Dans le secteur de la vente au détail de produits électroniques, de plus en plus concurrentiel, « avoir de bons produits » ne suffit plus : les entreprises doivent gérer efficacement leurs clients, personnaliser le service et suivre le parcours d’achat. L'une des entreprises vietnamiennes qui a brillamment réussi dans ce domaine est Thien Nam Hoa Electronics Supermarket (anciennement Thien Hoa Electronics), une grande chaîne de supermarchés d'électronique forte de plus de 20 ans d'expérience. Elle a déployé un système CRM pour construire un système de vente, de service client et d'après-vente moderne et durable. Cet article analysera comment Thien Nam Hoa utilise le CRM, pourquoi il constitue la pierre angulaire du commerce de détail de l'électronique et comment GTG CRM peut aider les PME à obtenir des résultats similaires. Qu'est-ce que le CRM et pourquoi est-il important dans le secteur du commerce de détail de l'électronique ? Le CRM (Gestion de la Relation Client) est un système qui aide les entreprises à stocker, analyser et gérer les informations clients, de la prise de contact à la vente, en passant par le conseil, l'achat et le service après-vente. Pour le secteur de l'électronique, le CRM est… Bien plus qu'un simple outil pour enregistrer les noms et numéros de téléphone des clients, c'est une véritable mémoire vivante de l'entreprise :

• Enregistrez l'historique complet des transactions et la garantie des produits.
• Suivez si vos clients achètent à crédit ou échangent leurs produits.
• Rappelez les échéances de garantie et les promotions au bon moment.
• Service personnalisé : envoyez des offres promotionnelles aux clients ayant acheté un réfrigérateur, un téléviseur ou un climatiseur.

La gestion de la relation client (CRM) contribue à augmenter le chiffre d'affaires issu des clients existants, à réduire les coûts d'acquisition de nouveaux clients et à améliorer la coordination entre les équipes commerciales et le service client.

Voir plus : GTG CRM : Solution de gestion de la relation client pour fidéliser la clientèle et optimiser l’efficacité des ventes

Présentation de Thien Nam Hoa

Thien Nam Hoa est une chaîne de supermarchés d’électronique fondée en 2001 à Hô Chi Minh-Ville, spécialisée dans la vente de téléviseurs, réfrigérateurs, lave-linge, climatiseurs, téléphones, appareils électroménagers et technologies de l’information minh.

Cette marque est connue pour son slogan « Service dédié – Valeur exceptionnelle », et dispose d'un réseau de plus de 10 centres à travers le pays.

Cependant, avec la croissance de sa clientèle, Thien Nam Hoa doit relever de nombreux défis :

• Les données clients sont dispersées entre de nombreux systèmes. départements
• Il est difficile pour les vendeurs de suivre l'historique des transactions de chaque client
• Il est difficile de distinguer les clients fidèles des nouveaux clients
• Il est impossible de mesurer l'efficacité du service après-vente

Pour résoudre ce problème, ils ont commencé à mettre en place un système CRM (Gestion de la Relation Client) – un tournant important pour standardiser les processus et améliorer l'expérience client.

Comment Thien Nam Hoa applique le CRM à la vente au détail de produits électroniques

Après la mise en œuvre du CRM, Thien Nam Hoa a digitalisé l'intégralité du parcours client, de la visite en magasin jusqu'à la prise en charge du service après-vente.

1. Centraliser les données clients sur une plateforme unique

Auparavant, chaque succursale gérait ses clients séparément, ce qui entraînait des doublons et des inexactitudes dans les données.

Le CRM permet à Thien Nam Hoa de rassembler toutes les informations (nom, numéro de téléphone, historique d'achats, produits sélectionnés, date de garantie, avis sur le service client) au même endroit.

→ Permet aux employés de consulter et de personnaliser facilement les conseils : « J'ai acheté un lave-linge Panasonic le mois dernier, il y a actuellement une offre groupée avantageuse pour les réfrigérateurs de la même marque. »

2. Segmentation client et programme de fidélisation

Le CRM regroupe les clients selon la valeur de leurs achats, leur fréquence d'achat ou leur comportement.

Exemple :

• Clients fidèles → reçoivent des e-mails promotionnels périodiques sur la maintenance.
• Nouveaux clients → reçoivent un manuel d'utilisation et un coupon de réduction pour leur prochain achat.
• Clients professionnels → disposent d'une équipe commerciale dédiée pour le suivi des contrats et l'émission de factures électroniques.

→ Cela contribue à augmenter le taux de fidélisation et à améliorer l'expérience client.

3. Suivi et mesure des performances des équipes de vente

Grâce au CRM, la direction sait :

• Quel vendeur réalise les meilleures ventes.
• Quels clients n'ont pas été recontactés.
• Quels produits se vendent bien ou sont en stock depuis longtemps.

Les rapports automatiques permettent à Thien Hoa d'ajuster ses plans de vente et ses promotions avec souplesse.

4. Service après-vente et rappels de garantie automatiques

Le CRM intègre les rappels de garantie et envoie des appels/messages automatiques lorsque la garantie arrive à expiration. Cela permet à Thien Hoa de rester en contact régulier avec ses clients et de projeter une image professionnelle.

Les clients sont plus satisfaits, plus enclins à recommander l'entreprise à leurs amis, créant ainsi un effet d'entraînement naturel.

Leçons pour les petites et moyennes entreprises (PME)

L'exemple de Thien Nam Hoa montre que les grandes entreprises ne sont pas les seules à avoir besoin d'un CRM.

Tout commerce, magasin d'électronique, magasin de meubles ou entreprise de services devrait se mettre à la place d'un CRM pour :

• Gérer les clients de manière synchronisée.
• Conserver l'historique des transactions.
• Offrir un service client plus efficace et Vente incitative.
• Réduisez la perte d'informations lors du départ d'employés.

L'essentiel : le CRM n'est pas un logiciel, mais une stratégie de service client intelligente.

GTG CRM - Une solution CRM simplifiée pour les commerces de détail

Si Thien Nam Hoa a réussi grâce à son système CRM, GTG CRM est la plateforme qui vous permet d'en faire autant, mais plus rapidement, plus facilement et à moindre coût.

1. CRM multicanal et stockage centralisé

GTG CRM enregistre automatiquement les informations client provenant de différents canaux (Facebook, pages de destination, etc.) au même endroit.

Vous pouvez consulter l'historique des interactions, les informations client et les classer par groupe.

2. Facturation électronique et gestion des produits

GTG CRM vous permet de gérer tous vos produits sur un tableau de bord unique. Vous pouvez ainsi facilement suivre quels clients achètent quels produits.

Lorsqu'un client passe une commande, GTG CRM permet de créer et d'exporter des factures électroniques directement dans le système, ce qui rend le processus de vente plus clair et plus transparent.

3. Flux de travail automatisé - Service client automatisé Automatiquement

Configurez un processus automatique comme :

Après l'achat du client → envoi d'un e-mail de remerciement → rappel du calendrier de garantie après 6 mois → envoi d'une promotion pour le même produit.

Tout se fait automatiquement aucune intervention manuelle requise.

4. Assistant IA - Assistant virtuel intelligent

L'IA de GTG CRM peut répondre à des questions telles que : « Combien de nouvelles commandes y a-t-il cette semaine ? », « Quels clients arrivent à expiration de leur garantie ? », « À quel groupe dois-je envoyer des offres ? », « Quel est le chiffre d'affaires de ce mois-ci ? », … et bien d'autres questions et plus encore.

L'IA ne se contente pas de répondre, elle suggère également la prochaine étape, vous aide à mieux gérer vos clients de manière proactive.

Conclusion

L'histoire de Thien Nam Hoa montre qu'il n'existe pas de petits clients, seulement des entreprises qui n'ont pas su gérer efficacement leur clientèle. Le CRM aide les entreprises d'électronique à comprendre leurs clients, à les servir au bon moment et selon leurs besoins, augmentant ainsi leur chiffre d'affaires et fidélisant leur clientèle. Avec le CRM de GTG, vous pouvez créer un système complet comme celui de Thien Hoa : facile à utiliser, intelligent et intégrant l'IA dès sa conception.