顧客体験が企業の存続を左右する現代のビジネス界において、コールセンターは単なるコミュニケーションチャネルではなく、カスタマーサービスの中核を担っています。

しかしながら、多くの中小企業では、コールセンターがCRMシステムとは独立して運用されているため、カスタマーケアプロセスが断片化され、非効率的でコストのかかるものとなっています。

だからこそ、「CRMと統合されたコールセンター」モデルは世界的に避けられないトレンドになりつつあり、Zendesk Talk、HubSpot Service Hubなどのプラットフォームや、Base Call、CloudFoneなどの国内ソリューションがその明確な証拠となっています。

Zendesk Talkとは？

Zendesk CRMエコシステムの一部として誕生したZendesk Talkは、通話、メール、電話、モバイルなど、あらゆる顧客コミュニケーションチャネルを連携させることができる最新のコールセンターソリューションです。チケットのサポートまで、単一のプラットフォームで行えます。

カスタマーサービススタッフは、情報を探すために複数のウィンドウを開く必要がなくなり、1つのインターフェースを見るだけで済みます。 最も重要なのは、顧客の全体像を把握できることです。顧客が誰なのか、どこで連絡を受けたのか、どのようなリクエストや注文が保留中なのかを把握できます。

Zendesk Talk の哲学は明確です。

「通話は単なる会話ではなく、カスタマージャーニー全体におけるタッチポイントです。」

したがって、Zendesk Talkは単なる交換台ではなく、ブランドとユーザーの間のデータと感情の架け橋です。

優れた機能：交換台とCRMが「同じ言語を話す」こと

Zendesk Talkの最大の強みは、電話が鳴るとすぐにすべての顧客データを表示できることです。

電話がかかってくると、システムはチケット履歴、メール、メモ、過去の注文など、顧客プロフィールを自動的にポップアップ表示します。操作画面上で直接操作できます。

手動で情報を確認したり、タブを切り替えたりする必要はありません。エージェントはただ聞き、処理するだけです。

これが、Zendesk Talk がもたらす「リアルタイム情報同期」の力です。

優れた機能は以下の通りです。

• 顧客履歴を瞬時に表示： データは CRM から直接取得されるため、エージェントは通話時に詳細な状況を把握できます。
• マルチチャネル同期： 通話、メール、チケット、チャットがすべて統合されるため、企業は顧客を 360° レベルで理解できます。
• 処理を高速化し、エラーの削減： 手作業を削減することで、従業員はより迅速かつ正確に対応できます。
• 一貫性の維持： すべての情報は部門間で自動的に更新されるため、データエラーのリスクが軽減されます。

Zendesk の統合レポートおよび独立した分析プラットフォームによると、通話とデータ統合は、センターとCRMは企業に次のようなメリットをもたらします。

• 初回解決率（FCR）の向上
• 平均処理時間（AHT）の短縮
• 顧客満足度（CSAT）の大幅な向上

Zendeskは新たな成長の方向性を示しています。

「コールセンターの統合は単なる始まりに過ぎません。AIとCRMデータを組み合わせて、顧客が話す前にニーズを予測することが未来の鍵となります。」

コールセンターとCRMの統合が戦略的なステップである理由中小企業

よくある状況を想像してみてください。

顧客が注文状況を尋ねるために電話をかけてきましたが、担当者は情報が見つからず、電話番号を再度尋ね、メールを確認してから別の担当者に電話を転送しなければなりません。結果：顧客は5分待たされ、スタッフはストレスを感じ、顧客体験は 低下しました。

これが、コールセンター統合CRMが完全に解決した「ボトルネック」です。

• 情報検索時間の短縮： 顧客から電話がかかってくると、顧客プロフィール（連絡履歴、メモ、請求書、過去の処理状況など）がすぐに画面に表示されます。
• 電話を逃しません： すべての着信/発信通話が記録されるため、企業は各オペレーターの応答率と生産性を測定できます。
• スマートな割り当て： 電話は適切な担当者または優先キューにルーティングされるため、電話を転送する必要が減ります。
• 増加プロフェッショナリズム: スタッフは常に積極的に対応し、お客様はいつお電話いただいても、常に耳を傾けられ、一貫したサービスを受けていると感じています。

GTG CRM コールセンター – 交換機がカスタマーオペレーションセンターになる

GTG CRM は、「スマート交換機」というコンセプトを 新たなレベルに引き上げ、 コールセンターを CRM に直接統合することで 、外部ソフトウェアをインストールすることなく実現しています。

優れた機能により

• 双方向音声通話(着信/発信): プラットフォーム上でホットライン番号を直接接続することで、CRM 内で直接通話の発信と受信が可能になります。
• 顧客情報を即座に表示: 電話がかかってくると、システムには名前、連絡履歴、購入済み製品、注文状況、またはサポートチケットが表示されます。
• スマートなコールセンター割り当て: 電話は適切な担当者または優先キューに自動的に転送されるため、顧客の対応漏れを防ぎます。
• ホットライン番号を CRM に直接統合: 顧客と連絡履歴を単一のインターフェースで管理できるため、複数のアプリケーションを切り替える手間が省けます。

GTG CRMのコールセンターへの顧客インターフェース

GTG CRMコールセンターを選ぶ価値がある理由

コストと時間を節約: 別途交換機や複雑なインストールに投資する必要はありません。

カスタマーサービスチームの増強生産性: 従業員は顧客を検索するためにプラットフォームを切り替える必要がなく、すべての操作はGTG CRM内で行われます。

顧客体験の向上: すべての通話が、サポートをパーソナライズし、満足度を向上させる機会となります。

一元管理: 顧客から通話、サポートチケットまで、すべてのデータが同じプラットフォームに集約されています。

結論

「1秒の待ち時間で顧客を失う」時代において、企業は交換機とCRMを別々に運用することはできません。

Zendesk TalkからGTG CRM Call Centerへの教訓から、次のことが明らかになります。

スピード、データ、そしてエクスペリエンス は、現代のカスタマーケアの3つの中核要素です。

GTG CRMは、AIとCRMを統合したコールセンターを提供することで、ベトナムの企業がこれを実現できるよう支援します。迅速な通話、データの即時把握、一貫したサービス提供、これらすべてを同じプラットフォームで実現します。