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Multicanal et omnicanal : transformer sa stratégie pour optimiser l’expérience client – ​​Le secret pour réduire les coûts de vente et de marketing de 20 %

Thanh Tra

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Vous êtes déjà présent sur 5 canaux de vente — Facebook, Zalo, Courriel, Site web, Shopee. Mais si les clients doivent raconter l'histoire 3 fois, ou si vous les perdez de vue lorsqu'ils changent de canal, alors cette stratégie vous fait gaspiller de l'argent et dégrader l'expérience client.

Multicanal et omnicanal en marketing

En réalité, la plupart des PME vietnamiennes fonctionnent selon le modèle Multicanal (Multicanal) – où les entreprises sont « présentes partout », mais il n'y a pas de connexion entre les canaux. Parallèlement, la nouvelle tendance – Omnicanal (cross-canal) – aide les entreprises à réduire leurs coûts marketing de 20 à 30 % et à augmenter la fidélisation client de 90 %.

Alors, quelle est la différence ? Et comment convertir efficacement ?

Multicanal : Le piège de la « présence omniprésente » dans lequel tombent facilement les PME

Qu'est-ce que le multicanal ?

Le multicanal est un modèle où les entreprises utilisent plusieurs canaux différents pour communiquer, commercialiser et vendre – pour Exemple : Facebook, Zalo, e-mail, site web, Shopee… Pharma : Approche centrée sur les canaux – privilégier une présence maximale, mais chaque canal fonctionne indépendamment. Exemple : Facebook pour la publicité. Zalo pour conseiller les clients. E-mail pour l’envoi d’informations produits. Excel pour la sauvegarde des listes de clients. Cela semble systématique, mais en réalité, aucun canal ne communique avec les autres. Autre.

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3 coûts indirects liés à la présence multicanale en entreprise

1. Perte de temps et de ressources humaines p>

Selon une étude GTG Research de 2024, les conseillers clientèle perdent 15 à 25 % de leur temps chaque jour rien qu'à jongler entre des plateformes comme Facebook, Zalo et autres. Gmail.

Chaque changement d'onglet est une interruption, impactant directement la rapidité de réponse et l'expérience client.

80 % des clients attendent une réponse dans l'heure, mais seulement 25 % des entreprises y parviennent (HubSpot, 2023).

2. Les coûts publicitaires doublent. En raison de données incohérentes, le système publicitaire ne parvient pas à identifier les clients existants → les entreprises doivent payer une seconde fois pour recontacter la même personne. Selon la Harvard Business Review, les entreprises dont les systèmes de données sont fragmentés dépensent en moyenne 23 % de plus en publicité pour un résultat identique. 3. Données fragmentées – Source de gaspillage Le marketing utilise son propre fichier Excel, les ventes stockent les informations clients dans Messenger, le service client prend des notes dans Zalo. Absence de système CRM commun → les données ne peuvent être centralisées. Sans données mesurées, le parcours client ne peut être analysé et la publicité ne peut être optimisée. Constat : À l’ère de l’IA et de la personnalisation, la fragmentation des données est le principal frein à la croissance. Les clients n’ont pas besoin de vous « partout » ; ils ont besoin que vous les compreniez partout.

Omnicanal – Penser autour du client : Le cœur de la croissance durable

Qu’est-ce que l’omnicanal ?

Omnicanal (multicanal) Il ne s’agit pas seulement d’être présent sur de nombreux canaux, mais de connecter tous les canaux pour offrir un parcours client unifié.

Central État d'esprit : Centré sur le client Chaque point de contact est axé sur le client, et non sur la plateforme. Dans un système omnicanal : Dans un système omnicanal : Lorsqu'un client envoie un message sur Facebook, les données sont automatiquement enregistrées dans le CRM. Lorsqu'il ouvre un e-mail ou clique sur un lien du site web, son profil est mis à jour. Le personnel de Zalo, le service client et les commerciaux ont tous accès aux mêmes informations ; il n'est donc pas nécessaire de recontacter le client. Avantages économiques et stratégiques de l'omnicanal Omnicanal

Valeur vie client (LTV) accrue

Selon Deloitte, les clients servis sur plusieurs canaux ont un taux de fidélité supérieur de 90 % et des dépenses moyennes supérieures de 30 à 40 % comparativement aux clients monocanaux.

Chaque expérience est un atout. Une expérience fluide renforce la confiance envers la marque.

Coûts de vente et de marketing réduits

La centralisation des données permet aux entreprises Objectif :

  • Recibler plus précisément → Ne plus payer pour la publicité auprès des clients existants.
  • Automatiser le service client. Réduire les coûts de personnel.
  • Analyser le comportement d'achat. Pour optimiser les campagnes.

      • Selon Gartner 2024, les entreprises qui adoptent une stratégie omnicanale peuvent : Réduire leurs coûts publicitaires et opérationnels de 20 à 30 %, tout en multipliant leurs performances par 1,5.

      Personnalisation poussée : augmentation des conversions. fois

      L'omnicanal vous aide à savoir où se trouvent vos clients, ce qu'ils ont fait et ce dont ils ont besoin ensuite.

      Exemple :

      • Si un client n'ouvre pas l'e-mail, le système envoie automatiquement un message Zalo.
      • Si un client abandonne son panier, le CRM envoie une notification avec un code de réduction.

          • Cette expérience augmente le taux de conversion de 3 à 5 fois par rapport au modèle multicanal traditionnel.

          GTG CRM – Un CRM omnicanal Plateforme pour PME vietnamiennes

          GTG CRM est spécialement conçu pour les petites et moyennes entreprises, aide à connecter l'ensemble du parcours client : de la publicité à la messagerie, en passant par les e-mails et le service après-vente.

          1. Messagerie unifiée – Gestion unifiée des messages Problème : Les employés doivent ouvrir plusieurs applications → lenteur des réponses → perte de prospects. Solution GTG CRM : Centralisez les messages de Facebook, Zalo, Gmail, Outlook, WhatsApp… dans une seule boîte de réception. Plus besoin de changer d'onglet, aucun client manqué. Avantages : Vitesse de réponse augmentée de 50 %, taux de conversion des conversations en commandes nettement supérieur. Conseil : Utilisez cette fonctionnalité Étiquetage automatique Pour étiqueter automatiquement les prospects par source (publicités Facebook, Zalo OA, formulaire de site web…).

          2. Profil client à 360° – Une vue d'ensemble complète des données

          GTG CRM agrège automatiquement toutes les interactions provenant de plusieurs canaux dans un profil unique :

          • Messages, e-mails, historique des commandes, sources publicitaires, comportement d'interaction.
          • Synchronisation instantanée, garantissant l'exactitude des données.

            • Avantages :

            • Les entreprises contrôlent l'ensemble des données clients, indépendamment de employés.
            • Analyse simplifiée de Qualité des leads et optimisation des coûts publicitaires.

            3. Automatisation multicanale – Ne ratez aucune opportunité

            GTG CRM permet de créer des scénarios automatisés de service client multicanal, par exemple :

            • Si le client n'a pas lu l'e-mail → envoyer un message Zalo.
            • Si le client n'est pas revenu dans les 30 jours → envoyer une offre promotionnelle Courriel.
            • Si le client répond positivement → attribuez automatiquement l'étiquette « potentiel ».

            Avantages : Réduit la charge de travail des équipes Ventes et Service Client, tout en augmentant les achats répétés et la fidélité des clients.

            Fin de l'argument

            Alors que Multicanal seulement vous permet d'atteindre les clients, Omnicanal est le pas en avant pour les aider à les fidéliser et à les accompagner sur le long terme grâce à une expérience fluide et cohérente sur tous les canaux Canaux.

            Avec GTG CRM, les PME vietnamiennes n'ont pas besoin d'une équipe technique complexe peuvent facilement passer à un véritable modèle omnicanal — où données, messagerie, e-mail, publicité et automatisation sont unifiés sur une plateforme unique et optimale idéale.

            GTG CRM – Une plateforme omnicanale intelligente qui aide les entreprises à réduire leurs coûts, à augmenter leurs conversions et à bâtir des relations clients durables.

            • Le multicanal vous aide à atteindre vos clients.
            • L'omnicanal vous aide à fidéliser vos clients. à long terme.
            • GTG CRM est une solution qui aide les PME vietnamiennes à passer facilement à l'omnicanal. sans besoin d'une équipe technique.

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