Di era di mana pelanggan menuntut layanan yang cepat, personal, dan 24/7, bisnis tidak hanya membutuhkan produk yang baik tetapi juga solusi operasional yang cerdas. Terutama di sektor keuangan, tekanan untuk melayani puluhan juta pelanggan setiap hari telah memaksa banyak perusahaan untuk beralih ke teknologi guna mengurangi beban. Bank of America (BoA) - Bank of America adalah salah satu organisasi perintis yang menerapkan asisten AI pada layanan pelanggan, dan telah mencapai hasil yang luar biasa berkat "asisten virtual" Erica.

Pentingnya Asisten AI dalam Layanan Pelanggan

AI bukan hanya alat otomatisasi tetapi menjadi "otak kedua" bagi bisnis. Bagi perusahaan besar seperti BoA, berinvestasi pada asisten AI mengatasi serangkaian tantangan: Mengurangi tekanan pada pusat layanan pelanggan, mengoptimalkan biaya operasional, dan meningkatkan pengalaman pengguna dalam skala puluhan juta pelanggan.

Dalam konteks di mana pelanggan semakin terbiasa mencari jawaban instan, solusi tradisional seperti hotline atau email tidak lagi memadai. Asisten AI muncul sebagai saluran dukungan yang fleksibel, beroperasi 24/7 dan mampu menangani interaksi dalam jumlah besar tanpa perlu menambah staf.

Erica - Asisten virtual mengubah cara BoA melayani pelanggan

Bank of America (BoA) adalah salah satu bank terbesar di Amerika Serikat dan merupakan salah satu grup keuangan terkemuka di dunia. Dengan puluhan juta nasabah individu, ratusan ribu bisnis, dan jaringan cabang yang tersebar di seluruh dunia, BoA selalu harus menangani permintaan transaksi dan dukungan pelanggan dalam jumlah besar setiap hari.

Erica, kependekan dari e-RICA (Electronic Robotic Intelligent Conversational Agent), diintegrasikan langsung oleh BoA ke dalam aplikasi seluler. Ini bukan sekadar chatbot penjawab otomatis, melainkan asisten AI cerdas yang mampu "memahami" dan "bertindak" berdasarkan data keuangan setiap nasabah.

Yang istimewa dari Erica adalah kemampuannya untuk menyediakan solusi komprehensif bagi kebutuhan pengelolaan keuangan pribadi. Ketika pengguna perlu memeriksa saldo, menemukan transaksi, atau mengatur ulang kata sandi, Erica dapat segera merespons. Tak hanya menjawab pertanyaan, Erica juga secara proaktif mengirimkan peringatan cerdas, seperti mengingatkan nasabah ketika pengeluaran melebihi batas normal atau ketika saldo rekening berisiko negatif.

Hal positif lainnya adalah Erica tahu cara memberi saran dan membimbing: Mulai dari penganggaran, membuka rekening tabungan, hingga mendukung penanganan situasi darurat seperti pembekuan kartu yang hilang. Khususnya, nasabah dapat melakukan transaksi sederhana seperti mentransfer uang atau membayar tagihan hanya dengan suara atau teks mereka - sebuah pengalaman yang nyaman dan ramah.

Sumber: Financial Brand

Keberhasilan yang diraih Bank of America

Setelah beberapa tahun Implementasinya telah menjadikannya salah satu asisten AI terpopuler di industri keuangan. Jutaan permintaan diproses secara otomatis setiap bulan, membantu bank menghemat biaya operasional pusat layanan pelanggan yang sangat besar.

Tidak hanya berhenti pada penghematan, Erica dengan cepat menjangkau lebih dari 30 juta pengguna, memproses ratusan juta permintaan. Ini membuktikan bahwa nasabah sepenuhnya bersedia mempercayai dan menggunakan AI untuk urusan keuangan pribadi - area yang dianggap sensitif dan membutuhkan akurasi mutlak.

Yang lebih penting, Erica membantu BoA meningkatkan pengalaman nasabah. Alih-alih menunggu, nasabah menerima respons instan yang dipersonalisasi berdasarkan data dunia nyata. Kepuasan meningkat, loyalitas diperkuat, dan bank memperoleh keunggulan kompetitif yang berkelanjutan di pasar.

Pelajaran bagi UKM dalam menerapkan AI

Studi kasus BoA menunjukkan bahwa AI bukan hanya untuk perusahaan besar. UKM Vietnam, dengan sumber daya terbatas dan tekanan persaingan, benar-benar dapat menerapkan AI untuk mengoptimalkan operasional. Jika Erica melayani pelanggan akhir secara langsung dengan menjawab dan memproses permintaan otomatis, GTG CRM dirancang untuk mendukung pemilik bisnis mengelola bisnis secara lebih efektif melalui analisis data dan saran strategis.

Misalnya, UKM sering menghabiskan waktu untuk menjawab pertanyaan berulang dari pelanggan, seperti harga produk, status inventaris, atau kebijakan pengembalian. GTG CRM dapat menyarankan respons yang tepat untuk digunakan oleh pemilik bisnis atau karyawan, menghemat waktu dan memastikan konsistensi dalam komunikasi. Lebih lanjut, GTG CRM menganalisis data dari platform penjualan seperti Shopee atau Lazada, memberikan wawasan dan saran tindakan untuk meningkatkan efisiensi bisnis.

GTG CRM - Mendekatkan Asisten AI dengan UKM

Tidak seperti Erica, yang dirancang untuk berinteraksi langsung dengan pelanggan akhir, Asisten AI GTG CRM bertindak sebagai "Obrolan GPT khusus untuk bisnis", yang mendukung pemilik bisnis dalam mengelola dan mengembangkan bisnis mereka. Sebagai salah satu fitur unggulan GTG CRM, asisten virtual ini memungkinkan pengguna untuk mengajukan pertanyaan tentang situasi bisnis dalam bahasa alami, misalnya:

• “Berapa pendapatan yang Anda hasilkan minggu ini?”
• “Laporkan efektivitas kampanye iklan Facebook Anda minggu lalu”
• “Berapa banyak pelanggan baru yang Anda dapatkan bulan ini?”
• “Kelompok pelanggan mana yang membutuhkan perhatian lebih?”

Asisten AI tidak hanya memberikan jawaban instan berdasarkan data bisnis, tetapi juga menganalisisnya untuk menyarankan tindakan spesifik. Misalnya, jika kampanye iklan tidak efektif, AI dapat menyarankan penyesuaian anggaran atau berfokus pada kelompok pelanggan potensial. Jika sekelompok calon pelanggan terdeteksi, AI akan menyarankan skenario perawatan yang sesuai.

Platform GTG CRM juga mengintegrasikan pembuatan konten AI, termasuk pembuatan konten untuk postingan media sosial, pembuatan konten iklan, Google Ads, Halaman Arahan, ... bahkan pembuatan ilustrasi yang sesuai, menyarankan jawaban pelanggan, …

Kesimpulan

Studi kasus Bank of America dengan Erica menunjukkan bahwa asisten AI merupakan pengungkit strategis, yang membantu bisnis menghemat biaya dan meningkatkan efisiensi. Erica mendukung nasabah akhir dalam mengelola keuangan pribadi mereka, sementara GTG CRM memberdayakan para pemilik bisnis Vietnam dengan wawasan berbasis data dan saran strategis. Meskipun target audiens mereka berbeda, keduanya memanfaatkan AI untuk mengotomatiskan, menganalisis, dan mengoptimalkan, sehingga menghasilkan nilai yang unggul. Bagi UKM Vietnam, GTG CRM merupakan peluang untuk mengubah AI menjadi keunggulan kompetitif yang nyata, membantu mengelola bisnis secara lebih efektif dalam konteks pasar yang semakin ketat. Mulailah dengan GTG CRM untuk mengoptimalkan operasional dan mendorong pertumbuhan hari ini!