Anda sudah hadir di 5 saluran penjualan — Facebook, Zalo, Email, Website, Shopee. Namun jika pelanggan harus menceritakan kembali cerita tersebut 3 kali, atau Anda kehilangan jejak mereka ketika mereka beralih saluran, maka strategi tersebut menyebabkan Anda memboroskan uang dan kehilangan pengalaman pelanggan.

Multichannel dan Omnichannel dalam Pemasaran

Pada kenyataannya, sebagian besar UKM di Vietnam beroperasi sesuai dengan Model Multichannel (multichannel) – di mana bisnis "hadir di mana-mana" tetapi tidak ada koneksi antar saluran. Sementara itu, tren baru – Omnichannel (lintas saluran) – membantu bisnis mengurangi biaya pemasaran sebesar 20–30%, meningkatkan retensi pelanggan sebesar 90%.

Jadi apa perbedaannya? Dan bagaimana cara mengkonversi secara efektif?

Multichannel: Jebakan "kehadiran di mana-mana" yang mudah dialami UKM

Apa itu Multichannel?

Multichannel adalah model di mana bisnis menggunakan banyak saluran berbeda untuk berkomunikasi, memasarkan, dan menjual – misalnya: Facebook, Zalo, Email, Website, Shopee…

Pola pikir utama: Berpusat pada saluran – berfokus untuk hadir di sebanyak mungkin tempat, tetapi setiap saluran beroperasi secara independen.

Contoh:

• Facebook untuk menjalankan iklan.
• Zalo untuk memberi saran kepada pelanggan.
• Email untuk mengirim informasi produk.
• Excel untuk menyimpan daftar pelanggan.

• Kedengarannya Sistematis, tetapi pada kenyataannya, tidak ada saluran yang saling berkomunikasi.

  Baca selengkapnya: Kelola semua saluran media sosial di satu platform dengan GTG CRM

  3 Biaya Tak Berwujud Saat Bisnis Beroperasi Multi-channel

  1. Pemborosan Waktu dan Tenaga Kerja p>

  Menurut survei GTG Research tahun 2024, perwakilan layanan pelanggan kehilangan 15–25% waktu mereka setiap hari hanya dengan beralih antar platform seperti Facebook, Zalo, dan Gmail.

  Setiap peralihan tab merupakan gangguan – secara langsung berdampak pada kecepatan respons dan pengalaman pelanggan.

  80% pelanggan mengharapkan respons dalam waktu 1 jam, tetapi hanya 25% bisnis yang mencapainya (HubSpot, 2023).

  2. Biaya iklan berlipat ganda. Karena data yang tidak konsisten, sistem periklanan tidak dapat mengidentifikasi pelanggan yang sudah ada → bisnis harus membayar untuk kedua kalinya untuk menjangkau kembali orang yang sama. Menurut Harvard Business Review, bisnis dengan sistem data yang terfragmentasi menghabiskan rata-rata 23% lebih banyak untuk biaya iklan untuk hasil yang sama. 3. Data yang Terfragmentasi – Sumber Semua Pemborosan Pemasaran memiliki file Excel sendiri, Penjualan menyimpan informasi pelanggan di Messenger, Layanan Pelanggan mencatat di Zalo. Tidak ada sistem CRM umum → data tidak dapat diukur, perjalanan pelanggan tidak dapat dianalisis, dan iklan tidak dapat dioptimalkan. Wawasan: Di era AI dan personalisasi, fragmentasi data adalah musuh utama pertumbuhan. Pelanggan tidak membutuhkan Anda "di mana-mana" – mereka membutuhkan Anda untuk memahami mereka di mana-mana.

  Omnichannel – Berpikir di Sekitar Pelanggan: Inti dari Pertumbuhan Berkelanjutan

  Apa itu Omnichannel?

  Omnichannel (lintas saluran) Ini bukan hanya tentang hadir di banyak saluran, tetapi tentang menghubungkan semua saluran menjadi satu kesatuan perjalanan.

  Pola pikir utama: Berpusat pada pelanggan – setiap titik kontak berpusat pada pelanggan, bukan platform.

  Dalam sistem Omnichannel:

  • Pelanggan mengirim pesan di Facebook → data secara otomatis tersimpan ke CRM.
  • Saat mereka membuka email atau mengklik situs web, profil pelanggan diperbarui.
  • Staf Zalo, Layanan Pelanggan, dan staf Penjualan semuanya melihat informasi yang sama → tidak perlu bertanya kepada pelanggan lagi.

  Manfaat Ekonomi dan Strategis Omnichannel

  Peningkatan Nilai Seumur Hidup Pelanggan (LTV)

  Menurut Deloitte, pelanggan yang dilayani lintas saluran memiliki tingkat loyalitas 90% lebih tinggi dan pengeluaran rata-rata 30–40% lebih tinggi dibandingkan dengan pelanggan saluran tunggal.

  Setiap pengalaman yang lancar merupakan nilai tambah dalam kepercayaan merek.

  Pengurangan Biaya Penjualan & Pemasaran Biaya

  Data terpusat memungkinkan bisnis untuk:

  • Menargetkan ulang dengan lebih akurat → tidak perlu membayar iklan untuk pelanggan yang sudah ada.
  • Mengotomatiskan layanan pelanggan, Mengurangi biaya personel.
  • Menganalisis perilaku pembelian untuk mengoptimalkan kampanye.

  Menurut Gartner 2024, bisnis yang beralih ke Omnichannel dapat: Mengurangi biaya iklan sebesar 20–30% dan biaya operasional, sekaligus meningkatkan kinerja sebesar 1,5 kali.

  Personalisasi mendalam – meningkatkan konversi berkali-kali

  Omnichannel membantu Anda mengetahui di mana pelanggan Anda berada, apa yang telah mereka lakukan, dan apa yang mereka butuhkan selanjutnya.

  Contoh:

  • Jika pelanggan tidak membuka email, sistem secara otomatis mengirimkan pesan Zalo.
  • Jika pelanggan meninggalkan keranjang belanja mereka, CRM mengirimkan pemberitahuan dengan kode diskon.

  Pengalaman ini meningkatkan tingkat konversi sebesar 3–5 kali dibandingkan dengan model multi-channel tradisional.

  GTG CRM – Platform Omnichannel untuk UKM Vietnam

  GTG CRM dirancang khusus untuk usaha kecil dan menengah, membantu menghubungkan seluruh perjalanan pelanggan: mulai dari periklanan, perpesanan, email, hingga layanan purna jual.

  1. Perpesanan Terpadu – Manajemen Pesan Terpadu Masalah: Karyawan harus membuka banyak aplikasi → respons lambat → kehilangan prospek. Solusi GTG CRM: Memusatkan pesan dari Facebook, Zalo, Gmail, Outlook, WhatsApp... ke dalam satu kotak masuk. Tidak perlu beralih tab, tidak ada pelanggan yang terlewat. Manfaat: Kecepatan respons meningkat 50%, tingkat konversi obrolan menjadi pesanan meningkat secara signifikan. Tips Aksi: Gunakan fitur Label Otomatis untuk secara otomatis memberi tag pada prospek berdasarkan sumber (Iklan Facebook, Zalo OA, Formulir Situs Web…).

  2. Profil Pelanggan 360° – Gambaran Data Komprehensif

  GTG CRM secara otomatis menggabungkan semua interaksi dari berbagai saluran ke dalam satu profil:

  • Pesan, email, riwayat pesanan, sumber iklan, perilaku interaksi.
  • Instan sinkronisasi, memastikan keakuratan data.

  Manfaat:

  • Bisnis mengontrol semua aset pelanggan, terlepas dari karyawan.
  • Analisis mudah Kualitas Prospek dan optimalisasi biaya iklan.

  3. Otomatisasi Lintas Saluran – Jangan Lewatkan Kesempatan Apa Pun

  GTG CRM memungkinkan untuk membangun skenario layanan pelanggan multi-saluran otomatis, untuk Contoh:

  • Jika pelanggan belum membaca email → kirim pesan Zalo.
  • Jika pelanggan belum kembali dalam 30 hari → kirim email promosi.
  • Jika pelanggan merespons positif → secara otomatis berikan tag "potensial".

  Manfaat: Mengurangi beban kerja tim Penjualan & Layanan Pelanggan, sekaligus meningkatkan pembelian berulang dan loyalitas pelanggan.

  Selesai Argumen

  Meskipun Multi-channel hanya membantu Anda menjangkau pelanggan, Omnichannel adalah langkah maju dalam membantu mempertahankan dan membina mereka dalam jangka panjang melalui pengalaman yang mulus dan konsisten di semua saluran.

  Dengan GTG CRM, usaha kecil dan menengah di Vietnam tidak memerlukan tim teknis yang kompleks dapat dengan mudah beralih ke model Omnichannel sejati —di mana data, pesan, email, iklan, dan otomatisasi disatukan dalam satu platform terbaik.

  GTG CRM – Platform Omnichannel cerdas yang membantu bisnis menghemat biaya, meningkatkan konversi, dan membangun hubungan pelanggan yang berkelanjutan.

  • Multichannel membantu Anda menjangkau pelanggan.
  • Omnichannel membantu Anda mempertahankan pelanggan dalam jangka panjang.
  • GTG CRM adalah solusi yang membantu UKM Vietnam beralih ke Omnichannel dengan mudah tanpa membutuhkan tim teknis.

  Rasakan GTG CRM hari ini

  • Manajemen pelanggan, perpesanan, otomatisasi, dan periklanan Fox – Semua dalam satu platform terpadu.