في عالم الأعمال الحديث، التواصل مع العملاء لا يقتصر على الدردشة أو البريد الإلكتروني، بل لا يزال يعتمد على القناة التقليدية: الهاتف.

مكالمة استشارية سريعة، واستجابة فورية، قد تحدد ما إذا كان سيختار العميل علامتك التجارية أم لا.

لكن بالنسبة للمؤسسات الصغيرة والمتوسطة، غالبًا ما يمثل الاستثمار في نظام PBX تقليدي عبئًا:

• يتطلب أجهزة وخطوطًا وموظفين منفصلين؛
• يتطلب توظيف فنيين للتركيب والصيانة؛
• يستغرق أسابيع نشر.

لهذا السبب مراكز الاتصال السحابية تم إنشاء مراكز الاتصال السحابية لمساعدة الشركات على إجراء واستقبال مكالمات احترافية، عبر الإنترنت بالكامل، بدون أي معدات مادية.

في هذا النظام البيئي، تويليو هي إحدى منصات البنية التحتية الرائدة عالميًا لمراكز الاتصال السحابية – التي اختارتها ملايين الشركات لبناء أنظمة اتصالات مرنة وآمنة وقابلة للتوسع بسهولة.

ما هو مركز الاتصال السحابي؟

المفاهيم الأساسية

مركز الاتصال السحابي هو نظام مركز اتصال يعمل بالكامل على منصة سحابية، بدلاً من الاعتماد على الأجهزة المادية أو الخطوط الثابتة في المكتب.

جميع بيانات المكالمات والرسائل وملفات تعريف العملاء وسجل التفاعلات تُخزَّن عبر الإنترنت، مما يسمح للموظفين بإجراء المكالمات وإدارة العملاء من أي مكان، طالما لديهم اتصال بالإنترنت.

على عكس مراكز الاتصال التقليدية (PBX)، فإن مراكز الاتصال السحابية لا تتطلب تركيب أجهزة، لا تتطلب صيانة دورية، ويمكن توسيع نطاقها بسهولة لتشمل فروعًا متعددة أو موظفين يعملون من أي مكان xa.

المكونات الرئيسية لمركز اتصال افتراضي

يتضمن نظام مركز الاتصال السحابي عادةً ما يلي:

• بوابة الصوت: جسر يحول إشارات الصوت التقليدية إلى إشارات الإنترنت (VoIP).
• محرك التوجيه: يوجه المكالمات إلى الموظف المختص.
• تكامل إدارة علاقات العملاء (CRM): يُزامن بيانات العملاء ويعرض ملفاتهم الشخصية فور ورود مكالمة واردة.
• المكالمة التسجيل والتحليل: يسجل النظام معلومات مفصلة عن كل مكالمة ويقدم تقارير عنها. لوحة تحكم الإدارة: تساعد الواجهة المركزية في مراقبة حالة الموظفين، وسجل المكالمات، والأداء. النظام يوجّه النظام المكالمة تلقائيًا إلى الموظف المختص أو إلى قائمة الانتظار المناسبة. ... التكاليف

  لا حاجة لشراء خوادم، ولا خطوط، ولا حاجة لتوظيف مهندسين للتثبيت والإعداد.

  نموذج مركز الاتصال الافتراضي الدفع حسب الاستخدام (الدفع حسب الاستخدام)، مناسب جدًا للشركات الناشئة والصغيرة.

  قابل للتوسع بسهولة

  إضافة موظفين جدد لا تستغرق سوى دقائق: منح الحسابات، وتحديد الصلاحيات، ويمكنهم بدء استقبال المكالمات فورًا.

  لا حاجة لفتح خطوط إضافية أو معدات مادية.

  عمل مرن، في أي وقت ومن أي مكان

  يمكن للموظفين استقبال المكالمات من المنزل، أو أثناء التنقل، أو من فرع آخر طالما توفر اتصال بالإنترنت. يساعد هذا النموذج على جعل العمل عن بُعد أكثر جدوى من أي وقت مضى. بيانات مركزية - إدارة سهلة يتم تخزين جميع سجلات المكالمات والتسجيلات وملاحظات العملاء في نظام واحد.

  يستطيع المديرون بسهولة مراقبة الأداء، والتحقق من جودة الخدمة، و تقييم الموظفين.

  تجربة عملاء محسّنة

  بدلاً من إجراء مكالمات متعددة للوصول إلى الشخص المناسب، يقوم مركز الاتصال الافتراضي التوجيه الذكي بربط العملاء مباشرةً بالشخص المناسب.

  بالإضافة إلى ذلك، تساعد البيانات المعروضة تلقائيًا الموظفين على فهم العملاء بشكل أفضل. بالإضافة إلى ذلك، يُضفي شعورًا بالاحترافية والود.

  Twilio - المنصة الرائدة عالميًا لمراكز الاتصال السحابية

  مقدمة إلى Twilio

  Twilio هي منصة منصة اتصالات كخدمة (CPaaS) توفر خدمات اتصالات مثل المكالمات الصوتية (Voice)، والرسائل النصية (SMS، واتساب)، والتحقق من الهوية (Verify)، وإرسال البريد الإلكتروني (SendGrid).

  

  واجهة تجريبية لـ Twilio

  بدلاً من بناء بنية تحتية خاصة للاتصالات، تحتاج الشركات فقط دمج واجهة برمجة تطبيقات Twilio استخدام ميزات مركز الاتصال، أو المراسلة، أو مصادقة المستخدم.

  تخدم Twilio حاليًا أكثر من 10 ملايين حساب عالميًا، وهي شريك لشركات كبرى مثل Uber وAirbnb وLyft و Coca-Cola وShopify وغيرها الكثير. آلاف الشركات الصغيرة والمتوسطة.

  كيف تدعم Twilio إنشاء مركز اتصال افتراضي

  • واجهة برمجة تطبيقات Twilio الصوتية: تتيح إجراء واستقبال المكالمات عبر الإنترنت.
  • خدمة Twilio الصوتية القابلة للبرمجة: التوجيه الذكي، والتسجيل، وتحويل المكالمات، وتقييم المكالمات.
  • أرقام Twilio: توفر أرقام هواتف دولية في أكثر من 180 دولة، مما يتيح لك اختيار رقم هاتف أرضي أو جوال.
  • Twilio TaskRouter: يُعيّن تلقائيًا الوكيل المناسب عبر الإنترنت للمكالمة.
  • Twilio Studio: واجهة سهلة الاستخدام لإنشاء مسارات المكالمات ونصوص الاستجابة الآلية بدون كتابة أي كود.

  مع Twilio، يمكن للشركات نشر نظام PBX الخاص بها في غضون ساعات فقط، بدون أجهزة، وبدون الحاجة إلى فنيين متخصصين.

  مزايا Twilio المتميزة مقارنةً بالمنصات الأخرى

  البنية التحتية عالمية، زمن استجابة منخفض قيود إقليمية

  المعايير	Twilio	أخرى المنصات
  واجهة برمجة التطبيقات (API) مفتوحة، سهلة التكامل مع أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM)، وبرامج الدردشة الآلية (chatbot)، وأنظمة تخطيط موارد المؤسسات (ERP) غالبًا ما تكون محدودة على المنصة	الأمان	ISO 27001، SOC 2، GDPR غير متكافئ		دعم رقمي دولي	أكثر من 180 دولة	50-80 دولة	أسعار مرنة	حسب الاستخدام باقات ثابتة، تخصيص محدود

  نظرة عامة على أسعار تويليو

  تعتمد تويليو على نموذج الدفع حسب الاستخدام الدفع حسب الاستخدام أي أنك تدفع فقط مقابل ما تستخدمه:

  • المكالمات المحلية أو الدولية: تُحتسب بالدقيقة الدقيقة
  • إرسال الرسائل: تُحتسب بالرسالة المرسلة عدد الرسائل المرسلة
  • شراء رقم هاتف: يُحتسب بالشهر شهريًا (عادةً من 1 إلى 5 دولارات أمريكية حسب (الدولة).

  تكاليف شفافة، معروضة بوضوح صفحة أسعار Twilio.

  يساعد هذا الشركات الصغيرة على التحكم في التكاليف بمرونة وتخطيط ميزانيتها بسهولة.

  كيفية البدء باستخدام Twilio

  إذا كنت مبتدئًا، يمكنك البدء بهذا الدليل:

  ما هو Twilio؟ دليل مفصل لإنشاء حساب Twilio للمبتدئين

  ستساعدك هذه المقالة على:

  • إنشاء حساب Twilio في دقائق
  • تأكيد البريد الإلكتروني ورقم الهاتف واستلام رمز الاسترداد
  • شراء رقم هاتف دولي مع دعم صوتي
  • التعرف على كيفية ترقية حسابك للاستخدام العملي.

  بمجرد حصولك على حساب، يمكنك ربط Twilio بنظام إدارة علاقات العملاء (CRM) أو برنامج المبيعات أو منصة إدارة العملاء.

  إذا كنت تستخدم نظام GTG CRM - وهو نظام مزود بإمكانيات تكامل Twilio مدمجة - فيُرجى الاطلاع على التعليمات التفصيلية هنا:

  تعليمات ربط Twilio بنظام GTG CRM لتفعيل مركز الاتصال.

  لا تريد التكوين هل تستخدم Twilio بنفسك؟ إليك حل أسرع! قد يكون إعداد Twilio بنفسك صعبًا أحيانًا للمبتدئين: التحقق، إعداد واجهة برمجة التطبيقات، إدارة الموظفين... إذا كنت ترغب في الحصول على مركز اتصال افتراضي جاهز للاستخدام فورًا، بدون أي عمل تقني، يمكنك استخدام مركز الاتصال المدمج في GTG CRM. يساعدك مركز اتصال GTG CRM على: ربط أرقام الخط الساخن مباشرةً بنظام إدارة علاقات العملاء (CRM). إجراء مكالمات ثنائية الاتجاه (واردة/صادرة).

  عرض ملفات تعريف العملاء تلقائيًا عند ورود مكالمة.

  تخصيص الموظفين، وحفظ سجل المكالمات، وتسجيل المكالمات.

  إدارة أداء الفريق وتجربة العملاء في منصة واحدة.

  كل ذلك ببضع نقرات فقط - لا حاجة للبرمجة، ولا فهم لواجهة برمجة التطبيقات (API).

  

  واجهة اتصال العملاء في برنامج GTG CRM

  اكتشف مركز الاتصال في GTG CRM اليوم

  الخلاصة

  مراكز الاتصال السحابية ليست مجرد صيحة، بل خطوة حتمية في رحلة التحول الرقمي لكل شركة.

  الآن يمكنك نشر نظام اتصال احترافي في ساعات، بدلاً من أسابيع.

  مع Twilio، لديك بنية تحتية قوية لبناء مركز اتصال مرن لأعمالك

  وإذا كنت ترغب في البدء بشكل أسرع، فإن مركز اتصال GTG CRM هو الخيار الأمثل – حيث كل شيء مُعدّ مسبقًا، بانتظارك فقط للاتصال به واستخدامه.