클라우드 콜센터란 무엇인가요? 어떻게 작동하고, 어떤 이점이 있으며, 왜 Twilio를 사용해야 하나요?

현대 비즈니스에서 고객과의 소통은 채팅이나 이메일에만 국한되지 않고 여전히 가장 전통적인 채널인 전화에 의존합니다.

빠른 상담 전화와 신속한 응답은 고객이 귀사의 브랜드를 선택할지 여부를 결정짓는 중요한 요소가 될 수 있습니다.

하지만 중소기업(SME)에게 전통적인 물리적 PBX 시스템에 투자하는 것은 다음과 같은 부담으로 작용하는 경우가 많습니다.

별도의 하드웨어, 회선, 그리고 교환원이 필요합니다.
설치 및 유지보수를 위해 기술자를 고용해야 합니다.
설치 및 유지보수에 몇 주가 소요됩니다. 배포합니다.

바로 이런 이유로 클라우드 콜센터 (클라우드 콜센터)는 기업들이 물리적 장비 없이 인터넷을 통해 전문적인 통화를 걸고 받을 수 있도록 지원하기 위해 만들어졌습니다.

이러한 생태계에서 Twilio 세계 최고의 클라우드 콜센터 인프라 플랫폼 중 하나인 Twilio는 수백만 개의 기업이 유연하고 안전하며 확장성이 뛰어난 통신 시스템을 구축하기 위해 선택한 플랫폼입니다.

클라우드 콜센터란 무엇인가요?

기본 개념

클라우드 콜센터 클라우드 콜센터 시스템은 사무실의 물리적 장비나 유선 회선에 의존하지 않고, 클라우드 플랫폼에서 완전히 운영됩니다.

통화, 메시지, 고객 프로필 및 상호 작용 기록에 대한 모든 데이터는 온라인에 저장되므로 직원들은 인터넷 연결만 있으면 어디서든 전화를 걸고 고객을 관리할 수 있습니다.

기존 콜센터(PBX)와 달리 클라우드 콜센터는 하드웨어 설치가 필요하지 않고 정기적인 유지 보수가 필요 없으며, 여러 지점이나 원격 근무 직원을 위해 쉽게 확장할 수 있습니다. xa.

가상 콜센터의 주요 구성 요소

클라우드 콜센터 시스템은 일반적으로 다음을 포함합니다.

음성 게이트웨이: 기존 음성 신호를 인터넷(VoIP) 신호로 변환하는 브리지입니다. 인터넷(VoIP) 신호입니다.
라우팅 엔진: 통화를 담당 상담원에게 연결합니다.
CRM 통합: 통화가 들어오면 고객 데이터를 동기화하고 프로필을 즉시 표시합니다.
통화 녹음 및 분석: 모든 통화에 대한 자세한 정보를 기록하고 보고합니다.
관리 대시보드: 중앙 인터페이스를 통해 상담원 상태, 통화 내역 및 성과를 모니터링할 수 있습니다.

작동 방식

가상 통화 시스템에서 통화를 처리하는 과정은 다음과 같습니다.

고객이 핫라인 번호(클라우드 제공업체, 예를 들어 Twilio에서 제공)로 전화를 겁니다. Twilio와 같은 클라우드 제공업체에서 제공하는 번호입니다.
통화는 인터넷(VoIP)을 통해 클라우드 기반 콜센터 서버로 전송됩니다.
시스템이 자동으로 연결을 설정합니다. 올바른 온라인 직원 또는 해당 대기열로 연결됩니다.
직원들은 웹 브라우저 또는 콜센터 애플리케이션으로 전화를 받습니다.
고객 데이터가 자동으로 표시되어 직원들이 발신자와 이전 상호 작용 기록을 확인할 수 있습니다.
통화 후 시스템은 녹음, 로그 저장 및 보고서 작성을 수행합니다.

클라우드 콜센터는 기업이 책상 전화 없이도 "실제 콜센터"를 운영할 수 있도록 지원합니다. 데스크톱 전화가 필요하지 않습니다.

기업을 위한 가상 콜센터의 이점

초기 투자 비용 절감

아니요 서버를 구매할 필요도 없고, 회선도 필요 없으며, 설치를 위해 엔지니어를 고용할 필요도 없습니다.

가상 콜센터 모델 사용량 기반 요금제 (사용량 기반 요금제), 스타트업 및 소규모 기업에 매우 적합합니다.

손쉬운 확장성

신규 직원 추가는 몇 분이면 완료됩니다. 계정을 부여하고 권한을 설정하면 즉시 전화를 받을 수 있습니다.

추가 회선이나 물리적 장비를 설치할 필요가 없습니다.

언제 어디서든 유연한 근무 환경

직원은 인터넷만 연결되어 있으면 집, 이동 중, 또는 다른 지점에서 전화를 받을 수 있습니다. 접근성.

이 모델은 원격 근무 그 어느 때보다 실현 가능성이 높아졌습니다.

중앙 집중식 데이터 – 손쉬운 관리

모든 통화 기록, 녹음 파일, 고객 메모가 단일 시스템에 저장됩니다.

관리자는 성과를 쉽게 모니터링하고, 서비스 품질을 확인하고, 직원을 평가할 수 있습니다.

향상된 고객 경험

담당자와 연결하기 위해 여러 번 전화를 거는 대신, 가상 콜센터는 지능형 라우팅 고객을 담당자에게 직접 연결해 줍니다.

또한, 자동으로 표시되는 데이터는 직원들이 고객을 더 잘 이해하는 데 도움이 됩니다. 또한, 전문적이면서도 친근한 분위기를 조성합니다.

Twilio – 세계 최고의 클라우드 콜센터 플랫폼

Twilio 소개

Twilio 플랫폼입니다. 서비스형 통신 플랫폼(CPaaS) 음성 통화(Voice), 메시지(SMS, WhatsApp), 인증(Verify), 이메일 전송(SendGrid) 등의 통신 서비스를 제공합니다.

Twilio 체험판 인터페이스

기업은 자체 통신 인프라를 구축하는 대신, 다음과 같은 기능만 사용하면 됩니다. Twilio API 통합 콜센터, 메시징 또는 사용자 인증 기능을 사용하기 위해서입니다.

Twilio는 현재 전 세계적으로 1천만 개 이상의 계정을 관리하고 있으며, Uber, Airbnb, Lyft, Coca-Cola, Shopify 등 주요 기업들과 파트너십을 맺고 있습니다. 수천 개의 중소기업.

기준	Twilio	기타 플랫폼
API 개방형, CRM, 챗봇, ERP와의 손쉬운 통합 플랫폼 제한이 있는 경우가 많음	보안	ISO 27001, SOC 2, GDPR 균일하지 않음		국제 디지털 지원	180개국 이상	50~80개국	유연한 가격 책정	사용량 기반 고정 패키지, 고정 가격, 맞춤 설정 제한적

Twilio가 가상 콜센터 구축을 지원하는 방법

Twilio Voice API: 인터넷을 통해 전화를 걸고 받을 수 있습니다.

Twilio Programmable Voice: 지능형 라우팅, 녹음, 착신 전환, 통화 점수 매기기.

Twilio Numbers: 180개국 이상에서 국제 전화번호를 제공하며, 유선 또는 휴대전화 번호를 선택할 수 있습니다.

Twilio TaskRouter: 통화에 적합한 온라인 상담원을 자동으로 배정합니다.

Twilio Studio: 코드를 작성하지 않고도 드래그 앤 드롭 인터페이스로 통화 흐름 및 자동 응답 스크립트를 생성할 수 있습니다.

Twilio를 사용하면 기업은 하드웨어나 복잡한 기술 인력 없이 단 몇 시간 만에 자체 PBX 시스템을 구축할 수 있습니다.

다른 플랫폼 대비 Twilio의 뛰어난 장점
인프라 글로벌, 저지연 지역적 제한

기준 Twilio 기타 플랫폼

API 개방형, CRM, 챗봇, ERP와의 손쉬운 통합 플랫폼 제한이 있는 경우가 많음 보안 ISO 27001, SOC 2, GDPR 균일하지 않음 국제 디지털 지원 180개국 이상 50~80개국 유연한 가격 책정 사용량 기반 고정 패키지, 고정 가격, 맞춤 설정 제한적

Twilio 요금 개요

Twilio는 사용량 기반 요금제를 운영합니다. 사용량 기반 요금제 즉, 사용한 만큼만 지불합니다.

국내/국제 전화: 통화 시간당 요금 부과 분당 요금 부과

메시지 전송: 전송된 메시지 수당 요금 부과 메시지 수당 요금 부과

전화번호 구매: 월별 요금 부과 월별 요금 부과 (일반적으로 번호에 따라 $1~$5) 국가).

투명한 비용, 다음 페이지에 명확하게 표시 Twilio 가격 페이지.

이를 통해 중소기업은 비용을 유연하게 관리하고 예산을 쉽게 계획할 수 있습니다.

Twilio 시작하기

초보자라면 이 가이드부터 시작해 보세요:

Twilio란 무엇인가요? 초보자를 위한 Twilio 계정 생성 상세 가이드

이 문서는 다음 내용을 이해하는 데 도움이 됩니다.

몇 분 만에 Twilio 계정 생성

이메일, 전화번호 인증 및 복구 코드 수신

음성 통화 지원이 포함된 국제 전화번호 구매

계정을 실제 사용에 맞게 업그레이드하는 방법

계정을 만든 후에는 다음과 같은 작업을 수행할 수 있습니다. Twilio를 CRM 시스템, 영업 소프트웨어 또는 고객 관리 플랫폼에 연결

Twilio 통합 기능이 내장된 시스템인 GTG CRM을 사용 중인 경우, 자세한 지침은 여기를 참조하세요.

콜센터 기능을 활성화하기 위해 GTG CRM에 Twilio를 연결하는 방법에 대한 지침입니다.