Starbucks เปลี่ยนข้อความเป็นสะพานเชื่อมแบรนด์ได้อย่างไร

ในแต่ละวัน Starbucks สื่อสารกับลูกค้าผ่านแอปพลิเคชันมือถือ อีเมล เว็บไซต์ SMS และโซเชียลมีเดีย... อย่างไรก็ตาม ในอดีตช่องทางเหล่านี้ทำงานแยกกัน ทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าแตกแขนง ข้อความไม่สอดคล้องกัน และพนักงานใช้เวลานานในการตอบกลับไปยังแต่ละสาขา

เพื่อแก้ไขปัญหานี้ Starbucks ได้นำระบบส่งข้อความแบบหลายช่องทางมาใช้งาน โดยรวบรวมข้อมูลลูกค้าทั้งหมดไว้บนแพลตฟอร์มเดียว

จากนั้น บทสนทนา ข้อเสนอ คำทักทาย หรือการแจ้งเตือนการซื้อทั้งหมดจะถูกซิงค์เข้าด้วยกัน ไม่ว่าลูกค้าจะส่งข้อความจากแอป เว็บไซต์ หรือ Facebook ก็ตาม

AI มีบทบาทสำคัญ:

• ปรับแต่งข้อความโดยอัตโนมัติตามประวัติการซื้อ
• แนะนำสินค้าโปรดในเวลาที่เหมาะสม
• เปิดใช้งานระบบต้อนรับอัตโนมัติ วันเกิด หรือโปรโมชัน ข้อความ

ด้วยเหตุนี้ สตาร์บัคส์จึงไม่เพียงแต่ประหยัดเวลาในการดำเนินงาน แต่ยังทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าแบรนด์ “เข้าใจ” พวกเขาอย่างแท้จริงอีกด้วย

ผลลัพธ์: การสื่อสารที่ชาญฉลาด การรักษาลูกค้าที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น

หลังจากนำระบบส่งข้อความหลายช่องทางมาใช้ สตาร์บัคส์บันทึก:

• อัตราการโต้ตอบเพิ่มขึ้นมากกว่า 40%
• อัตราการกลับมาซื้อของลูกค้าสูงขึ้น 3 เท่า
• ประสบการณ์แบรนด์ที่ราบรื่นยิ่งขึ้น ตลอดไป

แต่ละข้อความไม่ใช่การโฆษณาอีกต่อไป แต่เป็นการเตือนใจที่เป็นมิตรระหว่างแบรนด์และลูกค้าที่ภักดี

ธุรกิจขนาดเล็กจะสื่อสารอย่างไรให้เหมือน Starbucks

ในอดีต การสร้างระบบแบบ Starbucks ธุรกิจต้องลงทุนในโครงสร้างพื้นฐานขนาดใหญ่ ทีมงานด้านเทคนิคของตนเอง และซอฟต์แวร์ที่ซับซ้อน

แต่ปัจจุบัน GTG CRM ได้ลดขั้นตอนทั้งหมดสำหรับ SMEs เวียดนาม ให้เหลือเพียงแพลตฟอร์มเดียว

GTG CRM ช่วยธุรกิจ เชื่อมต่อ 7 ช่องทางการส่งข้อความ ช่องทางยอดนิยม ได้แก่ Zalo, Facebook, Gmail, Outlook, WhatsApp, SMS และ Yahoo.

ข้อความทั้งหมดจากลูกค้าจะถูกรวบรวมไว้ในบอร์ดการจัดการส่วนกลาง ซึ่งคุณสามารถดู ตอบกลับ ติดป้ายกำกับ มอบหมายพนักงาน และบันทึกประวัติการสนทนาทั้งหมดได้ ไม่ต้อง "สลับไปมา" ระหว่าง Zalo, Messenger หรืออีเมลอีกต่อไป; ทั้งหมดในที่เดียว

สิ่งที่พิเศษคือ AI ถูกผสานรวมอย่างลึกซึ้ง ในทุกการทำงาน:

• ประโยคที่แนะนำจะตอบสนองตามบริบทจริงของแต่ละประโยค แพลตฟอร์ม
• เรียนรู้จากประวัติการสนทนาเพื่อแนะนำคำตอบที่เหมาะสมยิ่งขึ้นโดยอัตโนมัติเมื่อเวลาผ่านไป
• วิเคราะห์โทนเสียงข้อความเพื่อช่วยให้พนักงานตอบกลับได้อย่างมืออาชีพและเป็นธรรมชาติมากขึ้น

GTG CRM ยังช่วยให้ สร้างวิดเจ็ตแชทสดที่เชื่อมต่อโดยตรง กับเว็บไซต์หรือหน้า Landing Page ลูกค้าเพียงแค่ฝากคำถาม ระบบจะตอบกลับโดยอัตโนมัติด้วย AI หรือโอนสายไปยังพนักงานที่เกี่ยวข้อง

ที่สำคัญยิ่งกว่านั้น ข้อมูลทั้งหมดที่บันทึกไว้ใน CRM จะช่วยให้คุณทราบได้อย่างชัดเจนว่าใครเป็นผู้ส่งข้อความ มาจากไหน และมีการโต้ตอบกันอย่างไร

ดังนั้น มีเพียงผู้รับผิดชอบงานบริการลูกค้าเพียงคนเดียว ซึ่งก็คือ SMEs ยังคง:

• จัดการบทสนทนาหลายร้อยรายการทุกวัน
• ตอบกลับทันทีโดยไม่พลาดลูกค้า
• รักษาลูกค้าไว้ด้วยการตอบกลับที่รวดเร็ว ตรงตามความต้องการ และทันท่วงที

สรุป

Starbucks ไม่เพียงแต่ขายกาแฟ แต่ยังขายประสบการณ์ที่สร้างสรรค์จากทุกข้อความและทุกปฏิสัมพันธ์เล็กๆ น้อยๆ ด้วย GTG CRM Messaging ที่ผสานรวมกับ AI ธุรกิจในเวียดนามสามารถสร้างประสบการณ์ที่คล้ายคลึงกัน นั่นคือระบบการสื่อสารที่ราบรื่น ตอบสนองทันที และเข้าใจลูกค้าแต่ละรายเหมือนเพื่อนสนิท นี่คือหนทางสู่การสร้างความภักดีและรายได้ที่ยั่งยืน เริ่มต้นจากการสนทนาง่ายๆ