ในอีคอมเมิร์ซยุคปัจจุบัน ไม่ใช่แค่การโฆษณาหรือสินค้าที่ดีเท่านั้นที่กำหนดความสำเร็จ แต่ยังรวมถึงการที่คุณจัดการและดูแลลูกค้าหลังการซื้อด้วย นั่นคือเหตุผลที่ CRM (การบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า) ได้กลายเป็นเครื่องมือหลักในเส้นทางการเติบโตของธุรกิจมากมาย

ตัวอย่างทั่วไปในเวียดนามคือ Coolmate สตาร์ทอัพแฟชั่นสำหรับผู้ชายที่ก่อตั้งขึ้นในปี 2019 ซึ่งได้นำ CRM และระบบอัตโนมัติมาประยุกต์ใช้เพื่อเปลี่ยนข้อมูลลูกค้าให้เป็นตัวขับเคลื่อนการเติบโต

หลังจากนำระบบ CRM มาใช้เพียง 1 ปี Coolmate มีรายได้ออนไลน์เพิ่มขึ้น 2.5 เท่า อัตราการกลับมาซื้อซ้ำเพิ่มขึ้น 50% และอัตราความพึงพอใจของลูกค้าสูงกว่า 95%

Coolmate คือใคร?

Coolmate Joint Stock Company เป็นแบรนด์แฟชั่นสำหรับผู้ชายของเวียดนามที่ดำเนินตามรูปแบบ D2C (Direct-to-Consumer) ซึ่งหมายถึงการขายตรงถึงผู้บริโภคโดยไม่ต้องผ่านคนกลาง Coolmate ก่อตั้งโดยเหงียน วัน ทอง โดยมีแนวคิดหลักคือ "นำเสนอประสบการณ์การช้อปปิ้งออนไลน์ที่เรียบง่าย รวดเร็ว และโปร่งใสที่สุดสำหรับคุณผู้ชาย"

ความท้าทายของ Coolmate

จากเสื้อยืดธรรมดา Coolmate ได้ขยายธุรกิจไปสู่ชุดชั้นใน ถุงเท้า เสื้อเชิ้ต และเครื่องประดับ... โดยมียอดขายมากกว่า 3 ล้านชิ้น และมีลูกค้าประจำมากกว่า 500,000 ราย (จากข้อมูลของ Forbes Vietnam)

อย่างไรก็ตาม เมื่อรายได้เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว Coolmate ต้องเผชิญกับปัญหาที่คุ้นเคยสำหรับธุรกิจออนไลน์:

• ข้อมูลลูกค้าที่กระจัดกระจาย: แต่ละช่องทาง (เว็บไซต์ อีเมล Facebook และ Zalo) จะจัดเก็บข้อมูลแยกกัน ไม่ได้ซิงโครไนซ์กัน ชุด
• ขาดการดูแลแบบอัตโนมัติ: ข้อความ การตอบกลับ และการยืนยันคำสั่งซื้อทั้งหมดต้องดำเนินการด้วยตนเอง
• ไม่ติดตามวงจรชีวิตลูกค้า: ไม่สามารถแยกแยะระหว่างลูกค้าใหม่ ลูกค้าเป้าหมาย หรือลูกค้าประจำ
• ต้นทุนการโฆษณาสูง: เนื่องจากไฟล์ลูกค้าเก่าไม่ได้ถูกใช้งาน จึงต้องใช้เงินจำนวนมากในการหาลูกค้าใหม่

Coolmate ประยุกต์ใช้ CRM ในด้านการตลาดและการดำเนินงานอย่างไร

Coolmate ได้นำระบบ CRM แบบบูรณาการมาใช้กับกระบวนการทั้งหมด ตั้งแต่การรวบรวมลูกค้าเป้าหมายไปจนถึงการดูแลลูกค้า ซึ่งรวมถึงกิจกรรมหลัก 4 ประการ กลุ่ม:

การเชื่อมต่อข้อมูลลูกค้าหลายช่องทาง

Coolmate ซิงโครไนซ์ข้อมูลจาก:

• เว็บไซต์ (คำสั่งซื้อ, พฤติกรรมการซื้อสินค้า)
• การตลาดผ่านอีเมล (Mailchimp → CRM)
• Chatbot & Zalo OA
• Facebook & Google Ads

ดังนั้น ลูกค้าแต่ละรายจึงมี “โปรไฟล์เฉพาะ” ซึ่งช่วยให้ทีมการตลาดสามารถวิเคราะห์พฤติกรรมและตัดสินใจ โดยอิงจากข้อมูลได้อย่างง่ายดาย

ระบบดูแลลูกค้าผ่านอีเมลและ SMS อัตโนมัติ

ระบบ CRM ของ Coolmate ผสานรวมเข้ากับสถานการณ์อัตโนมัติ:

• ส่งอีเมลยืนยันการสั่งซื้อ อีเมลขอบคุณหลังการซื้อ และแจ้งเตือนให้ให้คะแนนสินค้า
• ส่งข้อความส่งเสริมการขายเฉพาะบุคคลตามสินค้าที่ซื้อ
• เปิดใช้งานลูกค้าที่ไม่ได้ใช้งานอีกครั้งโดยอัตโนมัติหลังจาก 30 วัน

ดังนั้น ทีมขายและการตลาดจึงสามารถดูแลลูกค้าได้หลายหมื่นคนโดยไม่ต้องเพิ่มจำนวนพนักงาน

ดูเพิ่มเติม: ระบบอัตโนมัติ: สถานการณ์การดูแลอย่างชาญฉลาด ประหยัดเวลาสำหรับธุรกิจขนาดเล็ก

การติดตามวงจรชีวิตลูกค้า

Coolmate แบ่งลูกค้าออกเป็น 4 กลุ่ม: ลูกค้าใหม่ → ซื้อครั้งแรก → กลับมาซื้อซ้ำ → ภักดี CRM ช่วยให้ลูกค้ารู้ว่าลูกค้าแต่ละคนอยู่ในขั้นตอนใดในการส่งเนื้อหาที่เหมาะสม

สำหรับ ตัวอย่าง: ลูกค้าที่ซื้อเสื้อยืดเป็นครั้งแรกจะได้รับคำแนะนำชุดเสื้อผ้าหรือเครื่องประดับ 3 ชิ้นในอีเมลฉบับถัดไป

การวิเคราะห์พฤติกรรมและการปรับแต่งข้อเสนอ

ด้วยการวิเคราะห์จำนวนการซื้อและการคลิก ระบบ CRM ของ Coolmate จะแนะนำโปรแกรมที่เหมาะสมกับแต่ละกลุ่มโดยอัตโนมัติ

• หากลูกค้าซื้อชุดกีฬา → ส่งโปรโมชั่น "ชุดออกกำลังกายแบบผสม - 20%"
• หากลูกค้าไม่ซื้อซ้ำภายใน 90 วัน → ส่งบัตรกำนัลคืนสินค้า

ผลลัพธ์ที่บรรลุ

จากคำกล่าวของเหงียน วัน ทอง ซีอีโอ:

• รายได้ออนไลน์เพิ่มขึ้น 2.5 เท่าหลังจากใช้งาน CRM เป็นเวลา 1 ปี
• อัตราการกลับมาใช้บริการของลูกค้าเพิ่มขึ้นมากกว่า 50%
• อัตราความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) สูงถึง 95%
• การตอบกลับอีเมลและข้อความอัตโนมัติเพิ่มขึ้น 20% เมื่อเทียบกับก่อนหน้านี้

Coolmate ได้เปลี่ยน CRM ให้กลายเป็น "หัวใจสำคัญในการดำเนินงาน" ของธุรกิจ โดยเชื่อมโยงและวัดผลข้อมูล แคมเปญ และการดำเนินการทางการตลาดทั้งหมดเข้าด้วยกัน

บทเรียนที่ได้รับ

จากเรื่องราวของ Coolmate ธุรกิจในเวียดนามสามารถเรียนรู้บทเรียนสำคัญ 4 ประการ:

• มุ่งเน้นไปที่ข้อมูลลูกค้า: CRM ช่วยให้ธุรกิจมองเห็นภาพรวม ไม่พลาดโอกาส
• ระบบอัตโนมัติไม่ใช่เรื่องฟุ่มเฟือย: เพียงแค่สคริปต์อีเมลและข้อความพื้นฐานไม่กี่รายการก็สามารถเพิ่มรายได้ได้อย่างมาก
• การปรับแต่งให้เข้ากับลูกค้าคือกุญแจสำคัญ: ลูกค้าชอบแบรนด์ที่เข้าใจพวกเขา ไม่ใช่แค่ให้ส่วนลดแบบสุ่มๆ
• วัดผลเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพ: ทุกการดำเนินการทางการตลาดต้องได้รับการบันทึก วิเคราะห์ และปรับปรุง

GTG CRM - แพลตฟอร์มปฏิบัติการการขายที่ผสานรวม AI อันดับ 1

หาก Coolmate สามารถเติบโตอย่างแข็งแกร่งได้ด้วยการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล GTG CRM คือเครื่องมือที่จะช่วย ธุรกิจขนาดกลางและขนาดย่อมทุกแห่งในเวียดนาม ให้ประสบความสำเร็จเช่นเดียวกัน

GTG CRM มอบเครื่องมือที่ครบครันเพื่อให้คุณทำงานแบบ Coolmate:

• CRM และการส่งข้อความ: บันทึกข้อมูลลูกค้าและการสื่อสารหลายช่องทางจาก Facebook, Zalo, Gmail, ... เว็บไซต์ไว้ในที่เดียว
• ตัวสร้างอีเมลและระบบอัตโนมัติ: ตั้งค่าระบบอัตโนมัติ ลำดับอีเมล/SMS (การดูแล, การขายเพิ่ม, ข้อเสนอแนะ)
• AI ของ Landing Page: สร้างหน้าขายเพื่อดึงดูดลูกค้าเก่า ผสานรวมแบบฟอร์มลงทะเบียนเข้ากับ CRM โดยตรง และผสานรวมการโฆษณาบน GTG CRM
• AI Assistant: แนะนำเนื้อหา การดูแลสถานการณ์ และแม้แต่วิเคราะห์พฤติกรรมเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพแคมเปญ
• แดชบอร์ดข้อมูล: GTG CRM รวบรวมทุกอย่างไว้ในอินเทอร์เฟซเดียว ตั้งแต่ผลลัพธ์ของการโฆษณาไปจนถึงประสิทธิภาพของแคมเปญอีเมล

GTG CRM ไม่เพียงแต่ช่วยให้คุณรวบรวมลูกค้า แต่ยังเปลี่ยนพวกเขาให้กลายเป็นลูกค้าประจำ เช่นเดียวกับที่ Coolmate ทำได้

บทสรุป

กรณีศึกษาของ Coolmate แสดงให้เห็นสิ่งหนึ่งอย่างชัดเจน นั่นคือ "ธุรกิจใดก็ตามที่สามารถควบคุมข้อมูลและดูแลลูกค้าด้วยเทคโนโลยีได้ ย่อมเป็นผู้ชนะ"

หากคุณกำลังมองหาวิธีดำเนินการด้านการตลาด การขาย และการดูแลลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ GTG CRM คือแพลตฟอร์มที่จะช่วยคุณเริ่มต้นเส้นทางนั้น ตั้งแต่ Landing Page การโฆษณา ไปจนถึง CRM และระบบอัตโนมัติ ทั้งหมดนี้บนแพลตฟอร์มเดียว