Konteks: Seiring meningkatnya skala, kualitas layanan dipertanyakan

Dalam industri kesehatan dan kecantikan, pengalaman pelanggan merupakan faktor vital.

Namun, seiring dengan perluasan skala, banyak bisnis terjebak dalam "lingkaran kekacauan": lebih banyak pelanggan - lebih banyak pesan - lebih banyak panggilan - tetapi kualitas layanan menurun.

Hal yang sama juga terjadi pada Elena Spa & Wellness, sebuah pusat perawatan kecantikan di Kota Ho Chi Minh dengan lebih dari 300 pelanggan tetap dan ratusan panggilan serta pesan setiap hari.

Sebelum menerapkan GTG CRM, sistem operasi mereka didistribusikan :

• Pelanggan memesan janji temu melalui Zalo, Facebook, dan hotline individu
• Janji temu dicatat di Excel
• Laporan pendapatan diperbarui secara manual
• Tidak ada alat untuk menganalisis perilaku pelanggan yang kembali

Hasil: tingkat pembatalan meningkat 20%, respons pesan 30 menit lebih lambat, dan pendapatan sulit diprediksi secara akurat.

Masalah inti: Kurangnya data yang terkonsolidasi dan respons yang lambat

Setelah meninjau, Elena Spa menyadari bahwa masalahnya bukan pada tim, tetapi dalam sistem manajemen terfragmentasi.

Tidak adanya pusat data bersama, menyebabkan informasi pelanggan terfragmentasi, yang mengakibatkan:

• Tidak mengetahui siapa pelanggan lama, siapa pelanggan baru saat mereka menelepon.
• Tidak mengetahui riwayat penggunaan layanan, yang menyebabkan komunikasi yang tidak personal.
• Tidak dapat menganalisis efektivitas kampanye pemasaran atau respons layanan pelanggan.

Dari sana, Elena Spa menetapkan tujuan:

Membangun "pusat koordinasi cerdas" - tempat semua data, panggilan, dan pesan terpusat pada satu platform, dengan AI untuk mendukung pengambilan keputusan yang cepat dan akurat.

Solusi: Asisten AI – Pusat Panggilan – Perpesanan berfungsi sebagai sistem terpadu

1. Asisten AI – Otak yang Menjalankan Bisnis

Sebelumnya, Ibu Huong - pemilik Elena Spa - harus menunggu hingga akhir bulan agar akuntan mengirimkan laporan Excel, lalu menghubungi tim pemasaran untuk bertanya:

“Berapa pendapatan yang Anda hasilkan bulan ini?”

“Kata kunci apa yang sedang digunakan dalam kampanye Google Ads Anda?”

“Pelanggan mana yang kembali setelah 30 hari?”

Seluruh proses itu memakan waktu beberapa jam, terkadang bahkan sehari.

Kini, dengan Asisten AI di GTG CRM, ia hanya perlu mengetik pertanyaan dalam bahasa alami dan jawabannya akan muncul langsung:

“Berapa total pendapatan Anda bulan ini?”

“Kata kunci Google Ads mana yang mendorong konversi terbanyak?”

“Pelanggan mana yang kembali setelah sesi terakhir mereka?”

AI tidak hanya menampilkan angka, tetapi juga secara otomatis menghasilkan laporan, menyarankan cara untuk mengoptimalkan anggaran iklan, dan menyarankan pelanggan yang melakukan pemasaran ulang.

“Saya tidak perlu lagi membuka 5 file Excel dan menghubungi 3 departemen. Sekarang saya tinggal bertanya dan mendapatkan jawaban.” - Ibu Huong berbagi.

AI Assistant bukan sekadar alat analisis, tetapi juga asisten pengambilan keputusan, membantu pemilik bisnis memahami situasi bisnis secara instan, menyesuaikan strategi tepat waktu, dan beroperasi berdasarkan data nyata.

2. Pusat Panggilan – Ketika setiap panggilan adalah data berharga

Di Elena Spa, papan tombol bukan lagi telepon terpisah, melainkan bagian dari sistem CRM pintar, yang membantu tim perawatan memahami informasi dengan segera dan merespons lebih cepat dan akurat.

Semua panggilan dilakukan langsung di CRM, sehingga karyawan tidak perlu berpindah-pindah aplikasi atau perangkat.

Layanan pelanggan yang nyaman dengan Call dari GTG CRM pusat

Setiap panggilan, baik masuk maupun keluar, direkam dan ditugaskan ke agen yang tepat untuk memastikan tidak ada pelanggan yang terlewat, meskipun hanya satu panggilan.

“Sekarang, hanya dengan melihat layar, saya langsung tahu perawatan apa yang telah diterima pelanggan ini dan perawatan apa yang mereka butuhkan. Percakapan pun menjadi lebih alami dan ramah.” - Seorang staf di Elena Spa berbagi.

3. Perpesanan – Jembatan antara manusia dan merek

Di Elena Spa, rata-rata, ratusan pesan dikirim setiap hari dari Facebook, Zalo, Gmail, dan WhatsApp.

Sebelumnya, tim layanan pelanggan harus membuka setiap saluran secara terpisah, yang mudah terlewat dan memperlambat kecepatan respons, terutama saat jam sibuk atau akhir pekan.

Selalu ada AI untuk mendukung respons pesan pelanggan profesional GTG CRM

Sejak menggunakan GTG CRM Messaging dengan integrasi AI, semua kotak surat dari berbagai platform telah digabungkan menjadi satu antarmuka, sehingga karyawan tidak perlu lagi berpindah-pindah aplikasi.

Tidak hanya terbatas pada pesan media sosial, GTG CRM juga mengintegrasikan Live Chat langsung di situs web dan halaman arahan, membantu pelanggan membuat janji temu, meminta informasi, atau menerima saran instan.

Semua data obrolan disimpan langsung ke CRM, membantu tim dengan mudah melacak riwayat interaksi dan melayani pelanggan pada kunjungan berikutnya.

Hasil yang dicapai setelah 3 bulan:

• 5 ​​menit Tingkat respons mencapai 95% (dua kali lipat dibandingkan sebelumnya).
• Penjualan dari saluran obrolan langsung meningkat sebesar 38%.
• Tingkat pelanggan yang kembali meningkat sebesar 25%.

“Sekarang pelanggan hanya perlu mengirim pesan, kami langsung tahu siapa mereka, layanan apa yang telah mereka gunakan, dan apa yang mereka butuhkan selanjutnya.”

GTG CRM Messaging membantu Elena Spa mengubah setiap percakapan menjadi titik sentuh penjualan yang halus, di mana pelanggan selalu merasa didengarkan, dan bisnis beroperasi lebih lancar dan efisien dari sebelumnya.

Pelajaran Strategis: Ketika data dan emosi bertemu

Dari Elena Spa, kita dapat mengambil tiga pelajaran penting untuk setiap bisnis jasa:

• Data tidak menggantikan manusia, tetapi membantu orang melayani dengan lebih baik.
• AI hanya efektif jika terhubung dengan proses bisnis yang sebenarnya.
• Pengalaman pelanggan dimulai dengan informasi yang lengkap dan diakhiri dengan pemahaman.

Kesimpulan

Kombinasi AI Assistant, Call Center, dan Messaging telah mengubah Elena Spa & Wellness dari pusat manual menjadi model operasional modern di mana semua data, interaksi, dan keputusan terhubung.

Ini bukan sekadar otomatisasi, tetapi mengubah cara bisnis berinteraksi dengan orang-orang.

AI menjadi "sistem saraf" layanan, membantu setiap panggilan, setiap pesan, setiap tindakan memberikan nilai dan emosi nyata kepada pelanggan.