背景：規模の拡大に伴い、サービス品質が問われる

ヘルス＆ビューティー業界では、カスタマーエクスペリエンスが重要な要素です。

しかし、規模の拡大に伴い、多くの企業が「カオスループ」に陥ります。顧客数の増加、メッセージの増加、電話の件数の増加といった状況ですが、サービスの質は低下します。

これは、ホーチミン市にある美容ケアセンター、Elena Spa & Wellness でも同様です。Elena Spa & Wellness は、300人以上の常連客を抱え、毎日数百件もの電話やメッセージを受けています。

GTG CRM を導入する前は、同社のオペレーティングシステムは分散型でした。

• 顧客は、以下の方法で予約を行います。 Zalo、Facebook、そして個別のホットライン
• 予約はExcelで記録されています
• 収益レポートは手動で更新されています
• リピーターの行動を分析するツールがありません

結果：キャンセル率が20%増加し、メッセージへの返信が30分遅くなり、収益を正確に予測することが困難になりました。

根本的な問題：統合データの不足と遅い対応

調査の結果、Elena Spaは問題はチームではなく、 管理システムの断片化にあることに気づきました。

共通のデータセンターがないため、顧客情報が断片化され、

• 電話をかけた際に、誰が既存顧客で誰が新規顧客かが分からない。
• サービス利用履歴が把握できないため、パーソナライズされたコミュニケーションが実現できない。
• マーケティングキャンペーンやカスタマーケアの対応の効果を分析できない。

そこから、Elena Spaは次の目標を設定しました。

「スマートコーディネーションセンター」を構築する。すべてのデータ、通話、メッセージが1つのプラットフォームに集約され、AIが迅速かつ正確な意思決定をサポートする。

ソリューション：AIアシスタント - コールセンター - メッセージングが統合システムとして機能する

１． AIアシスタント - ビジネスを動かす頭脳

以前は、Elena SpaのオーナーであるHuongさんは、会計担当者がExcelレポートを送ってくれるのを月末まで待ってから、マーケティングチームに電話をかけ、次のような質問をしなければなりませんでした。

「今月の収益はいくらでしたか？」

「Google 広告キャンペーンで使用されているキーワードは何ですか？」

「30日後にリピートしたお客様は誰ですか？」

このプロセス全体には数時間、時には1日かかっていました。

今では、 GTG CRMのAIアシスタント 自然言語で質問を入力するだけで、回答が表示されます。瞬時に：

「今月の総収益はいくらでしたか？」

「Google 広告で最もコンバージョンを促進しているキーワードはどれですか？」

「前回のセッション後にリピートした顧客は誰ですか？」

AIは数字を表示するだけでなく、レポートを自動生成し、広告予算を最適化する方法を提案し、リマーケティングの提案も行います。

「もう5つのExcelファイルを開いて3つの部署に電話する必要はありません。質問するだけで回答が得られます。」 - Huong氏は次のように語りました。

AIアシスタントは単なる分析ツールではなく、 意思決定アシスタントとしても機能し、 経営者がビジネスの状況を即座に把握し、戦略をタイムリーに調整し、実際のデータに基づいて業務を遂行するのを支援します。

2.コールセンター – すべての通話が貴重なデータとなる時代

Elena Spaでは、交換台はもはや独立した電話ではなく、スマートCRMシステムの一部です。これにより、ケアチームは情報を即座に把握し、より迅速かつ正確に対応できるようになりました。

すべての通話はCRM内で直接行われるため、従業員はアプリケーションやデバイスを切り替える必要がありません。

着信、発信を問わず、すべての通話が録音され、適切なエージェントに割り当てられるため、お客様を1件でも見逃すことはありません。

「今では、画面を見るだけで、お客様がどのようなトリートメントを受け、どのようなケアが必要なのかをすぐに把握できます。そのため、会話がより自然で親しみやすくなりました。」 - Elena Spaのスタッフは語りました。

3.メッセージング – 人とブランドの架け橋

Elena Spaでは、Facebook、Zalo、Gmail、WhatsAppから毎日平均数百件のメッセージが送信されます。

以前は、カスタマーケアチームが各チャネルを個別に開く必要があり、特にピーク時や週末には見落としやすく、応答速度が遅くなっていました。

AI統合機能を備えたGTG CRMメッセージングを導入して以来、複数のプラットフォームのすべてのメールボックスが単一のインターフェースに統合され、従業員がアプリケーション間を行き来する必要がなくなりました。

ソーシャルメディアメッセージだけでなく、GTG CRMは ウェブサイトとランディングページ上でライブチャットも統合し、 顧客が予約を取ったり、情報を尋ねたり、即座にアドバイスを受けたりできるようにしています。

すべてのチャットデータは CRMに直接保存されるため、 チームはやり取りの履歴を簡単に追跡し、次回の再訪問時に顧客に対応できます。

3か月後の成果：

• 5分以内の応答率は95%に達しました（以前の2倍）。 （以前は）
• ライブチャットチャネルからの売上は38%増加しました。
• リピーター率は25%増加しました。

「今ではお客様はメッセージを送信するだけで、お客様が誰なのか、どのようなサービスを利用したのか、そして次に何が必要なのかをすぐに把握できます。」

GTG CRMメッセージングにより、Elena Spaはあらゆる会話を さりげないセールスタッチポイント に変えることができます。これにより、お客様は常に耳を傾けられていると感じ、ビジネスはこれまで以上にスムーズかつ効率的に運営されます。

戦略的教訓：データと感情が出会うとき

Elena Spaから、あらゆるサービスに役立つ3つの重要な教訓を得ることができます。ビジネス:

• データは人間に取って代わるものではなく、人々がより良いサービスを提供できるよう支援します。
• AIは、実際のビジネスプロセスと連携して初めて効果を発揮します。
• カスタマーエクスペリエンスは、完全な情報から始まり、理解することで終わります。

結論

AIアシスタント、コールセンター、メッセージングの組み合わせ により、Elena Spa & Wellnessは、手動中心の業務から、すべてのデータ、インタラクション、意思決定が連携された最新の運用モデルへと変貌を遂げました。

これは単なる自動化ではなく、 企業と人々の関わり方を変革するものです。

AIは企業の「神経系」となるあらゆる通話、あらゆるメッセージ、あらゆる行動が、お客様に価値と真の感動をもたらすよう支援します。