Dalam industri ritel elektronik yang semakin kompetitif, "memiliki produk yang baik" saja tidak cukup - bisnis perlu mengelola pelanggan secara efektif, mempersonalisasi layanan, dan melacak perjalanan pembelian. Salah satu perusahaan Vietnam yang telah melakukannya dengan sangat baik adalah Thien Nam Hoa Electronics Supermarket (sebelumnya Thien Hoa Electronics) - jaringan supermarket elektronik besar dengan lebih dari 20 tahun beroperasi, telah menerapkan CRM untuk membangun sistem penjualan - layanan purnajual yang modern dan berkelanjutan.

Artikel ini akan menganalisis bagaimana Thien Nam Hoa menerapkan CRM, mengapa CRM menjadi "tulang punggung" dalam ritel elektronik, dan bagaimana GTG CRM dapat membantu usaha kecil dan menengah mencapai hasil yang serupa.

Apa itu CRM dan mengapa penting dalam industri ritel elektronik?

CRM (Customer Relationship Management) adalah sistem yang membantu bisnis menyimpan, menganalisis, dan mengelola informasi pelanggan, mulai dari tahap pendekatan - konsultasi - pembelian - layanan purnajual.

Bagi industri elektronik, CRM adalah Bukan hanya alat untuk menyimpan nama dan nomor telepon pelanggan, tetapi juga "kenangan hidup" bisnis:

• Catat seluruh riwayat transaksi dan garansi produk.
• Lacak apakah pelanggan membeli dengan cicilan atau menukar produk.
• Ingatkan jadwal garansi dan promosi di waktu yang tepat.
• Layanan personal: berikan insentif kepada pelanggan yang telah membeli kulkas, TV, atau AC.

CRM membantu meningkatkan pendapatan dari pelanggan lama, mengurangi biaya pencarian pelanggan baru, dan membantu tim penjualan dan layanan pelanggan berkoordinasi lebih efektif.

Lihat selengkapnya: GTG CRM: Solusi manajemen pelanggan untuk meningkatkan loyalitas dan mengoptimalkan efisiensi penjualan

Pengantar Thien Nam Hoa

Thien Nam Hoa adalah jaringan supermarket elektronik yang didirikan pada tahun 2001 di Kota Ho Chi Minh, yang berspesialisasi dalam penjualan TV, kulkas, mesin cuci, AC, telepon, peralatan rumah tangga, dan teknologi informasi minh.

Merek ini dikenal dengan slogan "Layanan Berdedikasi - Nilai Luar Biasa", dengan sistem lebih dari 10 pusat di seluruh negeri.

Gambar salah satu pusat Thien Nam Hoa

Namun, seiring bertambahnya basis pelanggan, Thien Nam Hoa menghadapi banyak tantangan:

• Data pelanggan tersebar di banyak departemen
• Sulit bagi staf penjualan untuk melacak riwayat transaksi setiap pelanggan
• Sulit untuk mengklasifikasikan pelanggan setia atau pelanggan baru
• Tidak dapat mengukur efektivitas layanan purnajual

Untuk mengatasi hal ini, mereka mulai menerapkan sistem CRM (Customer Relationship Management) - sebuah titik balik penting untuk membantu menstandardisasi proses dan meningkatkan pengalaman pelanggan.

Bagaimana Thien Nam Hoa menerapkan CRM pada operasional ritel elektronik

Setelah menerapkan CRM, Thien Nam Hoa mendigitalkan seluruh proses pelanggan, mulai dari kunjungan ke toko hingga penerimaan layanan purnajual layanan.

1. Sentralisasikan data pelanggan dalam satu platform

Sebelumnya, setiap cabang mengelola pelanggan secara terpisah, sehingga menyebabkan duplikasi dan ketidakakuratan data.

CRM membantu Thien Nam Hoa mengumpulkan semua informasi (nama, nomor telepon, riwayat pembelian, produk yang dipilih, tanggal garansi, umpan balik layanan pelanggan) di satu tempat.

→ Membantu karyawan dengan mudah mencari dan mempersonalisasi saran: "Saya baru saja membeli mesin cuci Panasonic bulan lalu, saat ini ada program kombo istimewa untuk lemari es dengan merek yang sama."

2. Segmentasi & program layanan pelanggan

CRM mengelompokkan pelanggan berdasarkan nilai pembelian, frekuensi pembelian, atau perilaku.

Contoh:

• Pelanggan setia → menerima email promosi pemeliharaan berkala.
• Pelanggan baru → menerima panduan pengguna + kupon diskon untuk pembelian berikutnya.
• Pelanggan bisnis → memiliki tim penjualan khusus untuk melacak kontrak dan menerbitkan faktur elektronik.

→ Ini membantu meningkatkan tingkat pengembalian pembelian dan meningkatkan pengalaman.

3. Lacak dan ukur kinerja staf penjualan

Berkat CRM, manajemen mengetahui:

• Staf mana yang memiliki penjualan tertinggi?
• Pelanggan mana yang belum dihubungi kembali?
• Produk mana yang laris manis/stoknya sudah lama.

Laporan otomatis membantu Thien Hoa menyesuaikan rencana penjualan dan promosi secara fleksibel.

4. Pengingat purnajual & garansi otomatis

CRM mengintegrasikan pengingat garansi, menelepon/mengirim pesan otomatis saat garansi akan segera berakhir. Hal ini membantu Thien Hoa tetap terhubung secara teratur dengan pelanggan dan menciptakan kesan profesional.

Pelanggan merasa lebih puas dan bersedia memperkenalkan teman, menciptakan efek riak yang alami.

Pelajaran bagi usaha kecil dan menengah (UKM)

Kasus Thien Nam Hoa menunjukkan: Tidak hanya perusahaan besar yang membutuhkan CRM.

Setiap toko, toko elektronik, toko furnitur, atau bisnis jasa harus memulai dengan CRM untuk:

• Mengelola pelanggan secara sinkron.
• Transaksi toko sejarah.
• Perawatan dan peningkatan penjualan yang lebih efektif.
• Mengurangi kehilangan informasi saat karyawan keluar.

Poin utamanya: CRM bukanlah perangkat lunak, melainkan strategi layanan pelanggan yang cerdas.

GTG CRM - Solusi CRM yang efisien untuk bisnis ritel

Jika Thien Nam Hoa telah berhasil berkat sistem CRM, GTG CRM adalah platform yang membantu Anda melakukan hal yang sama - tetapi lebih cepat, lebih mudah, dan lebih hemat biaya.

1. CRM multi-saluran & penyimpanan terpusat

GTG CRM secara otomatis menyimpan informasi pelanggan dari berbagai saluran seperti Facebook, halaman arahan, ... di satu tempat .

Di sini, Anda dapat melihat riwayat interaksi, informasi pelanggan, dan mengklasifikasikan pelanggan berdasarkan kelompok.

GTG CRM membantu Anda mengelola pelanggan secara terpusat di satu platform

2. Faktur Elektronik & Manajemen Produk

GTG CRM memungkinkan Anda mengelola semua produk dalam satu dasbor, sehingga Anda dapat dengan mudah melacak pelanggan mana yang membeli produk tertentu dari Anda.

Saat pelanggan melakukan pemesanan, GTG CRM memungkinkan pembuatan dan ekspor faktur elektronik langsung di sistem, menjadikan proses penjualan lebih jelas dan transparan.

Contoh faktur dari GTG CRM

3. Alur Kerja Otomatisasi - Layanan Pelanggan Otomatis secara otomatis

Siapkan proses otomatis seperti:

Setelah pelanggan melakukan pembelian → kirim email ucapan terima kasih → ingatkan jadwal garansi setelah 6 bulan → kirim promosi untuk produk jenis yang sama.

Semuanya terjadi secara otomatis, tidak perlu operasi manual.

Salah satu GTG Templat untuk membangun CRM alur kerja otomatis

4. Asisten AI - Asisten Virtual Cerdas

AI dalam CRM GTG dapat menjawab pertanyaan seperti: "Berapa banyak pesanan baru minggu ini?", "Pelanggan mana yang akan segera habis masa garansinya?", "Kelompok mana yang harus saya kirimi penawaran?", "Berapa pendapatan bulan ini", ... dan banyak pertanyaan lainnya dan banyak lagi.

AI tidak hanya menjawab tetapi juga menyarankan langkah selanjutnya, membantu Anda melayani pelanggan secara lebih proaktif.

AI GTG CRM melaporkan situasi periklanan Enterprise

Kesimpulan

Kisah Thien Nam Hoa menunjukkan: Tidak ada pelanggan kecil, yang ada hanyalah bisnis yang belum mengelola pelanggannya dengan baik. CRM membantu bisnis elektronik memahami pelanggan, melayani mereka di waktu yang tepat, sesuai kebutuhan mereka - sehingga meningkatkan pendapatan dan mempertahankan pembeli jangka panjang.

Dan dengan GTG CRM, Anda dapat sepenuhnya membangun sistem seperti Thien Hoa - mudah digunakan, cerdas, dan terintegrasi dengan AI sejak awal.