Dalam dunia bisnis modern, di mana pengalaman pelanggan menentukan kelangsungan bisnis, pusat panggilan bukan hanya saluran komunikasi tetapi juga inti dari layanan pelanggan.

Namun, di banyak usaha kecil dan menengah, pusat panggilan masih beroperasi secara terpisah dari sistem CRM, sehingga proses layanan pelanggan terfragmentasi, tidak efektif, dan mahal.

Itulah sebabnya model "Pusat Panggilan terintegrasi dengan CRM" menjadi tren yang tak terelakkan secara global, dengan bukti nyata dari platform seperti Zendesk Talk, HubSpot Service Hub, atau solusi domestik seperti Base Call, CloudFone.

Apa itu Zendesk Talk?

Lahir sebagai bagian dari ekosistem Zendesk CRM, Zendesk Talk adalah solusi pusat panggilan modern yang memungkinkan bisnis untuk terhubung Semua saluran komunikasi pelanggan - mulai dari panggilan telepon, email, hingga tiket dukungan - dalam satu platform.

Solusi pusat panggilan modern Zendesk Talk

Daripada harus membuka banyak jendela untuk mencari informasi, staf layanan pelanggan hanya perlu melihat satu antarmuka. Yang terpenting, Anda bisa mendapatkan gambaran lengkap tentang pelanggan Anda: siapa mereka, di mana mereka dihubungi, permintaan atau pesanan apa yang mereka terima. tertunda.

Filosofi Zendesk Talk jelas:

“Panggilan telepon bukan sekadar percakapan, melainkan titik sentuh dari keseluruhan perjalanan pelanggan.”

Oleh karena itu, Zendesk Talk bukan sekadar papan tombol, melainkan jembatan data dan emosi antara merek dan pengguna.

Fitur unggulan: Ketika papan tombol dan CRM "berbicara dalam bahasa yang sama"

Kekuatan terbesar Zendesk Talk terletak pada kemampuannya untuk menampilkan semua data pelanggan segera setelah telepon berdering.

Saat ada panggilan masuk, sistem secara otomatis menampilkan profil pelanggan berisi riwayat tiket, email, catatan, atau pesanan sebelumnya, semuanya langsung di layar operasi.

Tidak perlu mencari secara manual, tidak perlu berganti tab. Agen hanya mendengarkan dan memproses.

Itulah kekuatan "sinkronisasi informasi real-time" yang ditawarkan Zendesk Talk.

Fitur-fitur unggulannya meliputi:

• Tampilan riwayat pelanggan instan: Data diambil langsung dari CRM, memberikan agen konteks lengkap saat menerima panggilan.
• Sinkronisasi multi-saluran: Panggilan, email, tiket, dan obrolan semuanya terkonsolidasi, membantu bisnis memahami pelanggan secara 360°.
• Mempercepat pemrosesan & Mengurangi kesalahan: Dengan menghilangkan operasi manual, karyawan dapat merespons lebih cepat dan akurat.
• Menjaga konsistensi: Semua informasi diperbarui secara otomatis antar departemen, mengurangi risiko kesalahan data.

Antarmuka panggilan Zendesk Talk

Menurut Menurut Zendesk Platform pelaporan dan analitik independen yang terkonsolidasi, integrasi data antara pusat panggilan dan CRM membantu bisnis:

• Meningkatkan penyelesaian pertama kali (FCR)
• Mengurangi waktu penanganan rata-rata (AHT)
• Meningkatkan kepuasan pelanggan (CSAT) secara signifikan

Zendesk telah menyoroti arah baru untuk pertumbuhan:

“Integrasi pusat panggilan hanyalah titik awal - masa depan terletak pada penggabungan data AI dan CRM untuk memprediksi kebutuhan pelanggan sebelum mereka berbicara.”

Mengapa Pusat Panggilan Integrasi CRM merupakan langkah strategis bagi UKM.

Bayangkan situasi yang sudah biasa:

Seorang pelanggan menelepon untuk menanyakan status pesanan, tetapi staf tidak dapat menemukan informasinya, sehingga harus meminta nomor telepon lagi, memeriksa email, lalu mengalihkan telepon ke orang lain. Hasilnya: pelanggan menunggu 5 menit, staf stres, pengalaman menurun.

Inilah "hambatan" yang sepenuhnya diatasi oleh CRM terintegrasi Call Center:

• Kurangi waktu pencarian informasi: Saat pelanggan menelepon, profil pelanggan langsung ditampilkan di layar, termasuk riwayat kontak, catatan, faktur, dan status pemrosesan sebelumnya.
• Jangan lewatkan panggilan apa pun: Semua panggilan masuk/keluar direkam, membantu bisnis mengukur tingkat respons dan produktivitas setiap operator.
• Alokasi cerdas: Panggilan dialihkan ke penanggung jawab yang tepat atau antrean prioritas, sehingga mengurangi situasi pengalihan telepon di sekitar.
• Tingkatkan profesionalisme: Staf selalu proaktif, pelanggan merasa didengarkan dan dilayani secara konsisten kapan pun mereka menelepon.

Pusat Panggilan GTG CRM – Ketika operator telepon menjadi pusat operasi pelanggan

GTG CRM membawa konsep “smart switchboard” ke tingkat yang lebih tinggi dengan mengintegrasikan Pusat Panggilan langsung ke dalam CRM, tanpa menginstal perangkat lunak eksternal.

Fitur-fitur unggulan Aktifkan

• Panggilan suara 2 arah (Masuk/Keluar): Hubungkan nomor hotline langsung di platform, memungkinkan Anda melakukan dan menerima panggilan langsung di CRM.
• Tampilkan informasi pelanggan secara instan: Saat panggilan masuk, sistem akan menampilkan nama, riwayat kontak, produk yang dibeli, status pesanan, atau tiket dukungan.
• Alokasi pusat panggilan cerdas: Panggilan secara otomatis dialihkan ke staf yang bertanggung jawab atau antrean prioritas, sehingga menghindari pelanggan yang terlewat.
• Integrasikan nomor hotline langsung ke CRM: Kelola pelanggan dan riwayat kontak dalam satu antarmuka, sehingga tidak perlu lagi berpindah antar beberapa aplikasi.

Antarmuka Pelanggan yang Memanggil Pusat Panggilan di GTG CRM

Mengapa Pusat Panggilan GTG CRM Layak Dipilih

Hemat Biaya dan Waktu: Tidak Perlu Berinvestasi pada Switchboard Terpisah atau Rumit instalasi.

Tingkatkan produktivitas tim layanan pelanggan: Karyawan tidak perlu berpindah platform untuk mencari pelanggan, semua operasi langsung di GTG CRM.

Tingkatkan pengalaman pelanggan: Setiap panggilan menjadi peluang untuk mempersonalisasi dukungan dan meningkatkan kepuasan.

Manajemen terpusat: Semua data, mulai dari pelanggan hingga panggilan dan tiket dukungan, berada di platform yang sama.

Kesimpulan

Di era di mana "satu detik menunggu berarti kehilangan pelanggan", bisnis tidak dapat membiarkan operator dan CRM beroperasi secara terpisah.

Dari pelajaran Zendesk Talk untuk GTG CRM Call Center, kita dapat melihat dengan jelas bahwa:

Kecepatan, data, dan pengalaman adalah tiga elemen inti dari layanan pelanggan modern.

GTG CRM membantu bisnis Vietnam mencapai hal tersebut, dengan Call Center yang mengintegrasikan AI dan CRM, memberikan kemampuan untuk menelepon dengan cepat - memahami data secara instan - melayani secara konsisten, semuanya dalam satu platform.