في ظل المنافسة المتزايدة في قطاع تجارة التجزئة للإلكترونيات، لا يكفي مجرد "توفير منتجات جيدة" - بل تحتاج الشركات إلى إدارة عملائها بفعالية، وتخصيص خدماتها، وتتبع رحلة الشراء. من بين الشركات الفيتنامية التي نجحت في هذا المجال بشكل كبير، سوبر ماركت ثين نام هوا للإلكترونيات (المعروف سابقًا باسم ثين هوا للإلكترونيات)، وهي سلسلة سوبر ماركت إلكترونية كبيرة تعمل منذ أكثر من 20 عامًا، وقد استخدمت نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) لبناء نظام مبيعات وخدمة عملاء وما بعد البيع حديث ومستدام. ستُحلل هذه المقالة كيفية تطبيق ثين نام هوا لإدارة علاقات العملاء، ولماذا تُعتبر "العمود الفقري" لتجارة التجزئة الإلكترونية، وكيف يُمكن لنظام GTG CRM مساعدة الشركات الصغيرة والمتوسطة على تحقيق نتائج مماثلة.

ما هو نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) وأهميته في قطاع تجارة التجزئة الإلكترونية؟

CRM (إدارة علاقات العملاء) هو نظام يُساعد الشركات على تخزين معلومات العملاء وتحليلها وإدارتها، بدءًا من مراحل التواصل - الاستشارة - الشراء - وحتى خدمة ما بعد البيع. البيع.

في قطاع الإلكترونيات، لا يُعد نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) أداةً لحفظ أسماء العملاء وأرقام هواتفهم فحسب، بل يُعدّ أيضًا "ذاكرةً حيةً" للشركة:

• تسجيل سجل المعاملات بالكامل وضمان المنتج.
• تتبع ما إذا كان العملاء يشترون بالتقسيط أو يستبدلون المنتجات.
• تذكير العملاء بمواعيد الضمان والعروض الترويجية في الوقت المناسب.
• رعاية شخصية: أرسل حوافز للعملاء الذين اشتروا ثلاجات أو أجهزة تلفزيون أو مكيفات هواء.

يساعد نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) على زيادة الإيرادات من العملاء القدامى، وخفض تكاليف البحث عن عملاء جدد، ومساعدة فرق المبيعات وخدمة العملاء على التنسيق بفعالية أكبر.

للمزيد: GTG CRM: حل لإدارة علاقات العملاء لتعزيز الولاء وتحسين كفاءة المبيعات

مقدمة عن ثين نام هوا

ثين نام هوا هي سلسلة متاجر إلكترونيات تأسست عام ٢٠٠١ في مدينة هو تشي منه، وتتخصص في بيع أجهزة التلفزيون، والثلاجات، والغسالات، ومكيفات الهواء، والهواتف، والأجهزة المنزلية، ومنتجات المعلومات. تكنولوجيا مينه.

تشتهر هذه العلامة التجارية بشعارها "خدمة مخصصة - قيمة متميزة"، مع شبكة تضم أكثر من 10 مراكز على مستوى البلاد.

ومع ذلك، ومع نمو قاعدة عملائها، تواجه ثين نام هوا العديد من التحديات:

• بيانات العملاء متناثرة بين العديد الأقسام
• يصعب على موظفي المبيعات تتبع سجل معاملات كل عميل
• يصعب تصنيف العملاء المخلصين أو الجدد
• عدم القدرة على قياس فعالية خدمة ما بعد البيع

لحل هذه المشكلة، بدأوا بتطبيق نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) - وهو نقطة تحول مهمة للمساعدة في توحيد العمليات وتحسين تجربة العملاء.

كيف تطبق شركة ثين نام هوا نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) في عمليات بيع الإلكترونيات بالتجزئة

بعد تطبيق نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)، قامت شركة ثين نام هوا برقمنة عملية العميل بالكامل، من لحظة زيارته للمتجر وحتى استلامه خدمة ما بعد البيع. الخدمة.

<قوية>1. مركزية بيانات العملاء على منصة واحدة

في السابق، كان كل فرع يُدير العملاء بشكل منفصل، مما أدى إلى تكرار البيانات وعدم دقتها.

يساعد نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) شركة ثين نام هوا على جمع جميع المعلومات (الاسم، رقم الهاتف، سجل المشتريات، المنتجات المختارة، تاريخ الضمان، ملاحظات خدمة العملاء) في مكان واحد.

→ يُساعد الموظفين على البحث عن النصائح وتخصيصها بسهولة: "اشتريتُ غسالة باناسونيك الشهر الماضي، ويوجد حاليًا برنامج تفضيلي للثلاجات من نفس العلامة التجارية."

2. برنامج تجزئة العملاء ورعايتهم

يُصنّف نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) العملاء حسب قيمة الشراء، أو وتيرة الشراء، أو سلوكهم.

مثال:

• العملاء المخلصون ← يتلقون رسائل بريد إلكتروني ترويجية دورية للصيانة.
• العملاء الجدد ← يتلقون دليل المستخدم وقسيمة خصم للشراء التالي.
• عملاء الشركات ← لديهم فريق مبيعات متخصص لتتبع العقود وإصدار الفواتير الإلكترونية.

→ هذا يساعد على زيادة معدل إرجاع المشتريات وتحسين تجربة العملاء.

3. تتبع وقياس أداء موظفي المبيعات بفضل نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)، تعرف الإدارة ما يلي: أي الموظفين يحققون أعلى مبيعات؟ أي العملاء لم يتم التواصل معهم؟ أي المنتجات تحقق مبيعات جيدة / أيها متوفرة منذ فترة طويلة؟ أيها متوفرة منذ فترة طويلة؟ أيها التقارير التلقائية تساعد ثين هوا على تعديل خطط المبيعات والعروض الترويجية بمرونة. أيها التقارير التلقائية تساعد ثين هوا على تعديل خطط المبيعات والعروض الترويجية بمرونة؟ ... يساعد هذا شركة ثين هوا على التواصل المستمر مع عملائها وخلق انطباع احترافي. يشعر العملاء بالرضا، ويرغبون في تعريفهم بالأصدقاء، مما يُحدث تأثيرًا إيجابيًا طبيعيًا. دروس للشركات الصغيرة والمتوسطة تُظهر حالة ثين نام هوا أن الشركات الكبيرة لا تحتاج فقط إلى نظام إدارة علاقات العملاء. يجب على أي متجر، أو متجر إلكترونيات، أو متجر أثاث، أو شركة خدمات، أن تبدأ باستخدام نظام إدارة علاقات العملاء من أجل: إدارة العملاء بشكل متزامن معاملات المتجر التاريخ.

رعاية أكثر فعالية وزيادة المبيعات.

تقليل فقدان المعلومات عند مغادرة الموظفين.

النقطة الأساسية: إدارة علاقات العملاء ليست برنامجًا، بل استراتيجية ذكية لخدمة العملاء.

GTG CRM - حل مبسط لإدارة علاقات العملاء لشركات التجزئة

إذا نجحت شركة Thien Nam Hoa بفضل نظام إدارة علاقات العملاء، فإن GTG CRM هي المنصة التي تساعدك على تحقيق الأمر نفسه - ولكن بشكل أسرع وأسهل وأكثر فعالية من حيث التكلفة.

1. نظام إدارة علاقات العملاء متعدد القنوات والتخزين المركزي

يحفظ نظام GTG CRM معلومات العملاء تلقائيًا من قنوات متعددة، مثل فيسبوك، وصفحات الهبوط، وغيرها، في مكان واحد.

هنا، يمكنك عرض سجل التفاعلات، ومعلومات العملاء، وتصنيفهم حسب المجموعة.

يساعدك نظام GTG CRM على إدارة عملائك مركزيًا عبر منصة واحدة

2. الفواتير الإلكترونية وإدارة المنتجات

يتيح لك نظام GTG CRM إدارة جميع المنتجات من خلال لوحة تحكم واحدة، ما يتيح لك بسهولة تتبع العملاء الذين يشترون منتجاتك.

عند قيام العملاء بتقديم طلب، يتيح لك نظام GTG CRM إنشاء وتصدير الفواتير الإلكترونية مباشرةً على النظام، مما يجعل عملية البيع أكثر وضوحًا وشفافية.

مثال على فاتورة من GTG CRM

3. سير عمل الأتمتة - خدمة عملاء آلية تلقائيًا

قم بإعداد عملية تلقائية مثل:

بعد إتمام العميل عملية الشراء ← إرسال رسالة شكر ← تذكير بجدول الضمان بعد 6 أشهر ← إرسال عرض ترويجي لنفس نوع المنتج.

كل شيء يحدث تلقائيًا لا حاجة لأي عملية يدوية.

أحد قوالب GTG لإنشاء خدمة عملاء آلية سير عمل إدارة علاقات العملاء

4. مساعد الذكاء الاصطناعي - مساعد افتراضي ذكي

يمكن للذكاء الاصطناعي في GTG CRM الإجابة على أسئلة مثل: "كم عدد الطلبات الجديدة هذا الأسبوع؟"، "أي العملاء على وشك انتهاء ضمانهم؟"، "إلى أي مجموعة يجب أن أرسل العروض؟"، "ما هو حجم الإيرادات هذا الشهر"، ... وغيرها الكثير من الأسئلة. وأكثر.

لا يكتفي الذكاء الاصطناعي بالإجابة، بل يقترح أيضًا الخطوة التالية، يساعدك على رعاية عملائك بشكل أكثر استباقية.

يُقدم نظام الذكاء الاصطناعي من GTG CRM تقريرًا عن الوضع الإعلاني للمؤسسات

الخلاصة

قصة ثين نام هوا تُظهر: لا يوجد عملاء صغار، بل شركات لم تُحسن إدارة عملائها. يساعد نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) شركات الإلكترونيات على فهم عملائها، وخدمتهم في الوقت المناسب، وفقًا لاحتياجاتهم، مما يزيد الإيرادات ويحافظ على عملائها على المدى الطويل. ومع نظام GTG لإدارة علاقات العملاء، يمكنك بناء نظام متكامل مثل نظام Thien Hoa - سهل الاستخدام، ذكي، ومتكامل مع الذكاء الاصطناعي منذ البداية.