ในโลกธุรกิจยุคใหม่ ที่ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นตัวกำหนดความอยู่รอดของธุรกิจ คอลเซ็นเตอร์จึงไม่เพียงแต่เป็นช่องทางการสื่อสารเท่านั้น แต่ยังเป็นหัวใจสำคัญของการบริการลูกค้าอีกด้วย

อย่างไรก็ตาม ในธุรกิจขนาดกลางและขนาดย่อมหลายแห่ง คอลเซ็นเตอร์ยังคงดำเนินงานแยกจากระบบ CRM ทำให้กระบวนการดูแลลูกค้ามีความกระจัดกระจาย ไม่มีประสิทธิภาพ และมีค่าใช้จ่ายสูง

นั่นคือเหตุผลที่โมเดล "คอลเซ็นเตอร์ที่ผสานรวมกับ CRM" กำลังกลายเป็นเทรนด์ที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ทั่วโลก โดยมีหลักฐานชัดเจนจากแพลตฟอร์มต่างๆ เช่น Zendesk Talk, HubSpot Service Hub หรือโซลูชันภายในประเทศ เช่น Base Call และ CloudFone

Zendesk Talk คืออะไร

Zendesk Talk ถือกำเนิดขึ้นเป็นส่วนหนึ่งของระบบนิเวศ Zendesk CRM และเป็นโซลูชันคอลเซ็นเตอร์ที่ทันสมัยที่ช่วยให้ธุรกิจต่างๆ สามารถเชื่อมต่อช่องทางการสื่อสารกับลูกค้าทั้งหมดเข้าด้วยกัน - ตั้งแต่การโทร อีเมล ไปจนถึงตั๋วสนับสนุน - บนแพลตฟอร์มเดียว

แทนที่จะต้องเปิดหลายหน้าต่างเพื่อค้นหาข้อมูล พนักงานบริการลูกค้าเพียงแค่ดูอินเทอร์เฟซเดียว ที่สำคัญที่สุดคือ คุณจะเห็นภาพรวมของลูกค้าทั้งหมด: พวกเขาเป็นใคร ติดต่อที่ไหน มีคำขอหรือคำสั่งซื้ออะไรบ้าง รอดำเนินการ

ปรัชญาของ Zendesk Talk ชัดเจน:

“การโทรไม่ใช่แค่การสนทนา แต่เป็นจุดติดต่อของทุกขั้นตอนการเดินทางของลูกค้า”

ดังนั้น Zendesk Talk จึงไม่ใช่แค่ศูนย์รับสาย แต่เป็นสะพานเชื่อมข้อมูลและอารมณ์ระหว่างแบรนด์และผู้ใช้

คุณสมบัติที่โดดเด่น: เมื่อศูนย์รับสายและ CRM “สื่อสารภาษาเดียวกัน”

จุดแข็งที่สุดของ Zendesk Talk คือความสามารถในการแสดงข้อมูลลูกค้าทั้งหมดทันทีที่โทรศัพท์ดัง

เมื่อมีสายเข้า ระบบ ระบบจะแสดงโปรไฟล์ลูกค้าโดยอัตโนมัติ พร้อมประวัติตั๋ว อีเมล บันทึก หรือคำสั่งซื้อก่อนหน้า บนหน้าจอดำเนินการ

ไม่ต้องค้นหาด้วยตนเอง ไม่ต้องสลับแท็บ เจ้าหน้าที่เพียงแค่ฟังและประมวลผล

นั่นคือพลังของ "การซิงโครไนซ์ข้อมูลแบบเรียลไทม์" ที่ Zendesk Talk มอบให้

คุณสมบัติที่โดดเด่นประกอบด้วย:

• แสดงประวัติลูกค้าได้ทันที: ข้อมูลถูกดึงมาจาก CRM โดยตรง ช่วยให้เจ้าหน้าที่ได้รับข้อมูลครบถ้วนเมื่อรับสาย
• การซิงโครไนซ์หลายช่องทาง: การโทร อีเมล ตั๋ว และการแชททั้งหมดถูกรวมเข้าด้วยกัน ช่วยให้ธุรกิจเข้าใจลูกค้าได้แบบ 360 องศา
• เร่งการประมวลผล & ลดข้อผิดพลาด: ด้วยการขจัดการทำงานด้วยตนเอง พนักงานจึงสามารถตอบสนองได้รวดเร็วและแม่นยำยิ่งขึ้น
• รักษาความสอดคล้องกัน: ข้อมูลทั้งหมดจะได้รับการอัปเดตโดยอัตโนมัติระหว่างแผนกต่างๆ ลดความเสี่ยงของข้อผิดพลาดของข้อมูล

อ้างอิงจากรายงานรวมและการวิเคราะห์อิสระของ Zendesk แพลตฟอร์ม การผสานรวมข้อมูลระหว่างศูนย์บริการทางโทรศัพท์ และ CRM ช่วยให้ธุรกิจต่างๆ:

• เพิ่มการแก้ไขปัญหาครั้งแรก (FCR)
• ลดเวลาเฉลี่ยในการจัดการ (AHT)
• ปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) อย่างมีนัยสำคัญ

Zendesk ได้เน้นย้ำถึงทิศทางใหม่สำหรับการเติบโต:

“การผสานรวมศูนย์บริการทางโทรศัพท์เป็นเพียงจุดเริ่มต้น อนาคตอยู่ที่การผสมผสานข้อมูล AI และ CRM เพื่อคาดการณ์ความต้องการของลูกค้า ก่อนที่พวกเขาจะพูด”

เหตุใดการผสานรวม CRM ศูนย์บริการทางโทรศัพท์จึงเป็นก้าวสำคัญเชิงกลยุทธ์สำหรับ SMEs

ลองนึกภาพสถานการณ์ที่คุ้นเคย:

ลูกค้าโทรมาสอบถามสถานะคำสั่งซื้อ แต่พนักงานหาข้อมูลไม่พบ ต้องขอเบอร์โทรศัพท์อีกครั้ง ตรวจสอบอีเมล แล้วโอนสายให้คนอื่น ผลลัพธ์: ลูกค้ารอ 5 นาที พนักงานเครียด ประสบการณ์ลดลง

นี่คือ "ปัญหาคอขวด" ที่ Call Center ผสาน CRM เข้ามาช่วยแก้ไขได้อย่างสมบูรณ์:

• ลดเวลาในการค้นหาข้อมูล: เมื่อลูกค้าโทรเข้ามา ข้อมูลลูกค้าจะปรากฏบนหน้าจอทันที ซึ่งรวมถึงประวัติการติดต่อ บันทึก ใบแจ้งหนี้ และสถานะการดำเนินการก่อนหน้า
• ไม่พลาดทุกสาย: บันทึกการโทรเข้า/ออกทั้งหมด ช่วยให้ธุรกิจสามารถวัดอัตราการตอบรับและประสิทธิภาพการทำงานของพนักงานแต่ละราย
• การจัดสรรอย่างชาญฉลาด: สายเรียกเข้าจะถูกโอนไปยังผู้รับผิดชอบหรือคิวลำดับความสำคัญที่ถูกต้อง ลดปัญหาการโอนสาย
• เพิ่ม ความเป็นมืออาชีพ: พนักงานทำงานเชิงรุกอยู่เสมอ ลูกค้ารู้สึกว่าได้รับการรับฟังและได้รับบริการอย่างต่อเนื่องไม่ว่าจะโทรเข้ามาเมื่อใด

ศูนย์บริการลูกค้า GTG CRM – เมื่อตู้รับสายกลายเป็นศูนย์ปฏิบัติการลูกค้า

GTG CRM ยกระดับแนวคิด “ตู้รับสายอัจฉริยะ” ไปอีกขั้นด้วย ผสานรวมศูนย์บริการลูกค้าเข้ากับ CRM โดยตรง โดยไม่ต้องติดตั้งซอฟต์แวร์ภายนอก

คุณสมบัติที่โดดเด่นช่วยให้

• การโทรด้วยเสียงแบบสองทาง (ขาเข้า/ขาออก): เชื่อมต่อหมายเลขสายด่วนบนแพลตฟอร์มโดยตรง ช่วยให้โทรออกและรับสายใน CRM ได้ทันที
• แสดงข้อมูลลูกค้าได้ทันที: เมื่อมีสายเรียกเข้า ระบบจะแสดงชื่อ ประวัติการติดต่อ สินค้าที่ซื้อ สถานะการสั่งซื้อ หรือ ตั๋วสนับสนุน
• การจัดสรรศูนย์บริการลูกค้าอย่างชาญฉลาด: สายเรียกจะถูกโอนไปยังเจ้าหน้าที่ที่รับผิดชอบหรือคิวลำดับความสำคัญโดยอัตโนมัติ หลีกเลี่ยงการพลาดลูกค้า
• รวมหมายเลขสายด่วนเข้ากับ CRM โดยตรง: จัดการลูกค้าและประวัติการติดต่อในอินเทอร์เฟซเดียว ลดการสลับไปมาระหว่างหลายแอปพลิเคชัน

ทำไมศูนย์บริการลูกค้า GTG CRM จึงคุ้มค่าที่จะเลือก

ประหยัดต้นทุนและเวลา: ไม่จำเป็นต้องลงทุนซื้อตู้สาขาแยกต่างหากหรือติดตั้งที่ซับซ้อน

เพิ่ม ประสิทธิภาพการทำงานของทีมบริการลูกค้า: พนักงานไม่จำเป็นต้องเปลี่ยนแพลตฟอร์มเพื่อค้นหาลูกค้า การดำเนินงานทั้งหมดดำเนินการได้โดยตรงใน GTG CRM

ปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้า: การโทรแต่ละครั้งกลายเป็นโอกาสในการปรับแต่งการสนับสนุนและเพิ่มความพึงพอใจ

การจัดการแบบรวมศูนย์: ข้อมูลทั้งหมด ตั้งแต่ลูกค้า การโทร และตั๋วสนับสนุน อยู่ในแพลตฟอร์มเดียวกัน

สรุป

ในยุคที่ "การรอคอยเพียงวินาทีเดียวก็เท่ากับสูญเสียลูกค้า" ธุรกิจไม่สามารถปล่อยให้ระบบรับสายและ CRM ทำงานแยกจากกัน

จากบทเรียนของ Zendesk Talk สู่ GTG CRM Call Center เรามองเห็นได้อย่างชัดเจนว่า:

ความเร็ว ข้อมูล และ ประสบการณ์ คือองค์ประกอบหลักสามประการของการดูแลลูกค้ายุคใหม่

GTG CRM ช่วยให้ธุรกิจในเวียดนามบรรลุเป้าหมายดังกล่าว ด้วยคอลเซ็นเตอร์ที่ผสานรวม AI และ CRM เข้าด้วยกัน มอบความสามารถในการโทร ที่รวดเร็ว - เข้าถึงข้อมูลได้ทันที - ให้บริการอย่างสม่ำเสมอ ทั้งหมดนี้ในแพลตฟอร์มเดียว