ในอุตสาหกรรมค้าปลีกอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ที่มีการแข่งขันสูงขึ้นเรื่อยๆ การ “มีสินค้าที่ดี” เพียงอย่างเดียวนั้นไม่เพียงพอ ธุรกิจต่างๆ จำเป็นต้องบริหารจัดการลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ ปรับแต่งการดูแลให้ตรงตามความต้องการของลูกค้า และติดตามกระบวนการซื้อของลูกค้า หนึ่งในบริษัทเวียดนามที่ประสบความสำเร็จอย่างมากคือ Thien Nam Hoa Electronics Supermarket (เดิมชื่อ Thien Hoa Electronics) ซึ่งเป็นเครือข่ายซูเปอร์มาร์เก็ตอิเล็กทรอนิกส์ขนาดใหญ่ที่ดำเนินกิจการมากว่า 20 ปี ได้นำ CRM มาใช้เพื่อพัฒนาระบบการขาย การดูแล และบริการหลังการขายที่ทันสมัยและยั่งยืน

บทความนี้จะวิเคราะห์ว่า Thien Nam Hoa นำ CRM ไปประยุกต์ใช้อย่างไร เหตุใด CRM จึงเป็น "แกนหลัก" ของธุรกิจค้าปลีกอิเล็กทรอนิกส์ และ GTG CRM จะช่วยให้ธุรกิจขนาดกลางและขนาดย่อมบรรลุผลลัพธ์ที่คล้ายคลึงกันได้อย่างไร

CRM คืออะไร และทำไมจึงมีความสำคัญในอุตสาหกรรมค้าปลีกอิเล็กทรอนิกส์

CRM (การจัดการความสัมพันธ์ลูกค้า) คือระบบที่ช่วยให้ธุรกิจต่างๆ จัดเก็บ วิเคราะห์ และจัดการข้อมูลลูกค้า ตั้งแต่ขั้นตอนต่างๆ ตั้งแต่การให้คำปรึกษา การซื้อ และการดูแลหลังการขาย

สำหรับอุตสาหกรรมอิเล็กทรอนิกส์ CRM คือ ไม่เพียงแต่เป็นเครื่องมือสำหรับบันทึกชื่อและหมายเลขโทรศัพท์ของลูกค้าเท่านั้น แต่ยังเป็น "ความทรงจำที่มีชีวิต" ของธุรกิจอีกด้วย:

• บันทึกประวัติการทำธุรกรรมทั้งหมดและการรับประกันสินค้า
• ติดตามว่าลูกค้าซื้อสินค้าแบบผ่อนชำระหรือแลกเปลี่ยนสินค้า
• แจ้งเตือนกำหนดการและโปรโมชั่นการรับประกันสินค้าในเวลาที่เหมาะสม
• การดูแลเฉพาะบุคคล: ส่งสิ่งจูงใจให้กับลูกค้าที่ซื้อตู้เย็น ทีวี หรือเครื่องปรับอากาศ

CRM ช่วยเพิ่มรายได้จากลูกค้าเก่า ลดต้นทุนการหาลูกค้าใหม่ และช่วยให้ทีมขายและบริการลูกค้าประสานงานกันได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

ดูเพิ่มเติม: GTG CRM: โซลูชันการจัดการลูกค้าเพื่อเพิ่มความภักดีของลูกค้าและเพิ่มประสิทธิภาพการขาย

แนะนำร้านเทียนน้ำฮวา

ร้านเทียนน้ำฮวาเป็นซูเปอร์มาร์เก็ตอิเล็กทรอนิกส์ ก่อตั้งขึ้นในปี พ.ศ. 2544 ในนครโฮจิมินห์ เชี่ยวชาญด้านการขายโทรทัศน์ ตู้เย็น เครื่องซักผ้า เครื่องปรับอากาศ โทรศัพท์ เครื่องใช้ไฟฟ้าภายในบ้าน และเทคโนโลยีสารสนเทศ minh.

แบรนด์นี้เป็นที่รู้จักจากสโลแกน “บริการที่ทุ่มเท - คุ้มค่าเหนือระดับ” โดยมีระบบศูนย์บริการมากกว่า 10 แห่งทั่วประเทศ

อย่างไรก็ตาม เมื่อฐานลูกค้าเติบโตขึ้น เทียนน้ำฮวาต้องเผชิญกับความท้าทายมากมาย:

• ข้อมูลลูกค้ากระจัดกระจายอยู่ในหลายพื้นที่ แผนกต่างๆ
• พนักงานขายติดตามประวัติการทำธุรกรรมของลูกค้าแต่ละรายได้ยาก
• การจำแนกลูกค้าประจำหรือลูกค้าใหม่เป็นเรื่องยาก
• ไม่สามารถวัดประสิทธิภาพของการบริการหลังการขายได้

เพื่อแก้ไขปัญหานี้ พวกเขาจึงเริ่มนำระบบ CRM (ระบบจัดการความสัมพันธ์ลูกค้า) มาใช้ ซึ่งเป็นจุดเปลี่ยนสำคัญ เพื่อช่วยสร้างมาตรฐานกระบวนการและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

คุณเทียน นัม ฮวา นำ CRM มาใช้กับธุรกิจค้าปลีกสินค้าอิเล็กทรอนิกส์อย่างไร

หลังจากนำ CRM มาใช้ คุณเทียน นัม ฮวา ได้นำกระบวนการลูกค้าทั้งหมดไปแปลงเป็นดิจิทัล ตั้งแต่ลูกค้าเข้าร้านจนถึง ลูกค้าได้รับบริการหลังการขาย บริการ

1. รวบรวมข้อมูลลูกค้าไว้บนแพลตฟอร์มเดียว

ก่อนหน้านี้ แต่ละสาขาจะจัดการลูกค้าแยกกัน ทำให้ข้อมูลซ้ำซ้อนและไม่แม่นยำ

CRM ช่วยให้ Thien Nam Hoa รวบรวมข้อมูลทั้งหมด (ชื่อ หมายเลขโทรศัพท์ ประวัติการซื้อ สินค้าที่เลือก วันที่รับประกัน และความคิดเห็นจากฝ่ายบริการลูกค้า) ไว้ในที่เดียว

→ ช่วยให้พนักงานค้นหาและปรับแต่งคำแนะนำได้อย่างง่ายดาย: "ฉันเพิ่งซื้อเครื่องซักผ้า Panasonic เมื่อเดือนที่แล้ว ตอนนี้มีโปรแกรมคอมโบพิเศษสำหรับตู้เย็นยี่ห้อเดียวกัน"

2. โปรแกรมการแบ่งกลุ่มลูกค้าและการดูแลลูกค้า

CRM จัดกลุ่มลูกค้าตามมูลค่าการซื้อ ความถี่ในการซื้อ หรือพฤติกรรม

ตัวอย่าง:

• ลูกค้าประจำ → รับอีเมลโปรโมชั่นการบำรุงรักษาเป็นระยะ
• ลูกค้าใหม่ → รับคู่มือผู้ใช้ + คูปองส่วนลดสำหรับการซื้อครั้งต่อไป
• ลูกค้าธุรกิจ → มีทีมขายเฉพาะเพื่อติดตามสัญญาและออกใบแจ้งหนี้อิเล็กทรอนิกส์

→ ช่วยเพิ่มอัตราการคืนสินค้าและปรับปรุงประสบการณ์การใช้งาน

3. ติดตามและวัดผลการปฏิบัติงานของพนักงานขาย

ด้วย CRM ฝ่ายบริหารจึงทราบถึง:

• พนักงานคนใดมียอดขายสูงสุด
• ลูกค้าคนใดที่ไม่ได้รับการติดต่อกลับ
• สินค้าใดขายดี / มีในสต็อกเป็นเวลานาน

รายงานอัตโนมัติช่วยให้ Thien Hoa สามารถปรับแผนการขายและโปรโมชั่นต่างๆ ได้อย่างยืดหยุ่น

4. การแจ้งเตือนหลังการขายและการรับประกันอัตโนมัติ

CRM ผสานรวมการแจ้งเตือนการรับประกัน โทรออก / ส่งข้อความอัตโนมัติเมื่อการรับประกันใกล้หมดอายุ สิ่งนี้ช่วยให้เทียน ฮวา สามารถติดต่อกับลูกค้าได้อย่างสม่ำเสมอและสร้างความประทับใจอย่างมืออาชีพ

ลูกค้ามีความพึงพอใจมากขึ้น ยินดีที่จะแนะนำเพื่อนใหม่ และสร้างผลกระทบเชิงบวกอย่างเป็นธรรมชาติ

บทเรียนสำหรับวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อม (SMEs)

กรณีศึกษาของเทียน ฮวา แสดงให้เห็นว่า: ไม่ใช่แค่วิสาหกิจขนาดใหญ่เท่านั้นที่จำเป็นต้องใช้ CRM

ร้านค้า ร้านขายเครื่องใช้ไฟฟ้า ร้านขายเฟอร์นิเจอร์ หรือธุรกิจบริการใดๆ ควรเริ่มต้นด้วย CRM เพื่อ:

• จัดการลูกค้าอย่างสอดคล้องกัน
• บันทึกประวัติการทำธุรกรรม
• ดูแลลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น และการขายแบบ Upsell
• ลดการสูญเสียข้อมูลเมื่อพนักงานลาออก

ประเด็นสำคัญ: CRM ไม่ใช่ซอฟต์แวร์ แต่เป็นกลยุทธ์การบริการลูกค้าที่ชาญฉลาด

GTG CRM - โซลูชัน CRM ที่มีประสิทธิภาพสำหรับธุรกิจค้าปลีก

หาก Thien Nam Hoa ประสบความสำเร็จด้วยระบบ CRM GTG CRM คือแพลตฟอร์มที่ช่วยให้คุณทำสิ่งเดียวกันได้ แต่รวดเร็ว ง่ายขึ้น และคุ้มค่ากว่า

1. CRM หลายช่องทางและพื้นที่จัดเก็บข้อมูลส่วนกลาง

GTG CRM บันทึกข้อมูลลูกค้าจากหลายช่องทางโดยอัตโนมัติ เช่น Facebook, Landing Page ฯลฯ ไว้ในที่เดียว

คุณสามารถดูประวัติการโต้ตอบ ข้อมูลลูกค้า และจำแนกลูกค้าตามกลุ่มได้ที่นี่

2. ใบแจ้งหนี้อิเล็กทรอนิกส์และการจัดการผลิตภัณฑ์

GTG CRM ช่วยให้คุณจัดการผลิตภัณฑ์ทั้งหมดบนแดชบอร์ดเดียว คุณสามารถติดตามได้อย่างง่ายดายว่าลูกค้ารายใดซื้อสินค้าใดจากคุณ

เมื่อลูกค้าสั่งซื้อ GTG CRM จะช่วย สร้างและส่งออกใบแจ้งหนี้อิเล็กทรอนิกส์ ได้โดยตรงบนระบบ ทำให้กระบวนการขายมีความชัดเจนและโปร่งใสมากขึ้น

3. เวิร์กโฟลว์อัตโนมัติ - การดูแลลูกค้าอัตโนมัติ โดยอัตโนมัติ

ตั้งค่ากระบวนการอัตโนมัติ เช่น:

หลังจากลูกค้าซื้อสินค้า → ส่งอีเมลขอบคุณ → แจ้งเตือนกำหนดการรับประกันหลังจาก 6 เดือน → ส่งโปรโมชั่นสำหรับสินค้าประเภทเดียวกัน

ทุกอย่างเกิดขึ้น โดยอัตโนมัติ ไม่ต้องดำเนินการด้วยตนเอง

4. ผู้ช่วย AI - ผู้ช่วยเสมือนอัจฉริยะ

AI ใน GTG CRM สามารถตอบคำถามต่างๆ เช่น "สัปดาห์นี้มีคำสั่งซื้อใหม่กี่รายการ", "ลูกค้ารายใดกำลังจะหมดอายุการรับประกัน", "ฉันควรส่งข้อเสนอไปยังกลุ่มใด", "เดือนนี้มีรายได้เท่าไหร่", ... และคำถามอื่นๆ อีกมากมาย และอื่นๆ อีกมากมาย

AI ไม่เพียงแต่ตอบคำถาม แต่ยัง แนะนำขั้นตอนต่อไป ช่วยให้คุณดูแลลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

บทสรุป

เรื่องราวของ Thien Nam Hoa แสดงให้เห็นว่า: ไม่มีลูกค้ารายย่อย มีเพียงธุรกิจที่บริหารจัดการลูกค้าได้ไม่ดี CRM ช่วยให้ธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์เข้าใจลูกค้า ให้บริการได้ตรงเวลาและตรงตามความต้องการ ซึ่งจะช่วยเพิ่มรายได้และรักษาฐานลูกค้าระยะยาว

และด้วย GTG CRM คุณสามารถสร้างระบบแบบ Thien Hoa ได้อย่างสมบูรณ์ - ใช้งานง่าย ชาญฉลาด และผสานรวมกับ AI ได้ตั้งแต่เริ่มต้น