Trong thời đại mà khách hàng đòi hỏi dịch vụ nhanh chóng, cá nhân hóa và sẵn sàng 24/7, doanh nghiệp không chỉ cần sản phẩm tốt mà còn phải có giải pháp vận hành thông minh. Đặc biệt trong lĩnh vực tài chính, áp lực phục vụ hàng chục triệu khách hàng mỗi ngày khiến nhiều tập đoàn phải tìm đến công nghệ để giảm tải. Bank of America (BoA) - Ngân hàng Hoa Kỳ là một trong những tổ chức tiên phong áp dụng AI assistant vào dịch vụ khách hàng, và đã gặt hái những kết quả vượt trội nhờ “trợ lý ảo” Erica.

Tầm quan trọng của AI Assistant trong dịch vụ khách hàng

AI không chỉ là công cụ tự động hóa mà đang trở thành “bộ não thứ hai” cho doanh nghiệp. Đối với các tập đoàn lớn như BoA, việc đầu tư vào AI assistant giải quyết một loạt thách thức: Giảm áp lực cho trung tâm chăm sóc khách hàng, tối ưu chi phí vận hành, đồng thời cải thiện trải nghiệm người dùng ở quy mô hàng chục triệu khách hàng.

Trong bối cảnh khách hàng ngày càng quen với việc tìm câu trả lời tức thì, những giải pháp truyền thống như hotline hay email không còn đáp ứng đủ. AI assistant xuất hiện như một kênh hỗ trợ linh hoạt, hoạt động 24/7 và có khả năng xử lý khối lượng tương tác khổng lồ mà không cần mở rộng nhân sự.

Erica - Trợ lý ảo thay đổi cách BoA phục vụ khách hàng

Bank of America (BoA) là một trong những ngân hàng lớn nhất Hoa Kỳ và thuộc nhóm tập đoàn tài chính hàng đầu thế giới. Với hàng chục triệu khách hàng cá nhân, hàng trăm nghìn doanh nghiệp, cùng mạng lưới chi nhánh trải dài toàn cầu, BoA luôn phải xử lý khối lượng khổng lồ các yêu cầu giao dịch và hỗ trợ khách hàng mỗi ngày.

Erica, viết tắt của e-RICA (Electronic Robotic Intelligent Conversational Agent), được BoA tích hợp trực tiếp vào ứng dụng di động. Đây không chỉ là một chatbot trả lời tự động, mà là một AI assistant thông minh, có khả năng “hiểu” và “hành động” dựa trên dữ liệu tài chính của từng khách hàng.

Điểm đặc biệt ở Erica là khả năng cung cấp giải pháp toàn diện cho nhu cầu quản lý tài chính cá nhân. Khi người dùng cần kiểm tra số dư, tìm giao dịch, hay đặt lại mật khẩu, Erica có thể phản hồi tức thì. Không chỉ dừng ở giải đáp câu hỏi, Erica còn chủ động gửi cảnh báo thông minh, ví dụ như nhắc nhở khách hàng khi chi tiêu vượt mức bình thường hay khi tài khoản có nguy cơ âm.

Một điểm sáng khác là Erica biết gợi ý và hướng dẫn: Từ việc lập ngân sách, mở tài khoản tiết kiệm đến hỗ trợ xử lý tình huống khẩn cấp như đóng băng thẻ bị mất. Đặc biệt, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch đơn giản như chuyển tiền hay thanh toán hóa đơn chỉ bằng giọng nói hoặc tin nhắn - một trải nghiệm tiện lợi và thân thiện.

Nguồn: Financial Brand

Thành công mà Bank of America đạt được

Chỉ sau vài năm triển khai, Erica đã trở thành một trong những AI assistant phổ biến nhất trong ngành tài chính. Hàng triệu yêu cầu mỗi tháng được xử lý tự động, giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí vận hành khổng lồ vốn dành cho trung tâm chăm sóc khách hàng.

Không chỉ dừng ở con số tiết kiệm, Erica còn nhanh chóng đạt hơn 30 triệu người dùng, xử lý hàng trăm triệu yêu cầu. Điều này chứng minh khách hàng hoàn toàn sẵn sàng tin tưởng và sử dụng AI cho những vấn đề tài chính cá nhân - Một lĩnh vực vốn được xem là nhạy cảm và cần độ chính xác tuyệt đối.

Quan trọng hơn cả, Erica giúp BoA nâng cao trải nghiệm khách hàng. Thay vì chờ đợi, khách hàng nhận được phản hồi tức thì, cá nhân hóa theo dữ liệu thực tế. Sự hài lòng tăng lên, lòng trung thành được củng cố, và ngân hàng có thêm lợi thế cạnh tranh bền vững trên thị trường.

Bài học cho SMEs khi ứng dụng AI

Case study của BoA cho thấy AI không chỉ dành cho tập đoàn lớn. SMEs Việt Nam, với nguồn lực hạn chế và áp lực cạnh tranh, hoàn toàn có thể áp dụng AI để tối ưu hóa vận hành. Trong khi Erica phục vụ trực tiếp khách hàng cuối bằng cách trả lời và xử lý yêu cầu tự động, GTG CRM được thiết kế để hỗ trợ chủ doanh nghiệp quản lý hiệu quả hơn thông qua phân tích dữ liệu và gợi ý chiến lược.

Ví dụ, SMEs thường mất thời gian xử lý các câu hỏi lặp lại từ khách hàng, như giá sản phẩm, tình trạng hàng tồn hay chính sách đổi trả. GTG CRM có thể đề xuất các câu trả lời phù hợp để chủ doanh nghiệp hoặc nhân viên sử dụng, giúp tiết kiệm thời gian và đảm bảo tính nhất quán trong giao tiếp. Hơn nữa, GTG CRM phân tích dữ liệu từ các nền tảng bán hàng như Shopee hay Lazada, cung cấp thông tin chi tiết và gợi ý hành động để tăng hiệu quả kinh doanh.

GTG CRM - Đưa AI Assistant đến gần hơn với SMEs

Khác với Erica, được thiết kế để tương tác trực tiếp với khách hàng cuối, AI Assistant của GTG CRM hoạt động như một “Chat GPT dành riêng cho doanh nghiệp”, hỗ trợ chủ doanh nghiệp quản lý và phát triển kinh doanh. Là một trong những tính năng nổi trội của GTG CRM, trợ lý ảo này cho phép người dùng đặt câu hỏi về tình hình kinh doanh bằng ngôn ngữ tự nhiên, ví dụ:

• “Doanh thu tuần này là bao nhiêu?”
• “Báo cáo hiệu quả chiến dịch quảng cáo trên Facebook tuần qua”
• “Có bao nhiêu khách hàng mới trong tháng này?”
• “Nhóm khách hàng nào cần được chăm sóc thêm?”

AI Assistant không chỉ cung cấp câu trả lời tức thì dựa trên dữ liệu kinh doanh mà còn phân tích để đưa ra gợi ý hành động cụ thể. Chẳng hạn, nếu một chiến dịch quảng cáo không đạt hiệu quả, AI có thể gợi ý điều chỉnh ngân sách hoặc tập trung vào nhóm khách hàng tiềm năng. Nếu phát hiện một nhóm khách hàng tiềm năng, AI sẽ đề xuất kịch bản chăm sóc phù hợp.

Nền tảng GTG CRM cũng tích hợp AI tạo nội dung, bao gồm tạo nội dung cho các bài đăng xã hội, tạo nội dung quảng cáo, Google Ads, Landing Page, … thậm chí là tạo ảnh minh hoạ phù hợp, gợi ý câu trả lời khách hàng, …

Kết luận

Case study của Bank of America với Erica minh chứng rằng AI assistant là đòn bẩy chiến lược, giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí và nâng cao hiệu quả. Erica hỗ trợ khách hàng cuối quản lý tài chính cá nhân, trong khi GTG CRM trao quyền cho chủ doanh nghiệp Việt Nam với thông tin chi tiết và gợi ý chiến lược dựa trên dữ liệu. Dù khác nhau về đối tượng phục vụ, cả hai đều tận dụng AI để tự động hóa, phân tích và tối ưu hóa, mang lại giá trị vượt trội. Với SMEs Việt Nam, GTG CRM là cơ hội để biến AI thành lợi thế cạnh tranh thực sự, giúp quản lý kinh doanh hiệu quả hơn trong bối cảnh thị trường ngày càng khốc liệt. Hãy bắt đầu với GTG CRM để tối ưu hóa vận hành và thúc đẩy tăng trưởng ngay hôm nay!