고객 경험이 기업의 생존을 좌우하는 현대 비즈니스 세계에서 콜센터는 단순한 커뮤니케이션 채널이 아니라 고객 서비스의 핵심입니다.

하지만 많은 중소기업에서는 콜센터가 여전히 CRM 시스템과 별도로 운영되어 고객 관리 프로세스가 단편화되고 비효율적이며 비용이 많이 듭니다.

이러한 이유로 "CRM과 통합된 콜센터" 모델은 전 세계적으로 필연적인 트렌드가 되고 있으며, Zendesk Talk, HubSpot Service Hub와 같은 플랫폼이나 Base Call, CloudFone과 같은 국내 솔루션에서 이를 분명히 확인할 수 있습니다.

Zendesk Talk란 무엇인가요?

Zendesk CRM 생태계의 일부로 탄생한 Zendesk Talk는 기업이 모든 고객 커뮤니케이션 채널을 연결할 수 있도록 지원하는 현대적인 콜센터 솔루션입니다. - 전화, 이메일, 지원 티켓까지 - 단일 플랫폼에서 처리합니다.

고객 서비스 담당자는 정보를 찾기 위해 여러 창을 열 필요 없이 하나의 인터페이스만 확인하면 됩니다. 가장 중요한 점은 고객에 대한 전체적인 정보를 얻을 수 있다는 것입니다. 고객이 누구인지, 어디에서 연락을 받았는지, 어떤 요청이나 주문을 받았는지 등 보류 중입니다.

Zendesk Talk의 철학은 명확합니다.

"통화는 단순한 대화가 아니라 전체 고객 여정의 터치포인트입니다."

따라서 Zendesk Talk는 단순한 교환대가 아니라 브랜드와 사용자 간의 데이터와 감정을 연결하는 다리 역할을 합니다.

뛰어난 기능: 교환대와 CRM이 "같은 언어로 소통"

Zendesk Talk의 가장 큰 장점은 전화가 오는 즉시 모든 고객 데이터를 표시하는 기능입니다.

전화가 오면 시스템은 티켓 내역, 이메일, 메모 또는 이전 주문 내역을 포함한 고객 프로필을 운영 화면에 자동으로 표시합니다.

수동으로 조회하거나 탭을 전환할 필요가 없습니다. 상담원은 듣고 처리하기만 합니다.

Zendesk Talk가 제공하는 "실시간 정보 동기화"의 힘입니다.

뛰어난 기능은 다음과 같습니다.

• 즉각적인 고객 이력 표시: CRM에서 직접 데이터를 가져와 상담원이 전화를 받을 때 전체 상황을 파악할 수 있습니다.
• 다중 채널 동기화: 전화, 이메일, 티켓, 채팅이 모두 통합되어 기업이 고객을 360° 수준에서 이해하는 데 도움이 됩니다.
• 처리 속도 향상 및 오류 감소: 수동 작업을 제거하여 직원들이 더 빠르고 정확하게 대응할 수 있습니다.
• 일관성 유지: 모든 정보는 부서 간에 자동으로 업데이트되어 데이터 오류 위험을 줄입니다.

Zendesk의 통합 보고 및 독립적인 분석에 따르면 플랫폼, 콜센터 및 CRM 간 데이터 통합은 다음과 같은 이점을 제공합니다.

• 최초 해결률(FCR) 증가
• 평균 처리 시간(AHT) 감소
• 고객 만족도(CSAT) 대폭 향상

Zendesk는 새로운 성장 방향을 제시했습니다.

"콜센터 통합은 단지 시작점일 뿐입니다. 미래는 AI와 CRM 데이터를 결합하여 고객이 말하기 전에 고객의 요구를 예측하는 데 달려 있습니다."

콜센터 CRM 통합이 전략적 단계인 이유 중소기업

익숙한 상황을 상상해 보세요.

고객이 주문 상태를 문의하기 위해 전화를 걸었지만, 직원이 정보를 찾을 수 없어 전화번호를 다시 물어보고 이메일을 확인한 후 다른 사람에게 전화를 연결해야 합니다. 결과: 고객 대기 시간 5분, 직원 스트레스, 고객 경험 저하.

콜센터 통합 CRM을 통해 완벽하게 해결된 "병목 현상"은 다음과 같습니다.

• 정보 검색 시간 단축: 고객이 전화를 걸면 고객 프로필이 화면에 즉시 표시되어 연락처 내역, 메모, 송장 및 이전 처리 상태를 확인할 수 있습니다.
• 전화를 놓치지 마세요: 모든 수신/발신 통화가 기록되어 각 상담원의 응답률과 생산성을 측정하는 데 도움이 됩니다.
• 스마트 할당: 전화가 담당자 또는 우선순위 대기열에 연결되므로 전화를 여러 곳으로 돌리는 상황이 줄어듭니다.
• 증가 전문성: 직원들은 항상 적극적으로 대응하며, 고객은 언제 전화하든 항상 경청받고 서비스를 받는다고 느낍니다.

GTG CRM 콜센터 - 교환대가 고객 운영 센터가 되는 순간

GTG CRM은 "스마트 교환대" 외부 소프트웨어를 설치하지 않고도 콜센터를 CRM에 직접 통합하여 새로운 차원으로 끌어올렸습니다.

뛰어난 기능을 통해

• 양방향 음성 통화 (수신/발신): 플랫폼에서 핫라인 번호를 직접 연결하여 CRM에서 바로 전화를 걸고 받을 수 있습니다.
• 고객 정보 즉시 표시: 전화가 수신되면 시스템에 이름, 연락처 내역, 구매 상품, 주문 상태 또는 지원 티켓이 표시됩니다.
• 스마트 콜센터 배정: 전화는 담당 직원이나 우선순위 대기열로 자동 연결되므로 고객 누락을 방지할 수 있습니다.
• 핫라인 번호를 CRM에 직접 통합: 단일 인터페이스에서 고객 및 연락처 내역을 관리하여 여러 애플리케이션을 번갈아가며 작업할 필요가 없습니다.

GTG CRM 콜센터를 선택해야 하는 이유

비용 및 시간 절약: 별도의 교환기나 복잡한 설치에 투자할 필요가 없습니다.

고객 증대 서비스 팀 생산성: 직원들은 고객 조회를 위해 플랫폼을 전환할 필요가 없으며, 모든 작업은 GTG CRM에서 바로 처리됩니다.

고객 경험 향상: 각 통화는 맞춤형 지원을 제공하고 만족도를 높일 수 있는 기회가 됩니다.

중앙 집중식 관리: 고객부터 통화, 지원 티켓까지 모든 데이터가 동일한 플랫폼에 있습니다.

결론

"1초의 대기 시간도 고객을 잃게 하는" 시대에 기업은 교환대와 CRM을 별도로 운영할 수 없습니다.

Zendesk Talk에서 GTG CRM 콜센터에 이르기까지 얻은 교훈을 통해 우리는 다음과 같은 사실을 분명히 알 수 있습니다. 즉:

속도, 데이터, 그리고 경험 은 현대 고객 관리의 세 가지 핵심 요소입니다.

GTG CRM은 AI와 CRM을 통합한 콜센터를 통해 베트남 기업들이 이러한 목표를 달성할 수 있도록 지원합니다. 빠른 전화 응대, 즉각적인 데이터 파악, 일관된 서비스 제공, 이 모든 것을 단일 플랫폼에서 제공합니다.