السياق: مع ازدياد حجم العمل، تواجه جودة الخدمة تحديات

في قطاع الصحة والجمال، تُعدّ تجربة العميل عاملاً حيوياً.

ومع ذلك، مع ازدياد حجم العمل، تقع العديد من الشركات في دوامة من الفوضى: المزيد من العملاء - المزيد من الرسائل - المزيد من المكالمات - ولكن جودة الرعاية تتراجع.

هذا هو الوضع أيضاً في Elena Spa & Wellness مركز للعناية بالجمال في مدينة هو تشي منه، يضم أكثر من 300 عميل منتظم ومئات المكالمات والرسائل يومياً.

قبل تطبيق GTG CRM، كان نظام التشغيل الخاص بهم موزعاً كالتالي:

• دفتر العملاء المواعيد عبر زالو وفيسبوك والخطوط الساخنة الفردية.
• يتم تسجيل المواعيد في إكسل.
• يتم تحديث تقارير الإيرادات يدويًا.
• لا توجد أدوات لتحليل سلوك العملاء العائدين.

النتائج: ارتفع معدل الإلغاء بنسبة 20%، وتأخر الرد على الرسائل 30 دقيقة، وصعوبة التنبؤ بالإيرادات بدقة.

المشكلة الأساسية: نقص البيانات الموحدة وبطء الاستجابة.

بعد المراجعة، أدركت إيلينا سبا أن المشكلة ليست في الفريق، بل في تجزئة نظام الإدارة.

لا يوجد مركز بيانات مشترك، مما يتسبب في تعطل معلومات العملاء. أن تكون مجزأة، مما يؤدي إلى:

• عدم معرفة العميل القديم والعميل الجديد عند الاتصال.
• عدم معرفة سجل استخدام الخدمة، مما يؤدي إلى تواصل غير شخصي.
• عدم القدرة على تحليل فعالية الحملات التسويقية أو ردود خدمة العملاء.

من هنا، حددت إيلينا سبا هدفًا:

بناء "مركز تنسيق ذكي" - حيث يتم تجميع جميع البيانات والمكالمات والرسائل على منصة واحدة، مع دعم الذكاء الاصطناعي لاتخاذ قرارات سريعة ودقيقة.

الحل: مساعد الذكاء الاصطناعي - مركز الاتصال - تعمل المراسلة كنظام موحد النظام

<قوية>1. مساعد الذكاء الاصطناعي - العقل الذي يُدير العمل

في السابق، كانت السيدة هونغ، مالكة منتجع إيلينا الصحي، تنتظر حتى نهاية الشهر حتى يُرسل لها المحاسب تقرير إكسل، ثم تتصل بفريق التسويق لتسأل:

"كم إيراداتك هذا الشهر؟"

"ما الكلمات الرئيسية المستخدمة في حملتك الإعلانية على جوجل؟"

"أي العملاء عادوا بعد 30 يومًا؟"

استغرقت هذه العملية برمتها عدة ساعات، وأحيانًا يومًا كاملًا.

الآن، مع مساعد الذكاء الاصطناعي في GTG CRM، كل ما تحتاجه هو كتابة سؤال بلغة طبيعية وستظهر الإجابة. فورًا:

"ما هو إجمالي إيراداتك هذا الشهر؟"

"ما هي كلمات إعلانات جوجل الرئيسية التي تحقق أعلى معدل تحويل؟"

"أي العملاء عادوا بعد جلستهم الأخيرة؟"

لا يعرض الذكاء الاصطناعي الأرقام فحسب، بل يُنشئ أيضًا تقارير تلقائيًا، ويقترح طرقًا لتحسين ميزانيات الإعلانات، ويقترح عملاء إعادة التسويق.

"لم أعد مضطرًا لفتح 5 ملفات إكسل والاتصال بثلاثة أقسام. الآن، كل ما عليّ فعله هو السؤال والحصول على الإجابات." - السيدة هونغ شاركت. مساعد الذكاء الاصطناعي ليس مجرد أداة تحليلية، بل هو أيضًا مساعد لاتخاذ القرارات، حيث يساعد أصحاب الأعمال على فهم وضع العمل فورًا، وتعديل الاستراتيجيات في الوقت المناسب، والعمل بناءً على بيانات حقيقية.

مساعد الذكاء الاصطناعي يدعم العملاء دائمًا.

2. مركز الاتصال - عندما تكون كل مكالمة بيانات قيّمة في إيلينا سبا، لم تعد لوحة التبديل هاتفًا منفصلًا، بل أصبحت جزءًا من نظام إدارة علاقات العملاء الذكي، مما يساعد فريق الرعاية على استيعاب المعلومات فورًا والاستجابة بشكل أسرع وأكثر دقة. يتم إجراء جميع المكالمات مباشرةً في نظام إدارة علاقات العملاء، مما يُغني الموظفين عن التنقل بين التطبيقات أو الأجهزة.

خدمة عملاء مريحة مع خدمة الاتصال من GTG CRM مركز

يتم تسجيل كل مكالمة، سواءً واردة أو صادرة، وتخصيصها للموظف المناسب لضمان عدم تفويت أي عميل، حتى لو كان مكالمة واحدة.

"الآن، بمجرد النظر إلى الشاشة، أعرف فورًا نوع العلاج الذي تلقاه هذا العميل وما هي الرعاية التي يحتاجها. وبالتالي، أصبحت المحادثة أكثر طبيعية وودية." - قال أحد موظفي سبا إيلينا.

3. المراسلة - حلقة الوصل بين الناس والعلامات التجارية

في إيلينا سبا، نستقبل في المتوسط ​​مئات الرسائل يوميًا من فيسبوك، وزالو، وجيميل، وواتساب.

في السابق، كان على فريق خدمة العملاء فتح كل قناة على حدة، مما كان من السهل تفويتها وإبطاء سرعة الاستجابة، خاصةً خلال ساعات الذروة أو عطلات نهاية الأسبوع.

يتوفر دائمًا الذكاء الاصطناعي لدعم استجابة GTG الاحترافية لرسائل العملاء. إدارة علاقات العملاء

منذ استخدام نظام GTG CRM Messaging مع دمج الذكاء الاصطناعي، تم دمج جميع صناديق البريد من منصات متعددة في واجهة واحدة، مما يُغني الموظفين عن التنقل بين التطبيقات.

لا يقتصر نظام GTG CRM على رسائل وسائل التواصل الاجتماعي فحسب، بل يُدمج أيضًا الدردشة المباشرة مباشرةً على الموقع الإلكتروني وصفحة الوصول، مما يُساعد العملاء على حجز المواعيد، وطلب المعلومات، أو تلقي النصائح الفورية.

يتم حفظ جميع بيانات الدردشة مباشرةً في نظام CRM، مما يُساعد الفريق على تتبع سجل التفاعل بسهولة والاهتمام بالعملاء في زياراتهم القادمة.

النتائج المُحققة بعد 3 أشهر:

• الخمس دقائق وصل معدل الاستجابة إلى 95% (ضعف المعدل السابق).
• ارتفعت المبيعات عبر قناة الدردشة المباشرة بنسبة 38%.
• ارتفع معدل عودة العملاء بنسبة 25%.

"الآن، كل ما على العملاء فعله هو إرسال رسالة، ونحن نعرف على الفور هويتهم، والخدمات التي استخدموها، وما هي احتياجاتهم التالية."

تساعد خدمة رسائل GTG CRM شركة Elena Spa على تحويل كل محادثة إلى نقطة اتصال مبيعات دقيقة، حيث يشعر العملاء دائمًا بأنهم مسموعون، وتعمل الشركات بسلاسة وكفاءة أكبر من أي وقت مضى.

درس استراتيجي: عندما تتداخل البيانات والعواطف لقاء

من سبا إيلينا، يمكننا استخلاص ثلاثة دروس مهمة لكل شركة خدمات:

• البيانات لا تحل محل البشر، بل تساعدهم على تقديم خدمة أفضل.
• الذكاء الاصطناعي فعال فقط عند ربطه بعملية العمل الفعلية.
• تبدأ تجربة العميل بمعلومات كاملة وتنتهي بالفهم.

الخلاصة

إن الجمع بين مساعد الذكاء الاصطناعي ومركز الاتصال والمراسلة قد حوّل سبا إيلينا والعافية من مركز يدوي إلى نموذج تشغيلي حديث حيث تكون جميع البيانات والتفاعلات والقرارات متصلة.

هذا ليس مجرد أتمتة، لكن يُغيّر طريقة تفاعل الشركات مع الناس.

يُصبح الذكاء الاصطناعي بمثابة "الجهاز العصبي" للخدمة، حيث يُساعد كل مكالمة، وكل رسالة، وكل إجراء على إضفاء قيمة ومشاعر حقيقية على العملاء.