En una era donde los clientes exigen un servicio rápido, personalizado y disponible las 24 horas, los 7 días de la semana, las empresas no solo necesitan buenos productos, sino también soluciones operativas inteligentes. Especialmente en el sector financiero, la presión por atender a decenas de millones de clientes cada día ha obligado a muchas corporaciones a recurrir a la tecnología para reducir la carga de trabajo. Bank of America (BoA) es una de las organizaciones pioneras en la aplicación de la asistencia con IA al servicio al cliente y ha logrado resultados sobresalientes gracias a su asistente virtual, Erica.

La importancia de la asistencia con IA en el servicio al cliente

La IA no es solo una herramienta de automatización, sino que se está convirtiendo en un segundo cerebro para las empresas. Para grandes corporaciones como Bank of America (BoA), invertir en asistentes de IA responde a una serie de desafíos: reducir la presión sobre los centros de atención al cliente, optimizar los costos operativos y mejorar la experiencia del usuario a escala de decenas de millones de clientes. En un contexto donde los clientes están cada vez más acostumbrados a encontrar respuestas instantáneas, las soluciones tradicionales como las líneas telefónicas de atención al cliente o los correos electrónicos ya no son suficientes. Los asistentes de IA emergen como un canal de soporte flexible, disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, y capaz de gestionar un enorme volumen de interacciones sin necesidad de ampliar la plantilla.

Erica: la asistente virtual transforma la forma en que BoA atiende a sus clientes.

Bank of America (BoA) es uno de los bancos más grandes de Estados Unidos y se encuentra entre los grupos financieros líderes del mundo. Con decenas de millones de clientes individuales, cientos de miles de empresas y una red de sucursales que abarca todo el mundo, BoA siempre debe gestionar un enorme volumen de solicitudes de transacciones y atención al cliente a diario.

Erica, abreviatura de e-RICA (Agente Conversacional Robótico Inteligente Electrónico), está integrada directamente por BoA en la aplicación móvil. No se trata solo de un chatbot de respuesta automática, sino de un asistente inteligente de IA, capaz de «comprender» y «actuar» en función de los datos financieros de cada cliente.

Lo especial de Erica es su capacidad para proporcionar una solución integral para las necesidades de gestión financiera personal. Cuando los usuarios necesitan consultar saldos, encontrar transacciones o restablecer contraseñas, Erica puede responder de inmediato. Erica no solo se limita a responder preguntas, sino que también envía alertas inteligentes de forma proactiva, como recordatorios a los clientes cuando sus gastos superan los niveles normales o cuando la cuenta corre el riesgo de tener un saldo negativo. Otro punto fuerte es que Erica sabe cómo asesorar y orientar: desde la elaboración de presupuestos y la apertura de una cuenta de ahorros hasta el apoyo en situaciones de emergencia, como el bloqueo de tarjetas extraviadas. En particular, los clientes pueden realizar transacciones sencillas como transferir dinero o pagar facturas usando solo su voz o texto: una experiencia cómoda y amigable.

Interfaz de IA Erica de Bank of America

Fuente: Financial Brand

El éxito que logró Bank of America

Tras solo varios años de implementación, Erica ha Erica se ha convertido en uno de los asistentes de IA más populares del sector financiero. Millones de solicitudes se procesan automáticamente cada mes, lo que ayuda a los bancos a ahorrar enormes costes operativos en sus centros de atención al cliente. Erica no solo se limita al ahorro; rápidamente ha alcanzado a más de 30 millones de usuarios, procesando cientos de millones de solicitudes. Esto demuestra que los clientes confían plenamente en la IA y la utilizan para sus finanzas personales, un ámbito considerado delicado que requiere absoluta precisión. Y lo que es más importante, Erica ayuda a Bank of America a mejorar la experiencia del cliente. En lugar de esperar, los clientes reciben respuestas instantáneas y personalizadas basadas en datos reales. La satisfacción aumenta, la lealtad se fortalece y el banco obtiene una ventaja competitiva sostenible en el mercado.

Lecciones para las pymes sobre la aplicación de la IA

El caso de estudio de BoA demuestra que la IA no es solo para grandes corporaciones. Las pymes vietnamitas, con recursos limitados y presión competitiva, pueden aplicar la IA para optimizar sus operaciones. Mientras que Erica atiende directamente a los clientes finales respondiendo y procesando solicitudes automáticas, GTG CRM está diseñado para ayudar a los propietarios de negocios a gestionar de forma más eficaz mediante el análisis de datos y sugerencias estratégicas.

Por ejemplo, las pymes suelen dedicar tiempo a responder preguntas repetitivas de los clientes, como precios de productos, estado del inventario o políticas de devolución. GTG CRM puede sugerir respuestas adecuadas para que los propietarios o empleados las utilicen, ahorrando tiempo y garantizando la coherencia en la comunicación. Además, GTG CRM analiza datos de plataformas de venta como Shopee o Lazada, proporcionando información valiosa y sugerencias para aumentar la eficiencia del negocio.

GTG CRM - Acercando el Asistente de IA a las PYMES

A diferencia de Erica, diseñada para interactuar directamente con los clientes finales, el Asistente de IA de GTG CRM funciona como un chat de GPT dedicado a las empresas, apoyando a los propietarios en la gestión y el desarrollo de sus negocios. Como una de las características más destacadas de GTG CRM, este asistente virtual permite a los usuarios formular preguntas sobre la situación del negocio en lenguaje natural, por ejemplo:

• «¿Cuántos ingresos generó esta semana?»
• «Informe sobre la efectividad de su campaña publicitaria en Facebook la semana pasada»
• «¿Cuántos clientes nuevos consiguió este mes?»
• «¿Qué grupos de clientes necesitan mayor atención?»

  El asistente de IA no solo proporciona respuestas instantáneas basadas en datos comerciales, sino que también los analiza para sugerir acciones específicas. Por ejemplo, si una campaña publicitaria no es efectiva, la IA puede sugerir ajustar el presupuesto o centrarse en un grupo de clientes potenciales. Si se detecta un grupo de clientes potenciales, la IA sugerirá un escenario de atención adecuado.

  La plataforma GTG CRM también integra la creación de contenido mediante IA, incluyendo contenido para publicaciones en redes sociales, publicidad, Google Ads, páginas de destino, etc., e incluso crea ilustraciones adecuadas y sugiere respuestas a los clientes. …

  

  El Asistente de IA de GTG CRM ayuda a los propietarios de negocios a informar sobre la efectividad de la publicidad.

  Conclusión

  El caso de estudio de Bank of America con Erica demuestra que los asistentes de IA son una herramienta estratégica que ayuda a las empresas a ahorrar costos y mejorar la eficiencia. Erica ayuda a los clientes finales a gestionar sus finanzas personales, mientras que GTG CRM empodera a los empresarios vietnamitas con información basada en datos y sugerencias estratégicas. A pesar de sus diferentes públicos objetivo, ambos aprovechan la IA para automatizar, analizar y optimizar, ofreciendo un valor superior. Para las pymes vietnamitas, GTG CRM es una oportunidad para convertir la IA en una verdadera ventaja competitiva, ayudándoles a gestionar sus negocios de forma más eficaz en un mercado cada vez más competitivo. ¡Empieza hoy mismo con GTG CRM para optimizar tus operaciones e impulsar el crecimiento!