ในยุคที่ลูกค้าต้องการบริการที่รวดเร็ว ตรงตามความต้องการเฉพาะบุคคล และให้บริการตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน ธุรกิจต่างๆ ไม่เพียงแต่ต้องการผลิตภัณฑ์ที่ดีเท่านั้น แต่ยังต้องการโซลูชันการดำเนินงานที่ชาญฉลาดอีกด้วย โดยเฉพาะอย่างยิ่งในภาคการเงิน แรงกดดันในการให้บริการลูกค้าหลายสิบล้านคนในแต่ละวัน บีบให้หลายบริษัทต้องหันมาใช้เทคโนโลยีเพื่อลดภาระงาน ธนาคารแห่งอเมริกา (BoA) - ธนาคารแห่งอเมริกาเป็นหนึ่งในองค์กรบุกเบิกที่นำ ผู้ช่วย AI มาใช้กับงานบริการลูกค้า และประสบความสำเร็จอย่างโดดเด่นด้วย “ผู้ช่วยเสมือน” เอริกา

ความสำคัญของผู้ช่วย AI ในงานบริการลูกค้า

AI ไม่ใช่แค่เครื่องมืออัตโนมัติ แต่กำลังกลายเป็น “สมองที่สอง” ของธุรกิจ สำหรับบริษัทขนาดใหญ่อย่าง BoA การลงทุนในผู้ช่วย AI ช่วยแก้ปัญหาความท้าทายหลายประการ ได้แก่ การลดภาระงานของศูนย์บริการลูกค้า การเพิ่มประสิทธิภาพต้นทุนการดำเนินงาน และการปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้ในระดับลูกค้าหลายสิบล้านคน

ในบริบทที่ลูกค้าคุ้นเคยกับการค้นหาคำตอบทันทีมากขึ้น โซลูชันแบบดั้งเดิม เช่น สายด่วนหรืออีเมลจึงไม่เพียงพออีกต่อไป ผู้ช่วย AI จึงกลายเป็นช่องทางการสนับสนุนที่ยืดหยุ่น เปิดให้บริการตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน และสามารถรองรับการโต้ตอบจำนวนมากได้โดยไม่ต้องเพิ่มจำนวนพนักงาน

Erica - ผู้ช่วยเสมือนเปลี่ยนวิธีที่ BoA ให้บริการลูกค้า

Bank of America (BoA) เป็นหนึ่งในธนาคารที่ใหญ่ที่สุดในสหรัฐอเมริกา และเป็นหนึ่งในกลุ่มการเงินชั้นนำของโลก ด้วยลูกค้ารายบุคคลหลายสิบล้านราย ธุรกิจหลายแสนราย และเครือข่ายสาขาที่ครอบคลุมทั่วโลก BoA ต้องรับมือกับคำขอธุรกรรมจำนวนมหาศาลและการสนับสนุนลูกค้าทุกวัน

Erica หรือ e-RICA (Electronic Robotic Intelligent Conversational Agent) ถูกผสานรวมเข้ากับแอปพลิเคชันมือถือโดยตรงโดย BoA ซึ่งไม่ใช่แค่แชทบอทตอบรับอัตโนมัติ แต่เป็นผู้ช่วย AI อัจฉริยะที่สามารถ “เข้าใจ” และ “ดำเนินการ” ตามข้อมูลทางการเงินของลูกค้าแต่ละราย

สิ่งที่พิเศษเกี่ยวกับ Erica คือความสามารถในการนำเสนอโซลูชันที่ครอบคลุมสำหรับความต้องการด้านการจัดการการเงินส่วนบุคคล เมื่อผู้ใช้ต้องการตรวจสอบยอดคงเหลือ ค้นหาธุรกรรม หรือรีเซ็ตรหัสผ่าน Erica สามารถตอบสนองได้ทันที เอริก้าไม่เพียงแต่ตอบคำถามเท่านั้น แต่ยังส่งการแจ้งเตือนอัจฉริยะเชิงรุก เช่น เตือนลูกค้าเมื่อยอดใช้จ่ายเกินระดับปกติ หรือเมื่อบัญชีมีความเสี่ยงที่จะติดลบอีกด้วย

อีกหนึ่งจุดเด่นคือเอริก้ารู้วิธีแนะนำและให้คำแนะนำ ตั้งแต่การจัดทำงบประมาณ การเปิดบัญชีออมทรัพย์ ไปจนถึงการช่วยเหลือในการจัดการสถานการณ์ฉุกเฉิน เช่น การอายัดบัตรที่สูญหาย โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ลูกค้าสามารถทำธุรกรรมง่ายๆ เช่น การโอนเงินหรือชำระบิลได้โดยใช้เพียงเสียงหรือข้อความ ซึ่งเป็นประสบการณ์ที่สะดวกและเป็นกันเอง

ที่มา: แบรนด์ทางการเงิน

ความสำเร็จที่ Bank of America ประสบ

หลังจากใช้งานมาหลายปี Erica ได้ กลายเป็นหนึ่งในผู้ช่วย AI ที่ได้รับความนิยมสูงสุดในอุตสาหกรรมการเงิน คำขอหลายล้านรายการได้รับการประมวลผลโดยอัตโนมัติในแต่ละเดือน ช่วยให้ธนาคารประหยัดต้นทุนการดำเนินงานมหาศาลสำหรับศูนย์บริการลูกค้า

ไม่เพียงแต่หยุดอยู่ที่การออมเท่านั้น Erica ยังสามารถเข้าถึงผู้ใช้มากกว่า 30 ล้านคน ได้อย่างรวดเร็วและประมวลผลคำขอหลายร้อยล้านรายการ นี่พิสูจน์ให้เห็นว่าลูกค้าเต็มใจที่จะไว้วางใจและใช้ AI สำหรับเรื่องการเงินส่วนบุคคล ซึ่งเป็นเรื่องที่ละเอียดอ่อนและต้องการความแม่นยำสูงสุด

ที่สำคัญยิ่งกว่านั้น Erica ยังช่วยให้ BoA ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า แทนที่จะต้องรอ ลูกค้าจะได้รับคำตอบที่ตรงใจและตรงกับความต้องการโดยอิงจากข้อมูลจริง ความพึงพอใจเพิ่มขึ้น ความภักดีของลูกค้าแข็งแกร่งขึ้น และธนาคารมีความได้เปรียบในการแข่งขันที่ยั่งยืนในตลาด

บทเรียนสำหรับ SMEs ในการประยุกต์ใช้ AI

กรณีศึกษาของ BoA แสดงให้เห็นว่า AI ไม่ได้มีไว้สำหรับองค์กรขนาดใหญ่เท่านั้น SMEs ในเวียดนามซึ่งมีทรัพยากรและแรงกดดันด้านการแข่งขันที่จำกัด สามารถนำ AI มาใช้เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานได้อย่างแน่นอน ในขณะที่ Erica ให้บริการลูกค้าปลายทางโดยตรงด้วยการตอบและประมวลผลคำขออัตโนมัติ GTG CRM ได้รับการออกแบบมาเพื่อสนับสนุนเจ้าของธุรกิจให้บริหารจัดการได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นผ่านการวิเคราะห์ข้อมูลและข้อเสนอแนะเชิงกลยุทธ์

ตัวอย่างเช่น SMEs มักใช้เวลาจัดการกับคำถามซ้ำๆ จากลูกค้า เช่น ราคาสินค้า สถานะสินค้าคงคลัง หรือนโยบายการคืนสินค้า GTG CRM สามารถแนะนำคำตอบที่เหมาะสมให้เจ้าของธุรกิจหรือพนักงานใช้ ช่วยประหยัดเวลาและสร้างความสม่ำเสมอในการสื่อสาร ยิ่งไปกว่านั้น GTG CRM ยังวิเคราะห์ข้อมูลจากแพลตฟอร์มการขาย เช่น Shopee หรือ Lazada เพื่อนำเสนอข้อมูลเชิงลึกและข้อเสนอแนะในการดำเนินการเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพทางธุรกิจ

GTG CRM - นำ AI Assistant เข้าใกล้ SMEs มากขึ้น

GTG CRM แตกต่างจาก Erica ซึ่งออกแบบมาเพื่อโต้ตอบกับลูกค้าโดยตรง AI Assistant ของ GTG CRM ทำหน้าที่เป็น “GPT Chat ที่ออกแบบมาเพื่อธุรกิจโดยเฉพาะ” เพื่อสนับสนุนเจ้าของธุรกิจในการบริหารจัดการและพัฒนาธุรกิจ หนึ่งในฟีเจอร์เด่นของ GTG CRM คือผู้ช่วยเสมือนนี้ช่วยให้ผู้ใช้สามารถถามคำถามเกี่ยวกับสถานการณ์ทางธุรกิจด้วยภาษาธรรมชาติได้ เช่น:

• “คุณสร้างรายได้เท่าไหร่ในสัปดาห์นี้”
• “รายงานประสิทธิภาพของแคมเปญโฆษณาบน Facebook ของคุณเมื่อสัปดาห์ที่แล้ว”
• “คุณมีลูกค้าใหม่กี่รายในเดือนนี้”
• “กลุ่มลูกค้าใดที่ต้องการการดูแลเพิ่มเติม”

ผู้ช่วย AI ไม่เพียงแต่ให้คำตอบทันทีโดยอิงจากข้อมูลทางธุรกิจ แต่ยังวิเคราะห์เพื่อแนะนำการดำเนินการที่เฉพาะเจาะจง ตัวอย่างเช่น หากแคมเปญโฆษณาไม่มีประสิทธิภาพ AI สามารถแนะนำให้ปรับงบประมาณหรือมุ่งเน้นไปที่กลุ่มลูกค้าเป้าหมาย หากตรวจพบกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย AI จะแนะนำสถานการณ์การดูแลที่เหมาะสม

แพลตฟอร์ม GTG CRM ยังผสานรวมการสร้างเนื้อหาด้วย AI ไว้ด้วยกัน ซึ่งรวมถึงการสร้างเนื้อหาสำหรับโพสต์บนโซเชียลมีเดีย การสร้างเนื้อหาโฆษณา Google Ads, Landing Page ... แม้กระทั่งการสร้างภาพประกอบที่เหมาะสม การแนะนำคำตอบของลูกค้า …

สรุป

ธนาคารแห่ง กรณีศึกษาของอเมริกากับ Erica แสดงให้เห็นว่าผู้ช่วย AI เป็นเครื่องมือสำคัญเชิงกลยุทธ์ที่ช่วยให้ธุรกิจประหยัดต้นทุนและเพิ่มประสิทธิภาพ Erica สนับสนุนลูกค้าปลายทางในการจัดการการเงินส่วนบุคคล ขณะที่ GTG CRM ช่วยให้เจ้าของธุรกิจชาวเวียดนามได้รับข้อมูลเชิงลึกและข้อเสนอแนะเชิงกลยุทธ์ที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล แม้จะมีกลุ่มเป้าหมายที่แตกต่างกัน แต่ทั้งสองต่างก็ใช้ประโยชน์จาก AI ในการทำงานอัตโนมัติ วิเคราะห์ และเพิ่มประสิทธิภาพ เพื่อมอบคุณค่าที่เหนือกว่า สำหรับ SMEs ชาวเวียดนาม GTG CRM คือโอกาสในการเปลี่ยน AI ให้เป็นข้อได้เปรียบในการแข่งขันที่แท้จริง ช่วยให้ธุรกิจบริหารจัดการได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นในบริบทของตลาดที่ดุเดือดยิ่งขึ้น เริ่มต้นใช้งาน GTG CRM เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานและขับเคลื่อนการเติบโตตั้งแต่วันนี้!