맥락: 규모가 커질수록 서비스 품질이 저하됩니다.

헬스 및 뷰티 산업에서 고객 경험은 매우 중요한 요소입니다.

그러나 규모가 커질수록 많은 기업이 "혼란스러운 고리"에 빠집니다. 즉, 고객 수 증가 - 메시지 수 증가 - 전화 수 증가 - 하지만 케어의 질은 저하됩니다.

이는 Elena Spa & Wellness 호찌민시에 위치한 뷰티 케어 센터도 마찬가지입니다. 이 센터는 300명 이상의 단골 고객과 매일 수백 건의 전화 및 메시지를 처리합니다.

GTG CRM을 적용하기 전에는 다음과 같은 운영 체제가 배포되었습니다.

• 고객은 Zalo를 통해 예약을 진행합니다. Facebook 및 개별 핫라인
• 약속은 Excel에 기록됩니다.
• 수익 보고서는 수동으로 업데이트됩니다.
• 재방문 고객 행동을 분석할 도구가 없습니다.

결과: 취소율이 20% 증가했고, 메시지 응답 시간이 30분 느려졌으며, 정확한 수익 예측이 어려웠습니다.

핵심 문제: 통합 데이터 부족 및 느린 응답

검토 결과, Elena Spa는 문제가 팀에 있는 것이 아니라 분산된 관리 시스템에 있다는 것을 깨달았습니다.

공통 데이터 센터가 없어 고객 정보가 분산되어 받는 사람:

• 전화할 때 누가 기존 고객인지, 누가 신규 고객인지 알 수 없음
• 서비스 이용 내역을 알 수 없어 개인 맞춤형 소통이 불가능함
• 마케팅 캠페인이나 고객 응대의 효과를 분석할 수 없음

이러한 상황에서 Elena Spa는 다음과 같은 목표를 설정했습니다.

모든 데이터, 통화, 메시지가 하나의 플랫폼에 중앙 집중화되고 AI가 빠르고 정확한 의사 결정을 지원하는 "스마트 조정 센터" 구축.

솔루션: AI Assistant – 콜센터 – 메시징이 통합된 시스템

1. AI 비서 - 사업을 운영하는 두뇌

이전에는 엘레나 스파(Elena Spa)의 사장인 흐엉(Huong) 씨는 회계사가 엑셀 보고서를 보낼 때까지 월말까지 기다려야 했고, 그 후 마케팅팀에 전화해서 다음과 같이 질문해야 했습니다.

"이번 달 매출은 얼마나 되셨나요?"

"Google Ads 캠페인에서 어떤 키워드를 실행하고 있나요?"

"30일 후 어떤 고객이 돌아왔나요?"

이 모든 과정에 몇 시간, 때로는 하루가 걸렸습니다.

이제 GTG CRM의 AI 비서 자연어로 질문을 입력하기만 하면 답변이 표시됩니다. 즉시:

"이번 달 총 수익은 얼마였나요?"

"어떤 Google Ads 키워드가 가장 많은 전환을 유도하고 있나요?"

"어떤 고객이 마지막 세션 후 다시 방문했나요?"

AI는 수치를 보여줄 뿐만 아니라 자동으로 보고서를 생성하고, 광고 예산 최적화 방법을 제안하며, 고객에게 리마케팅을 제안합니다.

"더 이상 Excel 파일 5개를 열고 3개 부서에 전화할 필요가 없습니다. 이제 질문만 하면 답변을 얻을 수 있습니다." - 흐엉 씨가 공유했습니다.

AI Assistant는 단순한 분석 도구가 아니라 의사결정 도우미 로서 사업주가 사업 상황을 즉시 파악하고, 적시에 전략을 조정하며, 실제 데이터를 기반으로 운영할 수 있도록 지원합니다.

2. 콜센터 - 모든 통화가 귀중한 데이터일 때

엘레나 스파의 교환대는 더 이상 별도의 전화기가 아니라 스마트 CRM 시스템의 일부로, 케어팀이 정보를 즉시 파악하고 더 빠르고 정확하게 대응할 수 있도록 지원합니다.

모든 통화는 CRM에서 직접 처리되므로 직원들이 애플리케이션이나 기기를 전환할 필요가 없습니다.

인바운드든 아웃바운드든 모든 통화는 녹음되어 담당 상담원에게 할당되므로 단 한 건의 통화라도 고객이 놓치는 일이 없습니다.

"이제 화면만 봐도 이 고객이 어떤 치료를 받았고 어떤 케어가 필요한지 바로 알 수 있어요. 그래서 대화가 더 자연스럽고 친근하게 느껴집니다." - 엘레나 스파 직원의 소감입니다.

3. 메시징 – 사람과 브랜드를 연결하는 다리

엘레나 스파에서는 페이스북, Zalo, Gmail, WhatsApp을 통해 매일 평균 수백 건의 메시지가 전송됩니다.

이전에는 고객 관리팀이 각 채널을 별도로 운영해야 했기 때문에, 특히 피크 시간이나 주말에는 놓치기 쉽고 응답 속도가 느려지는 경우가 많았습니다.

AI 통합 기능을 갖춘 GTG CRM 메시징을 도입한 이후, 여러 플랫폼의 모든 메일함이 단일 인터페이스로 통합되어 직원들이 더 이상 여러 애플리케이션을 오가며 사용할 필요가 없게 되었습니다.

GTG CRM은 소셜 미디어 메시지뿐만 아니라, 웹사이트와 랜딩 페이지에서 바로 라이브 채팅을 통합하여 고객이 예약, 정보 요청 또는 즉각적인 조언을 받을 수 있도록 지원합니다.

모든 채팅 데이터는 CRM에 직접 저장되므로 팀이 고객과의 상호작용 내역을 쉽게 추적하고 다음 재방문 시 고객을 효과적으로 응대할 수 있습니다.

3개월 후 달성한 결과:

• 5분 이내 응답률 달성 95% (이전 대비 두 배 증가).
• 라이브 채팅 채널 매출이 38% 증가했습니다.
• 재방문 고객 비율이 25% 증가했습니다.

"이제 고객은 메시지만 보내면 누구이고, 어떤 서비스를 이용했으며, 다음에 무엇이 필요한지 즉시 파악할 수 있습니다."

GTG CRM 메시징을 통해 Elena Spa는 모든 대화를 미묘한 영업 접점 으로 전환하여 고객이 항상 경청받는다고 느낄 수 있도록 하고, 비즈니스를 그 어느 때보다 원활하고 효율적으로 운영할 수 있도록 지원합니다.

전략적 교훈: 데이터와 감정이 만났을 때

Elena의 말 스파, 모든 서비스 비즈니스에서 세 가지 중요한 교훈을 얻을 수 있습니다.

• 데이터는 사람을 대체하는 것이 아니라, 더 나은 서비스를 제공하는 데 도움을 줍니다.
• AI는 실제 비즈니스 프로세스와 연결될 때만 효과적입니다.
• 고객 경험은 완전한 정보에서 시작하여 이해로 끝납니다.

결론

AI 어시스턴트, 콜센터, 메시징의 결합은 Elena Spa & Wellness를 수동 센터에서 모든 데이터, 상호작용, 의사 결정이 고객과 연결되는 현대적인 운영 모델로 변모시켰습니다.

이는 단순한 자동화가 아니라, 기업이 고객과 상호작용하는 방식을 혁신하는 것입니다. 사람들.

AI는 서비스의 "신경계"가 되어 모든 통화, 모든 메시지, 모든 행동이 고객에게 가치와 진정한 감정을 전달하도록 돕습니다.