Bối cảnh: Khi quy mô tăng, chất lượng dịch vụ bị thử thách

Trong ngành chăm sóc sức khỏe và làm đẹp, trải nghiệm khách hàng là yếu tố sống còn.

Thế nhưng, khi quy mô mở rộng, nhiều doanh nghiệp rơi vào “vòng lặp hỗn loạn”: khách tăng - tin nhắn tăng - cuộc gọi tăng - nhưng chất lượng chăm sóc lại giảm.

Đó cũng chính là tình huống của Elena Spa & Wellness, một trung tâm chăm sóc sắc đẹp tại TP.HCM với hơn 300 khách hàng thường xuyên và hàng trăm cuộc gọi, tin nhắn mỗi ngày.

Trước khi áp dụng GTG CRM, hệ thống vận hành của họ phân tán:

• Khách đặt lịch qua Zalo, Facebook, và hotline riêng lẻ
• Lịch hẹn được ghi vào Excel
• Báo cáo doanh thu cập nhật thủ công
• Không có công cụ phân tích hành vi khách quay lại

Kết quả: tỷ lệ khách hủy lịch tăng 20%, phản hồi tin nhắn chậm hơn 30 phút, và doanh thu khó dự báo chính xác.

Vấn đề cốt lõi: Thiếu dữ liệu hợp nhất và phản ứng chậm

Sau khi rà soát, Elena Spa nhận thấy vấn đề không nằm ở đội ngũ, mà ở hệ thống quản lý rời rạc.

Không có trung tâm dữ liệu chung khiến thông tin khách hàng bị chia nhỏ, dẫn đến:

• Không biết ai là khách cũ, ai là khách mới khi họ gọi đến.
• Không nắm được lịch sử sử dụng dịch vụ, dẫn đến giao tiếp thiếu cá nhân hóa.
• Không thể phân tích hiệu quả chiến dịch marketing hay phản hồi chăm sóc.

Từ đó, Elena Spa đặt mục tiêu:

Xây dựng một “trung tâm điều phối thông minh” - nơi toàn bộ dữ liệu, cuộc gọi, và tin nhắn đều tập trung trên một nền tảng, có AI hỗ trợ ra quyết định nhanh và chính xác.

Giải pháp: AI Assistant – Call Center – Messaging hoạt động như một hệ thống thống nhất

1. Trợ lý AI – Bộ não điều hành doanh nghiệp

Trước đây, chị Hương - chủ Elena Spa - phải đợi cuối tháng để nhân viên kế toán gửi báo cáo Excel, rồi gọi cho đội marketing hỏi thêm:

“Tháng này doanh thu bao nhiêu?”

“Chiến dịch Google Ads đang chạy từ khóa gì vậy?”

“Khách nào đã quay lại sau 30 ngày?”

Cả quy trình đó mất vài giờ, đôi khi là cả ngày.

Giờ đây, với AI Assistant trong GTG CRM, chị chỉ cần gõ câu hỏi bằng ngôn ngữ tự nhiên và câu trả lời xuất hiện tức thì:

“Tháng này tổng doanh thu bao nhiêu?”

“Những từ khóa Google Ads nào đang mang lại nhiều chuyển đổi nhất?”

“Khách nào đã quay lại sau lần chăm sóc cuối?”

Không chỉ hiển thị con số, AI còn tự động tạo báo cáo, gợi ý cách tối ưu ngân sách quảng cáo và gợi ý luôn tệp khách cần remarketing.

“Tôi không còn phải mở 5 file Excel, gọi 3 phòng ban. Giờ chỉ cần hỏi và có ngay câu trả lời.” - Chị Hương chia sẻ.

AI Assistant không chỉ là một công cụ phân tích, mà là trợ lý ra quyết định, giúp chủ doanh nghiệp nắm tình hình kinh doanh tức thời, điều chỉnh chiến lược kịp lúc và vận hành dựa trên dữ liệu thật.

2. Call Center – Khi mỗi cuộc gọi là một dữ liệu có giá trị

Tại Elena Spa, tổng đài giờ đây không còn là một chiếc điện thoại rời rạc, mà là một phần trong hệ thống CRM thông minh, giúp đội ngũ chăm sóc nắm bắt thông tin ngay lập tức và phản hồi nhanh, chính xác hơn.

Tất cả cuộc gọi được thực hiện trực tiếp trong CRM, giúp nhân viên không phải chuyển qua lại giữa các ứng dụng hay thiết bị.

Mỗi cuộc gọi, dù là inbound hay outbound, đều được ghi nhận, gán cho đúng agent phụ trách đảm bảo không bỏ sót khách hàng nào, dù chỉ một cuộc.

“Giờ chỉ cần nhìn màn hình, tôi biết ngay khách này từng làm liệu trình gì và cần chăm sóc ra sao. Cuộc trò chuyện vì thế tự nhiên hơn, thân thiện hơn.” - Một nhân viên tại Elena Spa chia sẻ.

3. Messaging – Cầu nối giữa con người và thương hiệu

Tại Elena Spa, mỗi ngày trung bình có hàng trăm tin nhắn gửi đến từ Facebook, Zalo, Gmail, và WhatsApp.

Trước đây, đội chăm sóc khách hàng phải mở từng kênh riêng, vừa dễ bỏ sót, vừa khiến tốc độ phản hồi chậm, đặc biệt vào giờ cao điểm hoặc cuối tuần.

Từ khi sử dụng GTG CRM Messaging tích hợp AI, toàn bộ hộp thư từ nhiều nền tảng được hợp nhất vào một giao diện duy nhất, giúp nhân viên không còn phải chuyển qua lại giữa các ứng dụng.

Không chỉ dừng lại ở tin nhắn mạng xã hội, GTG CRM còn tích hợp cả Live Chat ngay trên website và landing page, giúp khách hàng có thể đặt lịch, hỏi thông tin hoặc nhận tư vấn tức thì.

Tất cả dữ liệu trò chuyện đều được lưu trực tiếp vào CRM, giúp đội ngũ dễ dàng theo dõi lịch sử tương tác và chăm sóc khách hàng trong các lần quay lại sau.

Kết quả đạt được sau 3 tháng:

• Tỷ lệ phản hồi trong 5 phút đạt 95% (tăng gấp đôi so với trước).
• Doanh số từ kênh chat trực tiếp tăng 38%.
• Tỷ lệ khách quay lại sử dụng dịch vụ tăng 25%.

“Giờ khách chỉ cần nhắn một câu, chúng tôi biết ngay họ là ai, từng làm dịch vụ nào, và cần gì tiếp theo.”

GTG CRM Messaging giúp Elena Spa biến từng cuộc trò chuyện thành điểm chạm bán hàng tinh tế, nơi khách hàng luôn cảm thấy được lắng nghe, còn doanh nghiệp thì vận hành trơn tru, hiệu quả hơn bao giờ hết.

Bài học chiến lược: Khi dữ liệu và cảm xúc gặp nhau

Từ Elena Spa, có thể rút ra ba bài học quan trọng cho mọi doanh nghiệp dịch vụ:

• Dữ liệu không thay thế con người, nhưng giúp con người phục vụ tốt hơn.
• AI chỉ hiệu quả khi nó được kết nối với quy trình thực tế của doanh nghiệp.
• Trải nghiệm khách hàng bắt đầu từ thông tin đầy đủ và kết thúc bằng sự thấu hiểu.

Kết luận

Sự kết hợp của AI Assistant, Call Center và Messaging đã biến Elena Spa & Wellness từ một trung tâm thủ công thành một mô hình vận hành hiện đại, nơi mọi dữ liệu, tương tác và quyết định đều gắn kết mạch lạc.

Đây không chỉ là tự động hóa, mà là chuyển đổi cách doanh nghiệp tương tác với con người.

AI trở thành “hệ thần kinh” của dịch vụ giúp mỗi cuộc gọi, mỗi tin nhắn, mỗi hành động đều mang lại giá trị và cảm xúc thật cho khách hàng.