركات على رؤية الصورة الكاملة، وعدم تفويت الفرص
• الأتمتة ليست رفاهية: بضعة نصوص بريد إلكتروني ونصوص نصية أساسية يمكن أن تزيد الإيرادات بشكل كبير
• التخصيص هو الأساس: يُفضل العملاء العلامات التجارية التي تفهم احتياجاتهم، وليس مجرد منحهم خصومات عشوائية
• قياس للتحسين: يحتاج كل إجراء تسويقي إلى للتسجيل والتحليل والتحسين.

GTG CRM - منصة عمليات المبيعات المتكاملة بالذكاء الاصطناعي رقم 1

إذا كان بإمكان Coolmate النمو بقوة بفضل التحول الرقمي، فإن GTG CRM أداة لمساعدة كل شركة صغيرة ومتوسطة الحجم في فيتنام على تحقيق الأمر نفسه.

يوفر GTG CRM أدوات متكاملة للعمل مثل Coolmate:

• إدارة علاقات العملاء والمراسلة: احفظ جميع بيانات العملاء والتواصل متعدد القنوات من فيسبوك، وزالو، وجيميل، ... موقع ويب في مكان واحد. مكان
• منشئ البريد الإلكتروني والأتمتة: إعداد سلسلة رسائل بريد إلكتروني/رسائل نصية آلية (رعاية، بيع إضافي، ملاحظات)
• الذكاء الاصطناعي لصفحة الهبوط: أنشئ صفحة مبيعات لجذب العملاء العائدين، وادمج نموذج تسجيل مباشرةً في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)، واجمع بين إدارة الإعلانات على نظام GTG CRM
• مساعد الذكاء الاصطناعي: اقتراح محتوى، وسيناريوهات رعاية، وحتى تحليل السلوك لتحسين الحملات
• لوحة بيانات: من نتائج الإعلانات إلى فعالية حملات البريد الإلكتروني، يجمع نظام GTG CRM كل ذلك في واجهة واحدة

لا يساعدك نظام GTG CRM على جذب العملاء فحسب، بل يحولهم أيضًا إلى عملاء مخلصين، مثل Coolmate لقد كان أداؤك جيدًا.

الخلاصة

تُظهر دراسة حالة Coolmate بوضوح أمرًا واحدًا: "أي شركة يمكنها التحكم في البيانات وخدمة العملاء باستخدام التكنولوجيا ستنجح".

إذا كنت تبحث عن طريقة لإدارة التسويق والمبيعات وخدمة العملاء بفعالية، فإن GTG CRM هي المنصة التي تساعدك على بدء هذه الرحلة: من صفحات الهبوط والإعلانات إلى إدارة علاقات العملاء والأتمتة، كل ذلك على منصة موحدة.