Trong bối cảnh ngành bán lẻ điện máy cạnh tranh ngày càng khốc liệt, việc “có sản phẩm tốt” thôi chưa đủ - doanh nghiệp cần quản lý khách hàng hiệu quả, cá nhân hóa chăm sóc và theo dõi hành trình mua hàng. Một trong những doanh nghiệp Việt Nam đã làm rất tốt điều đó chính là Siêu thị điện máy Thiên Nam Hòa (Trước đây là Điện máy Thiên Hoà) - chuỗi siêu thị điện máy lớn với hơn 20 năm hoạt động, đã triển khai CRM để xây dựng hệ thống bán hàng - chăm sóc - hậu mãi hiện đại và bền vững.

Bài viết này sẽ phân tích cách Thiên Nam Hòa ứng dụng CRM, vì sao CRM lại là “xương sống” trong bán lẻ điện máy, và làm thế nào GTG CRM có thể giúp các doanh nghiệp vừa và nhỏ đạt được hiệu quả tương tự.

CRM là gì và vì sao quan trọng trong ngành bán lẻ điện máy?

CRM (Customer Relationship Management) là hệ thống giúp doanh nghiệp lưu trữ, phân tích và quản lý thông tin khách hàng, từ khâu tiếp cận - tư vấn - mua hàng - chăm sóc sau bán.

Với ngành điện máy, CRM không chỉ là công cụ lưu tên, số điện thoại khách hàng, mà là “bộ nhớ sống” của doanh nghiệp:

• Ghi lại toàn bộ lịch sử giao dịch và bảo hành sản phẩm.
• Theo dõi khách hàng có mua trả góp, đổi sản phẩm hay không.
• Nhắc lịch bảo hành, khuyến mãi đúng thời điểm.
• Cá nhân hóa chăm sóc: gửi ưu đãi cho khách từng mua tủ lạnh, TV hoặc điều hòa.

CRM giúp tăng doanh thu từ khách cũ, giảm chi phí tìm khách mới, đồng thời giúp đội sale và CSKH phối hợp hiệu quả hơn.

Xem thêm: GTG CRM: Giải pháp quản lý khách hàng giúp tăng sự trung thành và tối ưu hiệu quả bán hàng

Giới thiệu về Thiên Nam Hoà

Thiên Nam Hòa là chuỗi siêu thị điện máy ra đời năm 2001 tại TP.HCM, chuyên kinh doanh sản phẩm TV, tủ lạnh, máy giặt, điều hòa, điện thoại, đồ gia dụng và công nghệ thông minh.

Thương hiệu này được biết đến với khẩu hiệu “Tận tâm phục vụ - Giá trị vượt trội”, cùng hệ thống hơn 10 trung tâm trên toàn quốc.

Tuy nhiên, khi quy mô khách hàng ngày càng lớn, Thiên Nam Hòa phải đối mặt với nhiều thách thức:

• Dữ liệu khách hàng phân tán giữa nhiều bộ phận
• Nhân viên bán hàng khó theo dõi lịch sử giao dịch của từng khách
• Khó phân loại khách hàng thân thiết hay khách mới
• Không đo lường được hiệu quả chăm sóc sau bán

Để giải quyết, họ bắt đầu ứng dụng hệ thống CRM (Customer Relationship Management) - một bước ngoặt quan trọng giúp chuẩn hóa quy trình và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Cách Thiên Nam Hòa ứng dụng CRM vào hoạt động bán lẻ điện máy

Sau khi triển khai CRM, Thiên Nam Hòa đã số hóa toàn bộ quy trình khách hàng, từ lúc họ ghé cửa hàng đến khi nhận hậu mãi.

1. Tập trung dữ liệu khách hàng trên một nền tảng

Trước đây, mỗi chi nhánh quản lý khách riêng, khiến dữ liệu bị trùng lặp và thiếu chính xác.

CRM giúp Thiên Nam Hòa gom toàn bộ thông tin (tên, số điện thoại, lịch sử mua, sản phẩm đã chọn, ngày bảo hành, phản hồi CSKH) về một nơi duy nhất.

→ Giúp nhân viên dễ tra cứu và cá nhân hóa tư vấn: “Anh vừa mua máy giặt Panasonic tháng trước, hiện có chương trình combo ưu đãi cho tủ lạnh cùng thương hiệu.”

2. Phân loại khách hàng & chương trình chăm sóc

CRM phân nhóm khách hàng theo giá trị mua hàng, tần suất mua, hoặc hành vi.

Ví dụ:

• Khách thân thiết → nhận email khuyến mãi bảo dưỡng định kỳ.
• Khách mới → nhận hướng dẫn sử dụng + phiếu giảm giá lần mua tiếp theo.
• Khách doanh nghiệp → được đội sale riêng theo dõi hợp đồng, xuất hóa đơn điện tử.

→ Điều này giúp tăng tỉ lệ quay lại mua hàng và nâng cao trải nghiệm.

3. Theo dõi và đo lường hiệu suất nhân viên bán hàng

Nhờ CRM, ban quản lý biết được:

• Nhân viên nào đạt doanh số cao nhất.
• Khách hàng nào chưa được liên hệ lại.
• Sản phẩm nào đang bán chạy / tồn kho lâu.

Báo cáo tự động giúp Thiên Hòa điều chỉnh kế hoạch bán hàng và chương trình khuyến mãi linh hoạt.

4. Hậu mãi & nhắc lịch bảo hành tự động

CRM tích hợp nhắc lịch bảo hành, gọi điện / gửi tin nhắn tự động khi gần hết hạn bảo hành. Điều này giúp Thiên Hòa giữ liên hệ thường xuyên với khách hàng và tạo ấn tượng chuyên nghiệp.

Khách hàng hài lòng hơn, sẵn sàng giới thiệu bạn bè, tạo hiệu ứng lan tỏa tự nhiên.

Bài học cho doanh nghiệp nhỏ và vừa (SMEs)

Case của Thiên Nam Hòa cho thấy: Không chỉ Doanh nghiệp lớn mới cần CRM.

Bất kỳ shop bán hàng, cửa hàng điện tử, nội thất, hay doanh nghiệp dịch vụ nào đều nên bắt đầu với CRM để:

• Quản lý khách hàng đồng bộ.
• Lưu trữ lịch sử giao dịch.
• Chăm sóc và upsell hiệu quả hơn.
• Giảm thất thoát thông tin khi nhân viên nghỉ việc.

Điểm mấu chốt: CRM không phải là phần mềm, mà là chiến lược phục vụ khách hàng thông minh.

GTG CRM - Giải pháp CRM tinh gọn cho doanh nghiệp bán lẻ

Nếu Thiên Nam Hòa đã thành công nhờ hệ thống CRM, thì GTG CRM chính là nền tảng giúp bạn làm được điều tương tự - nhưng nhanh hơn, dễ hơn, chi phí hợp lý hơn.

1. CRM đa kênh & lưu trữ tập trung

GTG CRM tự động lưu thông tin khách hàng từ nhiều kênh như Facebook, landing page,… vào một nơi duy nhất.

Ở đây, bạn có thể có thể xem lịch sử tương tác, thông tin khách hàng và phân loại khách hàng theo nhóm.

2. Hóa đơn điện tử & quản lý sản phẩm

GTG CRM cho phép bạn quản lý tất cả sản phẩm trên một dashboard duy nhất, bạn có thể theo dõi khách hàng nào đang mua sản phẩm nào của bạn dễ dàng.

Khi khách đặt hàng, GTG CRM cho phép tạo và xuất hóa đơn điện tử ngay trên hệ thống, giúp quy trình bán hàng trở nên rõ ràng, minh bạch hơn.

3. Automation Workflow - Chăm sóc khách hàng tự động

Thiết lập quy trình tự động như:

Sau khi khách mua hàng → gửi email cảm ơn → nhắc lịch bảo hành sau 6 tháng → gửi ưu đãi sản phẩm cùng loại.

Tất cả diễn ra tự động, không cần thao tác thủ công.

4. AI Assistant - Trợ lý ảo thông minh

AI trong GTG CRM có thể trả lời câu hỏi như: “Tuần này có bao nhiêu đơn mới?”, “Khách nào sắp hết hạn bảo hành?”, “Tôi nên gửi ưu đãi cho nhóm nào?”, “Doanh thu tháng này là bao nhiêu”, … và nhiều câu hỏi khác nữa.

AI không chỉ trả lời mà còn đề xuất bước tiếp theo, giúp bạn chăm sóc khách chủ động hơn.

Kết luận

Câu chuyện của Thiên Nam Hòa cho thấy: Không có khách hàng nào nhỏ, chỉ có doanh nghiệp chưa quản lý tốt khách hàng của mình. CRM giúp doanh nghiệp điện máy hiểu khách hàng, phục vụ đúng lúc, đúng nhu cầu - từ đó tăng doanh thu và giữ chân người mua lâu dài.

Và với GTG CRM, bạn hoàn toàn có thể xây dựng hệ thống như Thiên Hòa - dễ dùng, thông minh và tích hợp AI ngay từ đầu.