Bạn đã có mặt trên 5 kênh bán hàng — Facebook, Zalo, Email, Website, Shopee. Nhưng nếu khách hàng phải kể lại câu chuyện 3 lần, hoặc bạn mất dấu họ khi họ đổi kênh, thì chiến lược đó đang khiến bạn đốt tiền và đánh mất trải nghiệm khách hàng.

Thực tế, phần lớn SMEs tại Việt Nam đang vận hành theo mô hình Multi-channel (đa kênh) – nơi doanh nghiệp “có mặt ở khắp nơi” nhưng không có sự liên kết giữa các kênh. Trong khi đó, xu hướng mới – Omnichannel (xuyên kênh) – lại đang giúp doanh nghiệp giảm 20–30% chi phí marketing, tăng 90% tỷ lệ giữ chân khách hàng.

Vậy đâu là sự khác biệt? Và làm thế nào để chuyển đổi hiệu quả?

Multi-channel: Cái bẫy “có mặt ở mọi nơi” mà SMEs dễ mắc phải

Multi-channel là gì?

Multi-channel (đa kênh) là mô hình mà doanh nghiệp sử dụng nhiều kênh khác nhau để giao tiếp, marketing và bán hàng – ví dụ: Facebook, Zalo, Email, Website, Shopee…

Tư duy trung tâm: Channel-centric – tập trung vào việc xuất hiện nhiều nơi nhất có thể, nhưng mỗi kênh hoạt động độc lập.

Ví dụ:

• Facebook để chạy quảng cáo.
• Zalo để tư vấn khách hàng.
• Email để gửi thông tin sản phẩm.
• Excel để lưu danh sách khách.

Nghe có vẻ bài bản, nhưng trên thực tế, không có kênh nào nói chuyện với nhau.

Đọc thêm: Quản lý tất cả kênh social trên một nên tảng với GTG CRM

3 Chi Phí Vô Hình Khi Doanh Nghiệp Vận Hành Multi-channel

1. Lãng phí thời gian và nhân lực

Theo khảo sát của GTG Research 2024, nhân viên CSKH mất 15–25% thời gian mỗi ngày chỉ để chuyển đổi giữa các nền tảng như Facebook, Zalo, Gmail.

Mỗi lần chuyển tab là một lần gián đoạn – ảnh hưởng trực tiếp đến tốc độ phản hồi và trải nghiệm khách hàng.

80% khách hàng mong muốn được phản hồi trong vòng 1 giờ, nhưng chỉ 25% doanh nghiệp làm được điều đó (HubSpot, 2023).

2. Chi phí quảng cáo bị nhân đôi

Do dữ liệu không đồng bộ, hệ thống quảng cáo không thể nhận diện khách hàng cũ → doanh nghiệp phải trả tiền lần hai để tái tiếp cận cùng một người.

Theo Harvard Business Review, doanh nghiệp có hệ thống dữ liệu rời rạc tốn thêm trung bình 23% chi phí quảng cáo cho cùng một kết quả.

3. Dữ liệu phân mảnh – nguồn gốc của mọi lãng phí

Marketing có file Excel riêng, Sale lưu thông tin khách hàng trong Messenger, CSKH ghi chú trong Zalo.

Không có hệ thống CRM chung → dữ liệu không thể đo lường, không thể phân tích hành trình khách hàng, và không thể tối ưu quảng cáo.

Insight: Trong thời đại AI và cá nhân hóa, sự rời rạc dữ liệu chính là kẻ thù số một của tăng trưởng.

Khách hàng không cần bạn “ở mọi nơi” – họ cần bạn hiểu họ ở mọi nơi.

Omnichannel – Tư Duy Xoay Quanh Khách Hàng: Cốt Lõi Của Tăng Trưởng Bền Vững

Omnichannel là gì?

Omnichannel (xuyên kênh) không chỉ là việc có mặt trên nhiều kênh, mà là kết nối tất cả các kênh thành một hành trình thống nhất.

Tư duy trung tâm: Customer-centric – mọi điểm chạm (touchpoint) xoay quanh khách hàng, không phải nền tảng.

Trong một hệ thống Omnichannel:

• Khách hàng gửi tin nhắn trên Facebook → dữ liệu tự động lưu về CRM.
• Khi họ mở email hoặc click vào website, hành vi đó được cập nhật vào hồ sơ khách hàng.
• Nhân viên Zalo, CSKH, Sale đều thấy cùng một thông tin → không cần hỏi lại khách hàng.

Lợi Ích Kinh Tế và Chiến Lược Của Omnichannel

Tăng Lifetime Value (LTV)

Theo Deloitte, khách hàng được phục vụ xuyên kênh có tỷ lệ trung thành cao hơn 90%, và chi tiêu trung bình cao hơn 30–40% so với khách hàng đơn kênh.

Mỗi trải nghiệm mượt mà là một “điểm cộng” trong niềm tin thương hiệu.

Giảm Chi Phí Sales & Marketing

Dữ liệu tập trung cho phép doanh nghiệp:

• Re-target chính xác hơn → không trả tiền quảng cáo cho khách cũ.
• Tự động hóa chăm sóc khách hàng, giảm chi phí nhân sự.
• Phân tích hành vi mua hàng để tối ưu chiến dịch.

Theo Gartner 2024, doanh nghiệp chuyển đổi sang Omnichannel có thể giảm 20–30% chi phí quảng cáo và vận hành, trong khi tăng hiệu suất lên 1.5 lần.

Cá nhân hóa sâu sắc – tăng chuyển đổi gấp nhiều lần

Omnichannel giúp bạn biết khách hàng đang ở đâu, đã làm gì, và cần gì tiếp theo.

Ví dụ:

• Nếu khách hàng không mở email, hệ thống tự động gửi tin nhắn Zalo.
• Nếu khách hàng bỏ giỏ hàng, CRM gửi thông báo kèm mã giảm giá.

Trải nghiệm này tăng conversion rate lên 3–5 lần so với mô hình Multi-channel truyền thống.

GTG CRM – Nền Tảng Omnichannel Dành Cho SMEs Việt Nam

GTG CRM được thiết kế đặc biệt cho doanh nghiệp nhỏ và vừa, giúp kết nối toàn bộ hành trình khách hàng: từ quảng cáo, tin nhắn, email, đến chăm sóc sau bán hàng.

1. Unified Messaging – Quản Lý Tin Nhắn Hợp Nhất

Vấn đề: Nhân viên phải mở nhiều ứng dụng → phản hồi chậm → mất lead.

GTG CRM giải pháp:

Tập trung tin nhắn từ Facebook, Zalo, Gmail, Outlook, WhatsApp... về một Inbox duy nhất.

Không cần chuyển tab, không bỏ sót khách hàng.

Lợi ích: Tốc độ phản hồi tăng 50%, tỷ lệ chuyển đổi chat thành đơn hàng tăng đáng kể.

Action Tip: Dùng tính năng Auto Label để gắn thẻ tự động cho lead theo nguồn (Facebook Ads, Zalo OA, Website Form…).

2. Hồ Sơ Khách Hàng 360° – Bức Tranh Toàn Diện Dữ Liệu

GTG CRM tự động tổng hợp mọi tương tác từ đa kênh về một hồ sơ duy nhất:

• Tin nhắn, email, lịch sử đơn hàng, nguồn quảng cáo, hành vi tương tác.
• Đồng bộ hóa tức thì, đảm bảo dữ liệu luôn chính xác.

Lợi ích:

• Doanh nghiệp kiểm soát toàn bộ tài sản khách hàng, không phụ thuộc nhân viên.
• Dễ dàng phân tích Lead Quality và tối ưu chi phí quảng cáo.

3. Automation Xuyên Kênh – Không Để Bỏ Lỡ Bất Kỳ Cơ Hội Nào

GTG CRM cho phép xây dựng kịch bản tự động chăm sóc khách hàng đa kênh, ví dụ:

• Nếu khách hàng chưa đọc email → gửi tin nhắn Zalo.
• Nếu khách hàng 30 ngày chưa quay lại → gửi email ưu đãi.
• Nếu khách hàng phản hồi tích cực → tự động gán tag “tiềm năng”.

Lợi ích: Giảm tải cho đội ngũ Sale & CSKH, đồng thời tăng tỷ lệ tái mua và trung thành.

Kết luận

Trong khi Multi-channel chỉ dừng lại ở việc giúp bạn tiếp cận khách hàng, thì Omnichannel chính là bước tiến giúp giữ chân và nuôi dưỡng họ lâu dài bằng trải nghiệm liền mạch, nhất quán trên mọi kênh.

Với GTG CRM, doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Việt Nam không cần đội ngũ kỹ thuật phức tạp vẫn có thể chuyển đổi dễ dàng sang mô hình Omnichannel thực thụ — nơi dữ liệu, tin nhắn, email, quảng cáo và automation được hợp nhất trong một nền tảng duy nhất.

GTG CRM – Nền tảng Omnichannel thông minh giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí, tăng chuyển đổi và xây dựng mối quan hệ khách hàng bền vững.

• Multi-channel giúp bạn tiếp cận khách hàng.
• Omnichannel giúp bạn giữ khách hàng lâu dài.
• GTG CRM là giải pháp giúp SMEs Việt Nam chuyển đổi dễ dàng sang Omnichannel mà không cần đội ngũ kỹ thuật.

Trải nghiệm GTG CRM ngay hôm nay

• Quản lý khách hàng, nhắn tin, automation và quảng cáo – tất cả trong một nền tảng thống nhất.