Dans le commerce électronique d'aujourd'hui, ce ne sont pas seulement la qualité de la publicité ou des produits qui déterminent le succès, mais aussi la façon dont vous gérez et prenez soin de vos clients après l'achat. C'est pourquoi la gestion de la relation client (CRM) est devenue un outil essentiel à la croissance de nombreuses entreprises. Un exemple typique au Vietnam est Coolmate, une startup de mode masculine fondée en 2019, qui a utilisé la CRM et l'automatisation pour transformer les données clients en un véritable moteur de croissance. Après seulement un an d'utilisation du système CRM, Coolmate a enregistré une augmentation de 2,5 fois son chiffre d'affaires en ligne, une hausse de 50 % du taux de fidélisation et un taux de satisfaction client supérieur à 95 %. Qui est Coolmate ? Coolmate Joint Stock Company est une marque vietnamienne de mode masculine qui adopte le modèle D2C (vente directe au consommateur), c'est-à-dire qu'elle vend directement aux consommateurs sans intermédiaires. Coolmate a été fondée par Nguyen Van Thong, avec pour objectif d'« Offrir l'expérience d'achat en ligne la plus simple, la plus rapide et la plus transparente pour les hommes. »

Les défis de Coolmate

Des t-shirts basiques, Coolmate a élargi sa gamme aux sous-vêtements, chaussettes, chemises, accessoires… avec plus de 3 millions de produits vendus et plus de 500 000 clients fidèles (selon Forbes Vietnam).

Cependant, face à une croissance rapide de son chiffre d'affaires, Coolmate a rencontré un problème courant pour les entreprises en ligne :

• Données clients dispersées : Chaque canal (site web, e-mail, Facebook, Zalo) stocke des données distinctes, non synchronisées.
• Manque de Gestion automatisée des clients : Tous les messages, réponses et confirmations de commande doivent être effectués manuellement.
• Absence de suivi du cycle de vie client : Impossible de distinguer les nouveaux clients, les clients potentiels et les clients fidèles.
• Coûts publicitaires élevés : L'inutilisation des anciens fichiers clients entraîne des dépenses importantes pour l'acquisition de nouveaux clients.

Comment Coolmate utilise le CRM en marketing et opérations

Coolmate a déployé un système CRM intégré pour l'ensemble du processus : de la génération de leads au service client, incluant 4 principaux groupes d'activités :

Connexion des données clients multicanaux

Coolmate synchronise les données depuis :

• Site web (commandes, comportement d'achat)
• Marketing par e-mail (Mailchimp → CRM)
• Chatbot et Zalo OA
• Facebook et Google Ads

Ainsi, chaque client possède un « profil unique », permettant à l'équipe marketing d'analyser facilement son comportement et de prendre des décisions basées sur les données.

id="tu-dong-hoa-email-sms-cham-soc-khach-hang"> Automatisation du service client par e-mail et SMS

Le CRM de Coolmate intègre des scénarios automatiques :

• Envoi d'e-mails de confirmation de commande, d'e-mails de remerciement après achat et de rappels pour évaluer les produits.
• Envoi de messages promotionnels personnalisés en fonction des produits achetés.
• Réactivation automatique des comptes clients inactifs après 30 jours.

Ainsi, l'équipe commerciale peut gérer des dizaines de milliers de clients sans augmenter ses effectifs.

Voir plus : Automatisations : Scénarios de service intelligents, gain de temps pour les petites entreprises

Suivi du cycle de vie client

Coolmate divise les clients en 4 groupes : Nouveau → Premier achat → Retour → Fidèle. Le CRM leur permet de savoir à quelle étape se trouve chaque personne afin de lui envoyer un contenu approprié.

Par exemple : Les clients qui achètent un t-shirt pour la première fois recevront Une offre combinée de 3 articles ou accessoires vous sera proposée dans le prochain e-mail.

Analyse comportementale et personnalisation des offres

Grâce à l'analyse du nombre d'achats et de clics, le CRM de Coolmate recommande automatiquement des programmes adaptés à chaque groupe.

• Si un client achète des vêtements de sport → envoyez-lui la promotion « Vêtements de sport assortis - 20 % »
• Si le client n'achète pas à nouveau dans les 90 jours → envoyez-lui un bon de réduction.

Résultats Résultats obtenus

Selon le PDG Nguyen Van Thong :

• Le chiffre d'affaires en ligne a été multiplié par 2,5 après un an d'utilisation du CRM
• Le taux de fidélisation a augmenté de plus de 50 %
• Le taux de satisfaction client (CSAT) a atteint 95 %
• Les réponses par e-mail et messages automatiques ont augmenté de 20 % par rapport à la période précédente

Coolmate a transformé le CRM en véritable centre névralgique de l'entreprise, centralisant et mesurant l'ensemble des données, campagnes et actions marketing.

Leçons apprises

De L'histoire de Coolmate : 4 leçons importantes pour les entreprises vietnamiennes :

• Ciblez les données clients : Un CRM aide les entreprises à avoir une vision globale et à ne manquer aucune opportunité.
• L'automatisation n'est pas un luxe : Quelques scripts d'e-mails et de SMS simples peuvent augmenter considérablement le chiffre d'affaires.
• La personnalisation est essentielle : Les clients apprécient les marques qui les comprennent, et non celles qui leur offrent des réductions aléatoires.
• Mesurer pour optimiser : Chaque action marketing doit être enregistrée, analysée et améliorée.

GTG CRM - Plateforme de gestion des ventes intégrant l'IA #1

Si Coolmate a pu connaître une forte croissance grâce à la transformation numérique, alors GTG CRM est un outil conçu pour aider chaque PME vietnamienne à faire de même.

GTG CRM vous fournit tous les outils nécessaires pour fonctionner comme Coolmate :

• CRM et messagerie : Centralisez toutes les données clients et les communications multicanales (Facebook, Zalo, Gmail, etc.) sur une seule plateforme.
• Créateur d’e-mails et automatisation : Configurez des séquences d’e-mails/SMS automatisées (assistance, vente additionnelle, feedback).
• Page de destination IA : Créez une page de vente pour fidéliser vos clients, intégrez un formulaire d'inscription directement dans votre CRM et combinez la diffusion de vos publicités sur GTG CRM
• Assistant IA : Suggérez du contenu, des scénarios de prise en charge et analysez même le comportement pour optimiser vos campagnes
• Tableau de bord de données : Des résultats publicitaires à l'efficacité des campagnes par e-mail, GTG CRM les synthétise tous sur une interface unique

GTG CRM vous aide non seulement à acquérir des clients, mais aussi à les fidéliser, comme Coolmate l'a fait avec brio.

Conclusion

L'étude de cas de Coolmate démontre clairement une chose : « Toute entreprise capable de maîtriser ses données et de prendre soin de ses clients grâce à la technologie réussira. » « Gagner. » Si vous cherchez une solution pour gérer efficacement votre marketing, vos ventes et votre service client, GTG CRM est la plateforme idéale pour vous accompagner dans cette transformation : des landing pages à la publicité, en passant par la gestion de la relation client (CRM) et l’automatisation, le tout sur une plateforme unifiée.