現代のビジネスにおいて 顧客とのコミュニケーション はチャットやメールに限らず、最も伝統的なチャネルである 電話にも依存しています。

迅速な相談の電話とタイムリーな対応は、 顧客が貴社のブランドを選ぶかどうかを左右します。

しかし、中小企業にとって、従来の物理的なPBXシステムへの投資はしばしば負担となります。

• 別途ハードウェア、回線、オペレーターが必要。
• 設置とメンテナンスのために技術者を雇う必要がある。
• 導入に数週間かかる。デプロイします。

だからこそ クラウドコールセンター （クラウドコールセンター）は、企業が インターネット経由で、物理的な機器を必要とせずに、プロフェッショナルな通話の発着信を行えるようにするために誕生しました。

このエコシステムにおいて、 Twilio は世界をリードするクラウドコールセンター・インフラストラクチャ・プラットフォームの1つであり、 数百万もの企業が柔軟で安全、かつ容易に拡張可能なコミュニケーションシステムの構築に採用しています。

クラウドコールセンターとは？

コンセプトの基本概念

クラウドコールセンター とは 完全にクラウドプラットフォーム上で運用されるコールセンターシステムです。 オフィスの物理マシンや固定回線に依存せず

通話、メッセージ、顧客プロファイル、インタラクション履歴に関するすべてのデータは オンラインで保存され 従業員はインターネット接続があればどこからでも電話をかけ、顧客対応を行うことができます。

従来のコールセンター（PBX）とは異なり、クラウドコールセンターは ハードウェアのインストールが不要で 定期的なメンテナンスも不要で、複数の支店や従業員のオフィスへの拡張にも容易に対応できます。 xa.

バーチャルコールセンターの主要コンポーネント

クラウドコールセンターシステムには通常、以下のものが含まれます。

• 音声ゲートウェイ: 従来の音声信号をインターネット(VoIP)信号に変換するブリッジ。
• ルーティングエンジン: 適切な担当エージェントに通話を振り分けます。
• CRM統合: 顧客データを同期し、通話が着信するとすぐにプロフィールを表示します。
• 通話録音と分析: すべての通話の詳細情報を記録し、レポートします。
• 管理ダッシュボード: 中央インターフェースで、エージェントのステータス、通話履歴、パフォーマンスを監視できます。

仕組み

仮想通話システムにおける通話処理プロセスは以下のとおりです。

• 顧客はホットライン番号（Twilioなどのクラウドプロバイダーが提供）に電話をかけます。
• 通話はインターネット（VoIP）経由でクラウドベースのコールセンターサーバーに転送されます。
• システムは通話を自動的にルーティングします。適切なオンライン従業員または適切なキューを選択します。
• 従業員はWebブラウザまたはコールセンターアプリケーションで通話を受信します。
• 顧客データが自動的に表示されるため、従業員は誰から電話がかかってきたか、以前のインタラクション履歴を把握できます。
• 通話後、システムは通話を録音、ログを保存し、レポートを作成します。

クラウドコールセンターは、企業が固定電話を必要とせずに「本物のコールセンター」を実現できるようにします。

企業にとっての仮想コールセンターのメリット

初期投資コストの削減

サーバーの購入や回線が不要で、設置・セットアップのためにエンジニアを雇う必要はありません。

バーチャルコールセンターモデル 従量課金制 (従量課金制) は、スタートアップや中小企業に最適です。

容易に拡張可能

新しい従業員の追加はわずか数分で完了します。アカウントを付与し、権限を割り当てるだけで、すぐに電話を受けられます。

追加の回線や物理的な機器を開設する必要はありません。

いつでもどこでも柔軟な働き方

従業員は、インターネットに接続できる限り、自宅、外出先、または別の支店から電話を受けることができます。

これにより、モデル リモートワーク はこれまで以上に実現可能になりました。

データの一元化 - 容易な管理

すべての通話履歴、録音、顧客メモが単一のシステムに保存されます。

管理者は、パフォーマンスの監視、サービス品質の確認、そして 従業員の評価を容易に行うことができます。

顧客体験の向上

適切な担当者に繋ぐために何度も電話をかける代わりに、バーチャルコールセンターは インテリジェントルーティング 顧客を適切な担当者に直接つなぎます。

さらに、自動的に表示されるデータにより、従業員は顧客をより深く理解することができます。さらに、 プロフェッショナルでありながら親しみやすい雰囲気を醸し出します。

Twilio – 世界をリードするクラウドコールセンタープラットフォーム

Twilio の紹介

Twilio はプラットフォームです Communication Platform as a Service (CPaaS) – 音声通話 (Voice)、メッセージング (SMS、WhatsApp)、認証 (Verify)、メール送信 (SendGrid) などのコミュニケーションサービスを提供します。

Twilio トライアルインターフェース

企業は独自の通信インフラを構築する代わりに、 Twilio の API を統合するだけで コールセンター、メッセージング、またはユーザー認証機能を利用できます。

Twilio は現在、世界中で 1,000 万アカウント 以上のサービスを提供しており、Uber、Airbnb、Lyft、 Coca-Cola、Shopify など、多くの大手企業と提携しています。数千もの中小企業。

Twilio によるバーチャルコールセンター構築のサポート

• Twilio Voice API: インターネット経由での通話の発着信を可能にします。
• Twilio Programmable Voice: インテリジェントなルーティング、録音、転送、通話スコアリング。
• Twilio 番号: 180か国以上の国際電話番号を提供しており、固定電話番号または携帯電話番号を選択できます。
• Twilio TaskRouter: 自動割り当て適切なオンラインエージェントを通話に割り当てます。
• Twilio Studio: ドラッグ＆ドロップ操作で、コードを記述することなく、コールフローと自動応答スクリプトを作成できます。

Twilio を使えば、企業はハードウェアや複雑な技術スタッフを必要とせず、わずか数時間で独自の PBX システムを導入できます。

他のプラットフォームと比較した Twilio の優れた利点

インフラストラクチャ グローバル、低レイテンシー 地域制限

Criteria	Twilio	Otherプラットフォーム
API CRM、チャットボット、ERPへのオープンで容易な統合 プラットフォームが限定されることが多い	セキュリティ	ISO 27001、SOC 2、GDPR 不均一		国際的なデジタルサポート	180か国以上	50～80か国	柔軟な価格設定	使用量に基づく 固定パッケージ：固定、カスタマイズは少ない

Twilio料金概要

Twilio は従量課金モデルを採用しています 従量課金 つまり、使用した分だけお支払いいただきます。

• 国内通話または国際通話： 分ごとに課金されます。
• メッセージ送信： 送信メッセージ数ごとに課金されます。
• 電話番号の購入： 月額 （国によって通常 1～5 ドル）。

コストは明確に表示され、透明性が確保されています。 Twilio 料金ページ

これにより、中小企業はコストを柔軟に管理し、予算を簡単に計画することができます。

Twilio の使い方

初心者の方は、こちらのガイドから始めてみてください。

Twilio とは？初心者向けTwilioアカウント作成ガイド（詳細）

この記事では、以下の点について解説します。

• 数分でTwilioアカウントを作成
• メールアドレスと電話番号を確認し、リカバリーコードを受け取る
• Voiceサポート付きの国際電話番号を購入する
• アカウントをアップグレードして、実際に利用できるようにする方法を理解する

アカウントを作成したら、 TwilioをCRMシステム、営業ソフトウェア、または顧客管理プラットフォームに接続できます。

Twilio との連携機能が組み込まれたシステムである GTG CRM をご利用の場合は、 こちらの詳細な手順をご覧ください。

コールセンターを有効にするために、Twilio を GTG CRM に接続するための手順。

Twilio を自分で設定したくないですか？もっと速い解決策があります！

Twilio を自分で設定するのは、初心者にとって難しい場合があります。認証、 API 設定、エージェント管理など…

技術的な作業を一切必要とせず、すぐに使えるバーチャルコールセンターを 構築したい場合は、GTG CRM に標準搭載されているコールセンターをご利用ください。

GTG CRM コールセンターは、以下の機能を提供します。

• ホットライン番号を CRM に直接接続します。
• 双方向通話（着信 / 発信）
• 着信時に顧客プロフィールを自動的に表示します。
• エージェントの割り当て、通話履歴の保存、通話録音。
• チームのパフォーマンスと顧客体験を単一のプラットフォームで管理します。

すべて数回クリックするだけで実行できます。プログラミングやAPIの知識は必要ありません。



GTG CRMの顧客通話インターフェースソフトウェア

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まとめ

クラウドコールセンターは単なるトレンドではなく、あらゆる企業のデジタルトランスフォーメーションの道のりにおいて不可欠なステップです。

プロフェッショナルなコールシステムを、数週間ではなく 数時間で導入できます。

Twilioなら、ビジネスに柔軟に対応できるコールセンターを構築するための強力なインフラストラクチャが得られます。

さらに迅速に導入したい場合は、GTG CRMコールセンター最適な選択肢です すべてがすでにセットアップ済みなので、接続して使用するだけです。