في عصرٍ يطلب فيه العملاء خدمة سريعة ومخصصة ومتاحة على مدار الساعة، لا تحتاج الشركات إلى منتجات جيدة فحسب، بل تحتاج أيضًا إلى حلول تشغيلية ذكية. وخاصةً في القطاع المالي، دفع الضغط لخدمة عشرات الملايين من العملاء يوميًا العديد من الشركات إلى اللجوء إلى التكنولوجيا لتخفيف العبء. يُعد بنك أوف أمريكا (BoA) من المؤسسات الرائدة في تطبيق مساعد الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء، وقد حقق نتائج باهرة بفضل "المساعد الافتراضي" إريكا.

أهمية مساعد الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء

الذكاء الاصطناعي ليس مجرد أداة أتمتة، بل أصبح بمثابة "عقل ثانٍ" للشركات. بالنسبة للشركات الكبيرة مثل بنك أوف أمريكا، يُعالج الاستثمار في مساعدي الذكاء الاصطناعي سلسلة من التحديات: تخفيف الضغط على مراكز خدمة العملاء، وتحسين تكاليف التشغيل، وتحسين تجربة المستخدم لعشرات الملايين من العملاء. في ظلّ تزايد اعتياد العملاء على إيجاد إجابات فورية، لم تعد الحلول التقليدية، مثل الخطوط الساخنة أو رسائل البريد الإلكتروني، كافية. برز مساعدو الذكاء الاصطناعي كقناة دعم مرنة، تعمل على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، وقادرة على التعامل مع حجم هائل من التفاعلات دون الحاجة إلى زيادة عدد الموظفين.

إريكا - مساعد افتراضي يُغيّر طريقة خدمة بنك أوف أمريكا للعملاء

يُعد بنك أوف أمريكا (BoA) أحد أكبر البنوك في الولايات المتحدة، ومن بين المجموعات المالية الرائدة في العالم. مع عشرات الملايين من العملاء الأفراد، ومئات الآلاف من الشركات، وشبكة فروع تمتد حول العالم، يضطر بنك أوف أميركا دائمًا إلى التعامل مع عدد هائل من طلبات المعاملات ودعم العملاء يوميًا. تم دمج إيريكا، اختصارًا لـ e-RICA (الوكيل الإلكتروني الآلي الذكي للمحادثة)، مباشرةً من قِبل بنك أوف أميركا في تطبيق الهاتف المحمول. إنها ليست مجرد روبوت دردشة آلي، بل هي مساعد ذكي بالذكاء الاصطناعي، قادر على "الفهم" و"التصرف" بناءً على البيانات المالية لكل عميل. ما يميز إيريكا هو قدرتها على توفير حل شامل لاحتياجات الإدارة المالية الشخصية. عندما يحتاج المستخدمون إلى التحقق من الأرصدة، أو العثور على المعاملات، أو إعادة تعيين كلمات المرور، يمكن لإيريكا الاستجابة فورًا. لا تقتصر إيريكا على الإجابة على الأسئلة فحسب، بل تُرسل أيضًا تنبيهات ذكية بشكل استباقي، مثل تذكير العملاء عندما يتجاوز الإنفاق المستويات الطبيعية أو عندما يكون الحساب معرضًا لخطر الرصيد السلبي. ومن المزايا الأخرى أن إيريكا تجيد الاقتراح والتوجيه: من وضع الميزانية، وفتح حساب توفير، إلى دعم التعامل مع حالات الطوارئ مثل تجميد البطاقات المفقودة. على وجه الخصوص، يمكن للعملاء إجراء معاملات بسيطة، مثل تحويل الأموال أو دفع الفواتير، باستخدام الصوت أو الرسائل النصية فقط - تجربة مريحة وسهلة.

واجهة إيريكا للذكاء الاصطناعي من بنك أوف أمريكا

المصدر: العلامة التجارية المالية

النجاح الذي حققه بنك أوف أمريكا تم إنجازه

بعد عدة سنوات من التطبيق، أصبحت إيريكا واحدة من أشهر مساعدي الذكاء الاصطناعي في القطاع المالي. تتم معالجة ملايين الطلبات تلقائيًا شهريًا، مما يساعد البنوك على توفير تكاليف تشغيلية ضخمة لمراكز خدمة العملاء.

لم تقتصر إيريكا على التوفير فحسب، بل وصلت بسرعة إلى أكثر من 30 مليون مستخدم، وعالجت مئات الملايين من الطلبات. وهذا يثبت أن العملاء على استعداد تام للثقة بالذكاء الاصطناعي واستخدامه في الأمور المالية الشخصية - وهو مجال يُعتبر حساسًا ويتطلب دقة مطلقة.

والأهم من ذلك، أن إيريكا تساعد بنك أوف أمريكا على تحسين تجربة العملاء. فبدلاً من الانتظار، يتلقى العملاء ردودًا فورية ومخصصة بناءً على بيانات واقعية. يزداد الرضا، ويتعزز الولاء، ويكتسب البنك ميزة تنافسية مستدامة في السوق. دروس للشركات الصغيرة والمتوسطة في تطبيق الذكاء الاصطناعي تُظهر دراسة حالة بنك أوف أميركا أن الذكاء الاصطناعي ليس حكرًا على الشركات الكبيرة. فالشركات الصغيرة والمتوسطة الفيتنامية، بمواردها المحدودة وضغوطها التنافسية، قادرة تمامًا على تطبيق الذكاء الاصطناعي لتحسين عملياتها. فبينما تخدم إيريكا العملاء النهائيين مباشرةً من خلال الرد على الطلبات التلقائية ومعالجتها، صُمم نظام GTG CRM لدعم أصحاب الأعمال في إدارة أعمالهم بفعالية أكبر من خلال تحليل البيانات والاقتراحات الاستراتيجية. على سبيل المثال، غالبًا ما تقضي الشركات الصغيرة والمتوسطة وقتًا في الرد على أسئلة العملاء المتكررة، مثل أسعار المنتجات، أو حالة المخزون، أو سياسات الإرجاع. يمكن لنظام GTG CRM اقتراح إجابات مناسبة لأصحاب الأعمال أو الموظفين، مما يوفر الوقت ويضمن الاتساق في التواصل. علاوة على ذلك، يُحلل GTG CRM البيانات من منصات المبيعات مثل Shopee وLazada، مُقدمًا رؤىً واقتراحاتٍ عملية لزيادة كفاءة الأعمال.

GTG CRM - تقريب مساعد الذكاء الاصطناعي من الشركات الصغيرة والمتوسطة

على عكس Erica، المُصمم للتفاعل المباشر مع العملاء النهائيين، يعمل مساعد الذكاء الاصطناعي من GTG CRM بمثابة "دردشة GPT مُخصصة للشركات"، حيث يُساعد أصحاب الأعمال في إدارة وتطوير أعمالهم. من أبرز ميزات GTG CRM، يُتيح هذا المساعد الافتراضي للمستخدمين طرح أسئلة حول وضع العمل بلغة طبيعية، على سبيل المثال: "كم بلغت إيراداتك هذا الأسبوع؟" "تقرير عن فعالية حملتك الإعلانية على فيسبوك الأسبوع الماضي" "كم عدد العملاء الجدد الذين استقطبتهم هذا الشهر؟" "ما هي مجموعات العملاء التي تحتاج إلى مزيد من الاهتمام؟" "ما هي مجموعات العملاء التي تحتاج إلى مزيد من الاهتمام؟" "لا يقتصر دور مساعد الذكاء الاصطناعي على توفير إجابات فورية بناءً على بيانات العمل فحسب، بل يُحللها أيضًا لاقتراح إجراءات محددة. على سبيل المثال، إذا لم تكن الحملة الإعلانية فعّالة، يمكن للذكاء الاصطناعي اقتراح تعديل الميزانية أو التركيز على مجموعة عملاء محتملة. إذا تم اكتشاف مجموعة من العملاء المحتملين، سيقترح الذكاء الاصطناعي سيناريو رعاية مناسبًا. تدمج منصة GTG CRM أيضًا إنشاء محتوى الذكاء الاصطناعي، بما في ذلك إنشاء محتوى للمنشورات الاجتماعية، وإنشاء محتوى للإعلانات، وإعلانات جوجل، وصفحات الهبوط، ... وحتى إنشاء رسوم توضيحية مناسبة، واقتراح إجابات العملاء،...